Het belang van digitaal klantcontact in ‘the Age of the Customer’

In een tijd waarin de klassieke mond-tot-mondreclame een stapje verder gaat en de wereld eigenlijk een klein dorp is, mogen bedrijven niet achterblijven op het gebied van klantenservice. Het is cruciaal voor bedrijven om te weten hoe de klant zijn aankoopbeslissing maakt en wat daar allemaal bij komt kijken. Want hoewel niet iedereen de hele wereld kent, kan iedereen wél de mening van de hele wereld inzien. Welkom in ‘the age of the customer’.

The Age of the Customer

We hebben je al eens verteld wat de voordelen zijn van digitaal klantencontact en waarom het belangrijk is om digitaal te gaan met je klantenservice. Maar laten we ons even richten op ‘The Age of the Customer’: waar vroeger de verkoper voornamelijk de controle had over zijn sales, is dat nu veel meer verschoven naar de klant.

Invloed

Vóór het internet hadden klanten nog niet echt een platform om hun ongenoegen te uiten over merken en bedrijven die niet leverden wat ze beloofden. Misschien kon je eens je mening of ervaring insturen naar de krant, maar zelfs als dat werd gepubliceerd, bracht dat nog vrij weinig in beweging. Behalve als je misschien een belangrijke persoon was met een grote invloed.

Nu dat het internet supersnel is en iedereen er bijna ongelimiteerd toegang toe heeft, is een slechte recensie snel geschreven en nog sneller gepubliceerd en voor de hele wereld zichtbaar. De klant moet dus goed geholpen worden. Altijd. Waar het fout kan gaan, is bijvoorbeeld te krappe openingstijden, een onflexibel servicebeleid of onbeleefd personeel.

Controle

De klant heeft dus de touwtjes in handen en er zijn niet veel winkels die het zich kunnen veroorloven om geen topservice te bieden. De klantervaring is ongelooflijk belangrijk voor je imago en klantenbinding. Door steken te laten vallen op het gebied van klantenservice, kan je bedrijf schade oplopen. De klant is nu meer dan ooit koning.

Welke kanalen zijn de juiste?

Dus hoe kun je digitale communicatiemiddelen inzetten om de klant tevreden te houden en terug te laten komen naar jouw website of winkels? Dit kan je doen via bijvoorbeeld sociale media zoals Facebook of Twitter, maar ook mobiele communicatieapps zoals WhatsApp. Hiermee kun je klantencontact onderhouden, service bieden en soms zelfs bijvoorbeeld facturen sturen. Daarnaast kun je heel goed live chat inzetten om langer bereikbaar te zijn en snelle en effectieve service te bieden. Je kunt ook je eigen klantenforum of klantencommunity opbouwen om in contact te blijven met je klanten.

Ga in gesprek

Een forum of community op je eigen website is een hele goede manier om in de gaten te kunnen houden wat er over je merk of product gezegd wordt. Je kan mensen meer bij je merk betrekken door zelf over bepaalde onderwerpen te beginnen en te vragen om hun mening, maar ze ook de mogelijkheid geven om zelf dingen in te brengen.

Je kunt het gesprek sturen en zorgen dat er in een positieve toon gediscussieerd blijft worden. Dit hoeft overigens niet per se een apart gedeelte op je website te zijn, je kan hiervoor ook Facebook of Twitter gebruiken. Door zelf ook actief te zijn in deze gesprekken, laat je je leden weten dat je hun aanwezigheid en mening waardeert.

Je kunt ook via live chat in gesprek gaan met je klanten. Je kunt ze bijvoorbeeld vragen stellen over hun mening of ervaring terwijl jij zoekt naar de juiste informatie. De klant zal zich gewaardeerd voelen door je interesse en zal met een positief gevoel het gesprek afsluiten.

Ook een goed idee: maak een korte enquête van ongeveer korte drie vragen. Deze kun je dan laten tonen nadat een klant het gesprek heeft afgesloten. Op deze manier kun je gericht informatie inwinnen over je service, vragen welke producten de klant mist of wat er verbeterd kan worden aan je website.

Efficiënt

Een online gesprek is een goed middel om achter de mening van je klanten te komen, maar dan op een efficiëntere manier omdat je niet lang hoeft te wachten op antwoord en deze kun je vaak in bulk doorlezen. Je plaatst berichten meteen en mensen zullen ook meteen reageren. Je hoeft niet op de post te wachten om alle antwoorden te lezen.

Direct

De beste service verlenen zou misschien wel via live chat kunnen. De wachttijden zijn kort bij chatten en de klant wordt direct en persoonlijk geholpen, zonder dat hij daarvoor lang in de wacht moet staan. Live chat betekent vaak een uitbreiding van je openingsuren, dus de klant kan je bereiken wanneer het hem het beste uitkomt.

Bij sommige live chat software kun je, als de klant een account heeft, meteen zijn persoonlijke informatie inzien omdat hij gekoppeld wordt aan zijn account. Hierdoor hoef je niet te vragen om een geboortedatum of klantnummer, wat tijd scheelt en de klant blij houdt. Wat trouwens ook heel direct is, is de inzet van mobiele applicaties, zoals WhatsApp of Facebook.

Mobiel

Service bieden via WhatsApp is belangrijk omdat dit medium heel mobiel is en vooral: bijna iedereen gebruikt het. Het is laagdrempelig en makkelijk. Het is dan ook een goede manier om mensen service te bieden. Het voordeel van WhatsApp: het is snel, persoonlijk en direct.

Dit geldt trouwens ook voor Facebook Messenger. Maar Facebook is daarbij hun dienst steeds meer aan het uitbreiden, om het voor bedrijven aantrekkelijk te maken om dit te gebruiken. Zo kunnen ze er bijvoorbeeld al facturen, bestellinginformatie en orderstatussen mee versturen. Op deze manier wil Facebook zorgen voor één plaats waar de consument al zijn communicatie kan voeren, zowel met familie en vrienden als met bedrijven.

Succesvol klantencontact

Het onderwerp van de berichten die je verstuurt via deze kanalen is trouwens niet direct belangrijk voor succes. Echt zorgen voor terugkerende leden doe je met goed contact. Contact dat persoonlijk, vertrouwd en open is. En het liefst 24/7 bereikbaarheid.

The age of the customer is nu sterker dan ooit en we verwachten niet dat dit in de toekomst zal veranderen. Ben jij al digitaal?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief