AI-chatbots voeden met informatie, hoe doe je dat?

Al eerder hebben we je verteld over waarom AI niet mag ontbreken in je live chat. AI is tegenwoordig overal en inmiddels ook niet meer weg te denken als communicatiekanaal. Een chatbot werkt met AI en dit werkt als volgt: je voedt informatie in een systeem en vertelt het hoe het moet handelen in welke situaties, waarna het zelfstandig kan werken. Klinkt vrij simpel, maar er komt veel bij kijken. Want hoe voed je die chatbots nu werkelijk met informatie?

Elke chatbot moet je zien als een echt mensenkind: wanneer een baby geboren wordt, kan het niets en kent het niets anders dan de basisinstincten om te overleven: eten en huilen wanneer het honger heeft. Het moet vanaf de eerste dag alles geleerd worden: vast voedsel eten, lopen, praten. En dat laatste is wat je chatbots ook nog moeten leren. Daarvoor moet je een bot woorden en zinnen leren. En ook: hoe hij deze moet gaan gebruiken in reactie op wat de klant zegt.

Juiste response

Het is belangrijk dat je een chatbot goed programmeert en leert de correcte interacties te hebben op wat je klant zegt of vraagt. Wanneer je het niet meteen goed aanpakt, loop je de kans dat er verkeerde antwoorden gegeven zullen worden. Je zult dus wat tijd en energie moeten investeren om je chatbot effectief en efficiënt aan het werk te kunnen zetten.

Om je chatbots te voeden heb je vragen en antwoorden nodig. Daarvoor ga je kijken naar welke vragen je klanten je in het verleden allemaal hebben gesteld. Het kan handig zijn om eerst te beginnen met de 100 tot 500 meest gestelde vragen en vanuit daar vragen toe te voegen die minder vaak gesteld worden. Door in je archieven te duiken kom je erachter welke vragen je klanten je allemaal gesteld hebben. 

Vraag formulering

Bij het invoeren van vragen moet je ermee rekening houden dat mensen dezelfde vraag op verschillende manieren kunnen stellen. Met en zonder vraagteken, met en zonder spelfouten, in een hele zin of alleen met kernwoorden. Dus bijvoorbeeld:

  • Waar kan ik mijn eindafrekening vinden?;
  • Waar staat de eindafrekening?;
  • ik zoek mijn eindafrekening;
  • eindafrekening vinden;
  • eindafrekening;
  • endafrekenig.

Maar mensen kunnen ook verschillende woorden gebruiken om hetzelfde te zeggen. Zo kan ‘eindafrekening’ ook wel ‘jaarafrekening’ of ‘jaarrekening’ genoemd worden. Om je vragenbestand zo compleet mogelijk te maken is het belangrijk dat je mensen inzet die taalkundig scherp zijn. Ze kunnen het beste verschillende versies van eenzelfde vraag bedenken.

Woordassociaties

Het is ook belangrijk dat chatbots woordassociaties kunnen maken. Wanneer de bedoeling van de vraag niet helemaal duidelijk is, maar de bot bepaalde  woorden wel herkent, kan hij een suggestie doen. Als er bijvoorbeeld gevraagd wordt of het vandaag koud gaat worden, kan de chatbot ‘vandaag’ met tijd associëren en ‘koud’ met temperatuur en dus het weer. Deze twee woorden kan de bot gebruiken om de weersvoorspelling van vandaag te vertellen.

Evalueer

Chatbots raken al snel in de war wanneer ze een vraag krijgen die anders geformuleerd is dan je ze geleerd hebt. Daarvoor is het belangrijk om ook na verloop van tijd te kijken welke vragen de chatbot niet kon beantwoorden. Deze kun je vervolgens, met het juiste antwoord, toevoegen aan het bestand zodat de bot die vraag in de toekomst wel zelf kan beantwoorden. Evalueer de chatbot dus regelmatig, liefst op maandelijks of zelfs wekelijkse basis. Zo voorkom je dat je personeel te veel vragen van de chatbot moet overnemen.

Antwoorden toevoegen

Vervolgens is het tijd om bij deze vragen de juiste antwoorden toe te voegen. Hiervoor kijk je bijvoorbeeld naar de antwoorden die je chatagents in het verleden al hebben gegeven. Van deze antwoorden maak je één standaardantwoord die zo compleet mogelijk is. Of je verwijst de klant door naar het juiste kennisbankartikel als je een kennisbank hebt. In dat geval is een inleidende en verwijzende zin voldoende.

Consistentie

Zoals ook bij de artikelen in je kennisbank belangrijk is: een standaard antwoord op alle versies van een specifieke vraag werkt het beste. Zo krijgen alle klanten altijd de meest volledige en correcte informatie. Ook hiervoor is het belangrijk dat je goede schrijvers in huis haalt. De antwoorden moeten namelijk niet alleen compleet en correct zijn, ze moeten ook voor iedereen in je doelgroep te begrijpen zijn.  Vakjargon en ingewikkelde zinsconstructies kunnen dus het beste vermeden worden.

Blijf verbeteren

Chatbots leren tot op zekere hoogte door te doen, maar dat ze dat helemaal zelfstandig kunnen is een mythe . Wil je echt alles uit je chatbot halen, dan zul je er tijd in moeten investeren. Dat betekent goed onderzoek doen, blijven analyseren en meteen informatie toevoegen wanneer blijkt dat sommige vragen niet door de bot beantwoord kunnen worden.

Als je net met een chatbot begint, zal het nog regelmatig gebeuren dat de bot de vragen van je klanten niet goed begrijpt. Je chatbot zal de klant dan, na een bepaald aantal pogingen het juiste antwoord te vinden, voorstellen direct met een medewerker te chatten. Wanneer je te veel pogingen nodig hebt voor de chatbot dit voorstelt, dan kan de klant geïrriteerd raken en het scherm uit frustratie afsluiten. Je loopt daarbij het risico dat de klant naar de concurrentie gaat waar hij het antwoord wellicht sneller vindt. Probeer dus een goede balans te vinden tussen het doen van suggesties en het doorverwijzen naar een live chat agent.

Benieuwd of consumenten liever met een echte persoon chatten of met een chatbots? Lees dan eens ons artikel Chatbots vs. chatagents: wat werkt het beste?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief