Digitale manieren om je klanten te bereiken (en te helpen)

Een bedrijf kan niet bestaan zonder klanten. Zij zijn het immers die het geld in het laatje brengen. Het is daarom belangrijk om ervoor te zorgen dat je (potentiële) klanten bereikt. Hoe je dat doet kan op vele verschillende manieren, maar we geloven dat een digitale aanpak belangrijk is aangezien we in een steeds digitaler wordende wereld leven. We helpen je graag op weg met wat digitale manieren om je klant te bereiken. En tegelijkertijd kun je met deze manieren ook je klanten helpen.

We schreven het al eerder: digitaal klantcontact is belangrijk in the age of the customer. Klanten hebben steeds meer te zeggen over merken, of misschien is het juist zo dat ze daar nu eindelijk een platform voor hebben. Dat platform, meestal sociale media, hebben we altijd en overal bij ons. Daarnaast is het heel snel doordat geschreven berichten direct gepubliceerd en meteen door de rest van de wereld gelezen kunnen worden. Het is dan meestal ook volledig openbaar.

Mensen posten werkelijk van alles, positief of negatief. Als bedrijf kun je dit dus absoluut niet negeren. Je kunt je ertegen verzetten, maar veel beter is om het te omarmen en te gebruiken als een manier om je klanten mee te bereiken. Of misschien moeten we zeggen: zorgen dat de klant jou kan vinden. En mooi is dat de klant houdt van digitaal. Je schotelt ze dus niets voor dat ze nog niet kennen en dat ze niet willen.

Content marketing

Een goede manier om nieuwe klanten aan te trekken is door content marketing in te gaan zetten in je communicatiestrategie. Met content marketing vergroot je je vindbaarheid en bied je tegelijkertijd je bestaande klanten een extra service aangezien je ze belangrijke informatie biedt. Content marketing is namelijk het creëren van content, welke je vervolgens op je website of op sociale media plaatst of promoot. Deze content kan in de vorm van geschreven artikelen zoals een blogpost of bijvoorbeeld met video’s. Denk aan een YouTube-kanaal om je website te complementeren.

Blog

Op een blog kun je regelmatig artikelen plaatsen. Belangrijk hierbij is wel dat je daarop informatie aanbiedt die voor je klanten bruikbaar en relevant is. Hoe meer informatie je plaatst, hoe hoger je in de zoekresultaten van zoekmachines zoals Google komt te staan. Je kunt dit een handje helpen door je blog te SEO-optimaliseren.

SEO-optimalisatie

Door hoger in de zoekresultaten te staan, kunnen meer mensen je vinden en heb je dus meer kans op nieuwe klanten. Tegelijkertijd kun je ervoor zorgen dat handige informatie bij je klanten terechtkomt dat een oplossing biedt voor hun problemen en vragen. Je kunt je website (of blog) gemakkelijk optimaliseren voor SEO. Hier komen een aantal technische aspecten bij kijken voor je website en al je artikelen moeten individueel geoptimaliseerd worden, bijvoorbeeld door middel van zoekwoorden in de tekst en in de titel.

Video’s

Een andere manier om content te creëren voor bestaande en nieuwe klanten is om video’s te maken. Deze kun je vervolgens op je blog plaatsen of op YouTube. Met die laatste kun je tegelijkertijd ook geld verdienen. Hoe meer mensen je video’s bekijken, hoe hoger je verdiensten zullen zijn. Mensen kunnen zich op je kanaal abonneren en zullen je vervolgens beter terug kunnen vinden. Door je bedrijfsnaam, website en/of logo duidelijk in de video te tonen zorg je voor meer naamsbekendheid en heb je dus meer kans om nieuwe klanten binnen te halen.

Video’s zijn ook een goede manier om klantenservice te bieden. Je kunt er namelijk met beeld en geluid uitleg geven over veel voorkomende problemen of hoe nieuwe producten aangesloten kunnen worden. Deze video’s kun je vervolgens op je website plaatsen of in je openbare kennisbank. Daarmee kun je klanten helpen vóórdat ze contact met je op hoeven te nemen. Op die manier verlaag je de werkdruk bij je klantenserviceafdeling en bespaar je op de kosten.

Sociale media

Wanneer je vertrouwen wilt wekken bij (potentiële) klanten, is het belangrijk om met ze in gesprek te gaan. dat kan gemakkelijk via sociale media. Via deze kanalen kun je je volgers aanspreken, vragen stellen of proactief service verlenen door in de gaten te houden wat ze over je bedrijf of merk zeggen. Handig aan sociale media is dat je klanten het al gebruiken en er dus al bekend mee zijn.

Profileer je

Door een bestaan op te bouwen op sociale media kun je jezelf op een bepaalde manier profileren. Houd hierbij wel rekening met wie je doelgroep is en waarnaar deze zal zoeken op sociale media. Misschien wil je een luchtig imago creëren en humor in je posts stoppen of misschien wil je het juist heel strak en zakelijk houden. Zorg ervoor dat je manier van communiceren aansluit bij de doelgroep en dat je de drempel om contact met je op te nemen zo verlaagt.

Verbind

Sociale media zijn dé plek om je te verbinden met mensen en daarom ook perfect om je klanten persoonlijke klantenservice op te bieden. Sociale media zijn inmiddels zo vertrouwd dat gebruikers het gevoel hebben echt met iemand te praten wanneer ze chatten via Facebook, Twitter of WhatsApp. Als je B2B zakendoet is LinkedIn waar jij je op moet richten.

Met sociale media kan een sneeuwbaleffect gecreëerd worden. Wanneer dit gebeurt met negatieve berichten die over jou geschreven worden, kunnen er nare situaties ontstaan die grote schade aan je bedrijf en imago kunnen brengen. Deze moet je dus in de gaten houden met social media monitoring en met goede communicatie vervolgens mogelijke imagoschade voorkomen. Maar je kunt ook proberen om de touwtjes in eigen handen te nemen en zelf voor een viral post of video te zorgen.

Nu heb je er zelf absoluut geen invloed op of een post viral gaat of niet en kun je daar alleen maar op hopen. Je kunt er echter wel voor zorgen dat wat jij op je sociale mediakanalen plaatst noemenswaardig en deelwaardig is. Zorg er dus voor dat je mensen iets geeft wat ze wíllen delen. Dat kan misschien nog wel het beste door geweldige klantenservice te bieden, misschien met een vleugje humor hier en daar.

Klantenservice

Sociale media moet je eigenlijk ook gewoon voor je klantenservice inzetten. Met goede webcare kun je ervoor zorgen dat je klanten snel geholpen worden via een medium van hun keuze. Snel reageren op sociale media is belangrijk want doordat sociale media een instant karakter hebben is dat ook de verwachting van de klant. Als hij de tijd heeft om te wachten op een antwoord, zal hij wel via e-mail zijn vragen naar je sturen.

Sociale media, net zoals live chat, zorgen ervoor dat we real-time met elkaar kunnen praten, op elk moment van de dag. Denk aan bijvoorbeeld WhatsApp, dit hebben we (bijna) allemaal altijd bij ons en zolang we niet in een vergadering of bij de dokter zitten, kunnen we in principe meteen reageren. Dat moet jij als bedrijf dus ook doen, want dat is de verwachting van de klant.

Mailinglijst

Wanneer je goed contact hebt met je klanten, kun je erover nadenken om een mailinglijst samen te gaan stellen. Hiermee kun je namelijk nieuwe producten, je laatste blogberichten of ander nieuws delen met wie dit wil weten. Het mooie van mailinglijsten is dat je klanten zich hier zelf voor kunnen inschrijven en het dus helemaal vrijwillig is. Verwijderen gaat (meestal) ook gemakkelijk en je weet dus zeker dat je alleen de écht geïnteresseerden op de lijst hebt staan.

Een verkooplijst

Je hebt dan een lijst met klanten en potentiële klanten die op de hoogte gehouden willen worden van jouw bedrijf en producten en die het dus niet storend vinden om wekelijks of maandelijks een e-mail van je te ontvangen met je nieuws. Dit is perfect, want hier kun je naar verwachting de meeste verkopen vandaan halen bij het lanceren van nieuwe producten of diensten. Een mailinglijst kun je gemakkelijk opbouwen.

Een mailinglijst opbouwen

Een goed idee om een mailinglijst op te bouwen is om gratis informatie aan te bieden in ruil voor hun e-mailadres. Bijvoorbeeld een whitepaper, gids of onderzoeksresultaten. Dan bied je de klant meteen waarde in ruil voor zijn contactgegevens. Niet iedereen wil zijn e-mailadres afgeven, dus zullen de meesten wel twee keer nadenken of jouw informatie dat wel waard is.

Je behoud kwaliteitsleads

Vinden ze de informatie het niet waard om hun e-mailadres achter te laten, dan zullen ze dit ook niet doen. En dat is maar goed ook, want daarmee gaat jouw lijst tenminste niet omlaag qua kwaliteit van de leads. Want dat zijn het eigenlijk, de adressen op je mailinglijst: leads. Potentiële klanten die een interesse hebben in wat jouw bedrijf doet of aanbiedt.

Hou je klanten op de hoogte

Wat ook fijn is aan een mailinglijst: je kunt je klanten op de hoogte houden van je ontwikkelingen, ook op klantenservicegebied. Heb je een nieuw kanaal geopend waarop je bereikbaar zal zijn voor je klanten, bijvoorbeeld Snapchat? Promoot je Snapcare dan in je e-mails en nieuwsbrieven. Of misschien heb je een kennisbank opgebouwd waar de klanten zichzelf kunnen helpen. Zonder dat jij het je klanten vertelt, zullen ze niet weten dat ‘ie er is en zal het aantal binnenkomende tickets niet omlaag gaan. Vertel je klanten dus vooral hoe je bereikbaar bent en wanneer.

Live chat

Wanneer je eenmaal met al het bovenstaande meer bezoekers naar je website getrokken hebt, kun je ze daar vervolgens te woord staan via live chat. Live chat is een uitstekend medium om klanten te helpen (klantenservice), klanten te adviseren (verkopen) en leads te genereren. Live chat biedt je aan op je website, dus wanneer je (potentiële) klanten daar zitten, kun je het gesprek met ze aangaan. Wat fijn is, is dat je klanten al van live chat houden.

Live chat is gemakkelijk zelf af te handelen, hiervoor moet je software hebben, een goed chatteam samenstellen en opleiden en die vervolgens op de juiste manier managen. Live chat vergroot je bereikbaarheid omdat je dit kan inzetten (net als sociale media overigens) buiten je kantooruren of openingstijden van je vestigingen om. Red je het niet om live chat buiten kantooruren om aan te bieden, of heb je een klein bedrijf? Dan is het voor jou handiger om live chat helemaal uit te besteden of om dit gedeeltelijk te doen met hybrid outsourcing van live chat.

Ben jij bang dat je door al het digitale contact de persoonlijke touch kwijtraakt die je in je klantenservice aan je klanten kan geven? Lees dan eens ons artikel De menselijke kant van digitale klantenservice eens. Daarin hebben we het over de balans tussen digitaal en persoonlijk, hoe klantenservice is verandert en waarom menselijk contact nog enorm belangrijk is.