Dít gaat fout bij je digitale klantenservice (+ de juiste oplossingen)

Digitale klantenservice is een belangrijk onderdeel van een modern bedrijf. De klant, oud en jong, is steeds meer online en bedrijven kunnen niet anders dan inspelen op die ontwikkeling. Sociale media in je communicatiemix opnemen zorgt ervoor dat de klant je op elk gewenst moment en op elke plaats kan bereiken. Het is hulp op afstand dat nog wel persoonlijk is. Ideaal dus. Of toch niet? Bij het aannemen van een digitale(re) strategie gaat er nog wel eens wat fout.

Hoe digitalisering van je klantenservice voor meer winst kan zorgen

Kun jij je nog een wereld voorstellen waarin de computer nog niet is uitgevonden? Waarin automatisering nog niet bestond en we alle administratie met de hand moeten bijhouden? Het is nog niet eens zo heel erg lang geleden dat die wereld bestond. Het maakt een groot verschil met onze moderne wereld waarin vele apparaten en computers overal te vinden zijn en klaar staan om ons te helpen bij vele grote en kleine dagelijkse klussen. Zo’n verschil kan automatisering ook maken binnen je webcare.  

De menselijke kant van digitale klantenservice

We leven in een digitale wereld. Dat is fijn, want het maakt het leven een stuk gemakkelijker, efficiënter, veiliger en stabieler. Maar aan de andere kant moeten we oppassen dat we niet het contact met ons mens-zijn verliezen. En precies dat is waar we ook bij onze klantenservice op moeten letten. Waar onze klanten eerst nog met een echte persoon binnen ons bedrijf praatten, hebben digitale media zoals social media en live chat dit inmiddels voor een groot deel overgenomen. We horen niet eens meer de stem van de andere persoon en weten eigenlijk niet eens zeker of we wel met een echte persoon praten. […]

2017: verwachte trends in klantcontact

Nu het jaar alweer bijna tot een einde komt en er een nieuwe op ons staat te wachten, kan ik het niet laten om even stil te staan bij het afgelopen jaar en te bedenken wat het nieuwe jaar ons zal gaan brengen. Op het gebied van klantencontact gaan de ontwikkelingen namelijk razendsnel. Het is belangrijk om bij te blijven en te zorgen dat je de concurrent voor blijft. In The Age of the Customer is het maar al te belangrijk om de klant blij te houden. […]

Het belang van digitaal klantcontact in ‘the Age of the Customer’

In een tijd waarin de klassieke mond-tot-mondreclame een stapje verder gaat en de wereld eigenlijk een klein dorp is, mogen bedrijven niet achterblijven op het gebied van klantenservice. Het is cruciaal voor bedrijven om te weten hoe de klant zijn aankoopbeslissing maakt en wat daar allemaal bij komt kijken. Want hoewel niet iedereen de hele wereld kent, kan iedereen wél de mening van de hele wereld inzien. Welkom in ‘the age of the customer’. […]

Waarom klanten digitaal boven traditioneel klantcontact verkiezen

Eerder schreven we al dat goed, digitaal klantencontact nu belangrijker dan ooit is. Bijna alles gaat tegenwoordig digitaal, op trouwen na, misschien. Met de wereld in een klein (of misschien iets groter) apparaatje dat we altijd met ons meebrengen, is contact snel gelegd, zijn vragen snel beantwoord en zijn problemen snel opgelost. We zijn altijd verbonden, waar je als bedrijf goed op kan inspelen door de juiste digitale strategie te kiezen. […]

Klantcontactcenters worstelen met digitale interacties

Het Global Contact Center Benchmarking Report 2015 van Dimension Data is net gepubliceerd, waarbij 901 deelnemers zijn ondervraagd uit 12 branches in 72 landen in Amerika, Azië, Australië, het Midden-Oosten, Afrika en Europa. Het rapport laat zien dat, ondanks de aanhoudende explosieve groei van digitaal contact – in de vorm van e-mail, live chat, sociale media en self-service kanalen – als een populaire customer engagement methode, organisaties niet in staat zijn om gelijke tred te houden met de digitale vraag. Bovendien, met een schat aan kennis die binnen hun contactcenters beschikbaar is vanwege alle klantinteracties en data over klantvoorkeuren, is nu bekend wat organisaties doen om deze informatie te exploiteren. […]

Waarom bedrijven nú de stap naar webcare moeten zetten

Weinigen zullen betwisten dat sociale media veranderd hebben hoe marketeers contact met klanten zoeken. Maar klantenserviceorganisaties hebben pas in de laatste paar jaar ‘social’ echt als een servicestrategie omarmd. Klantenservice bieden via sociale media opent vele deuren. Maar daarbij is het wel belangrijk dat dit juist wordt afgehandeld.

Digitale transformatie

Tien jaar geleden waren er geen smartphone apps, live chat of sociale media en was e-mail nog in opkomst. Vandaag de dag zijn meer dan 35% van alle klanteninteracties digitaal. En als deze groei zo door gaat, zullen er volgens Dimension Data over 2 jaar meer digitale interacties zijn dan telefonische. Sociale media vormen een van de snelst groeiende kanalen. […]

Digitale klantenservice is de toekomst

De jongere generatie van vandaag groeit op met digitaal. We appen steeds meer, houden op Facebook het nieuws bij en bestellen onze kleding in de webshop in plaats van de winkel. Zelfs post ontvang je steeds minder in de ouderwetse brievenbus en ook eten bestellen we online. Een kind lijkt tegenwoordig eerder te kunnen browser dan te kunnen fietsen. Kinderen zijn de toekomst, dus digitaal is de toekomst. Ook als het aankomt op klantenservice moeten bedrijven met de tijd meegaan en voor de klant klaarstaan waar zij te vinden zijn: op Het Net. 

Het internet in je broekzak

Digitale klantenservice gaat onmisbaar worden in de klantenservicemix, schreven we al eerder. Mensen besteden steeds meer van hun tijd online door en daardoor wordt ook meer via het internet gekocht. Ook zoeken mensen vaak informatie of een antwoord op hun probleem online op, in plaats van te bellen met het merk of bedrijf van het product waar het om gaat. Het internet zit tegenwoordig letterlijk in onze broekzak en we dragen het overal en altijd met ons mee. Het is dus duidelijk dat we ons hier op moeten focussen. […]