5 geweldige redenen waarom je GEEN live chat op je site zou moeten hebben
Live chat is helemaal hot. Klanten vinden het over het algemeen prettig, bedrijven vinden het handig, het is echt een voordeel voor iedereen. Maar niet iedereen is helemaal dol op het idee dat het mogelijk is om problemen direct op te lossen, informatie te krijgen of vragen beantwoord te krijgen.
Waarom wordt live chat steeds populairder? Het komt echt allemaal neer op de directheid die het biedt. Directe antwoorden op directe vragen die mensen in staat stellen om hun ding te doen en niet om rond te hangen.
Uit het jaarlijkse Live Chat Effectiveness rapport van live chat softwareleverancier Bold Chat blijkt dat in de VS ongeveer 27% van de mensen live chat als hun favoriete communicatiekanaal genoemd heeft. In Europa is dit getal iets lager, hoewel het wel jaarlijks toeneemt.
Dus vanuit een zakelijk perspectief kun je het glas half vol zien, of als je Moppersmurf heet, kun je het glas half leeg zien.
Is het:
- ‘Een op de vier van alle websitebezoekers wil live chat, dus moet ik het bieden’
of zou het misschien kunnen zijn:
- ‘Bijna 75% van mijn klanten wil liever op andere manieren communiceren, dus er is geen noodzaak voor live chat’ ?
Als eigenaar van je bedrijf kan alleen jij beslissen. Dus voor degenen met de neiging om het glas altijd half leeg te zien, dachten we dat we jullie zouden kunnen helpen door “vijf geweldige redenen waarom je geen live chat op je site zou moeten hebben” te delen.
- Ons bedrijf doet het prima, dus we houden ons niet bezig met live chat
Arme Moppersmurf, het is allemaal een beetje een gedoe. Meer technologie, meer kosten, hij begrijpt het echt niet. Waarom zou iemand de moeite doen, het leven is prima zo. De online conversiecijfers zijn stabiel en groeien zelfs een beetje. Het maakt niet zoveel uit als er iets minder herhaalverkopen zijn; er komen genoeg nieuwe klanten. Onze concurrentie experimenteert met live chat, laat ze maar en wacht maar wat er gebeurt. - Moppersmurf heeft gehoord dat het een negatieve ervaring voor klanten kan zijn
Absoluut waar. Net zoals alles, als het op een halfbakken manier gedaan (zij het met de beste bedoelingen) waarna het zal mislukken, dan zal het klanten irriteren en ze wegjagen. Te veel van deze irritante kleine pop-ups die hulp bieden, trage responstijden of chat operators die het antwoord niet weten. Misschien probeert hij het toch uit, even tussen alles door, maar is het echt nodig? Zoals ik al schreef, als het op een halfbakken manier gedaan wordt… - De meeste mensen willen het niet
Misschien is dat waar. Moppersmurf is blij om slechts drie van de vier klanten te bedienen en ze geven genoeg uit. Waarom zorgen maken over de andere 25%? Er is genoeg business, en als die andere mensen niet gelukkig zijn, mogen ze elders gaan. - Mensen zullen mijn tijd verspillen door domme vragen te stellen
Ja, Moppersmurf, ze zouden vragen kunnen stellen, en je zou kunnen denken dat ze dom zijn. Immers, de antwoorden zijn meestal ergens te vinden in de FAQ. Als je niet denkt dat het nodig is om hen te helpen, dan is dat prima. Of ze zullen zich zonder hulp prima redden, of ze zullen naar de dichtstbijzijnde concurrent gaan waar ze fatsoenlijke klantenservice kunnen krijgen. - De beweringen over het succes van live chat zijn pure larie en apekool
Moppersmurf heeft altijd moeite met goed nieuws. Er moet een addertje onder het gras liggen. Hoe kan iemand 25% conversie in zijn webwinkel bereiken? Ze moeten overdrijven, denkt hij. Waarom zou de gemiddelde orderwaarde met 10% stijgen? Als het te mooi is om waar te zijn, dan is dat zo. Gewoon je handen op je oren houden en luid schreeuwen om de geluiden van alle succesverhalen te overstemmen.
OPMERKING: Moppersmurf is ingesteld om te blijven mopperen totdat hij failliet gaat. En dan zal hij wat meer mopperen. Hoewel dit artikel een beetje ironisch bedoeld is geweest, is de boodschap ernstig. Het zijn de bedrijven die innoveren en de markt verstoren, die online gedijen. Live chat is zo’n innovatie. Het is de brug tussen de digitale en de echte wereld. Het zorgt voor tevreden klanten en merkentrouw, en het levert concurrentievoordeel. De grootste voorstanders van live chat (afgezien van ons natuurlijk!) zijn die bedrijven die in het leveren van een uitstekende live chat ervaring hebben geïnvesteerd.
Oh ja, en ik moet zeggen dat LiveChat Pro het allemaal voor jou kan doen. Ik bedoel hiermee geweldige live chat, van ’s ochtends vroeg tot ’s avonds laat, ook in het weekend, die daadwerkelijk resultaten levert. Neem met ons contact op om te ontdekken hoe wij jou kunnen helpen.
