Een klantenserviceteam runnen: de juiste personen aannemen

Dit is het eerste artikel in onze serie over hoe je een klantenserviceteam moet runnen en wat daar allemaal bij komt kijken. We verdiepen ons deze keer in de eerste stap in het proces: het aannemen van de juiste personen.

Je klantenserviceteam goed kunnen runnen begint al bij het opstarten ervan: neem daarvoor de juiste mensen aan. Daarbij komt meer kijken dan je denkt. ‘Even snel iemand aannemen’ is niet de juiste strategie wanneer je wilt dat je klantenservice slaagt. Hier geldt: kwaliteit boven kwantiteit. Hieronder leggen we je uit hoe jij de beste mensen voor de job uitzoekt en waarom dat zo belangrijk is.

Trek de juiste mensen aan met een goede vacaturetekst

De juiste mensen trek je aan met een goede en duidelijke vacature. Hierin maak je duidelijk wat een persoon moet kunnen en kennen en over welke certificaten hij moet beschikken, als dat van toepassing is. De vacature plaats je natuurlijk op je eigen website. Daar vind je namelijk de mensen die in jouw bedrijf geïnteresseerd zijn: ze zijn er uit eigen beweging naartoe gegaan.

Verder plaats je de vacature op relevante plekken. Websites die gerelateerd zijn aan jouw vakgebied en kranten in de juiste regio. Je toekomstige personeel moet ook weten wat jouw bedrijf zo uniek maakt en waarom het zo leuk is om bij je te werken. Daarnaast moet natuurlijk uit de vacaturetekst duidelijk worden waar het werk precies uit zal bestaan. Voor meer tips over het schrijven van een goede vacaturetekst lees je even dit artikel.

Neem genoeg personeel aan

Voordat je werkelijk mensen gaat aannemen is het belangrijk om te weten hoeveel man je ongeveer moet hebben. Dit is vaak lastig in te schatten. Het is namelijk onmogelijk om van tevoren precies te weten hoeveel man je nodig hebt, zeker als je nog geen ervaring hebt. Hoeveel mensen je moet inzetten hangt van veel dingen af en zal zelfs van dag tot dag verschillen.

Overweeg je klantenservice uit te besteden

Daarom kiezen veel bedrijven ervoor om eerst de webcare uit te besteden. Uitbesteden heeft namelijk een groot voordeel: een gespecialiseerde aanbieder heeft altijd personeel in dienst dat voor verschillende klanten ingezet kan worden. Het is dus heel gemakkelijk voor zo’n bedrijf om te schuiven met personeel wanneer dat nodig is. De meeste bedrijven, zeker de kleinere, zijn vaak zelf niet zo flexibel.

Wanneer je het toch allemaal zelf wilt aanpakken is het handig om mensen van andere afdelingen ook voor de klantenservice te trainen. Op die manier heb je een back-up voor het geval je te weinig personeel beschikbaar hebt. Zo kun je voor jezelf een doel stellen voor een ‘uitprobeerperiode’: je geeft jezelf een bepaalde tijd om te ontdekken hoeveel personeel je ongeveer klaar moet hebben staan.

Zo weten je medewerkers van andere afdelingen dat dit slechts een tijdelijke oplossing is en dat zij niet voor eeuwig op de klantenservice ingezet zullen worden. Je zult, zeker wanneer je net begint met je klantenservice, nog moeten ervaren wanneer op een dag, maand en zelfs door het jaar heen pieken en dalen zijn.

Nieuw of bestaand personeel?

Je nieuwe teamleden kun je natuurlijk helemaal zelf aannemen. Maar je kunt ook kijken in je huidige medewerkersbestand. Misschien zijn er wel medewerkers die toe zijn aan iets anders of die op een bepaalde functie niet helemaal op de juiste plek zitten. Die kun je dan omscholen. Denk hierover na voordat je bij derde partijen een vacature publiceert: je personeel zal het waarderen dat je eerst aan hen dacht.

Waar je op moet letten bij het aannemen van personeel

Wanneer je in het proces zit dat je werkelijk mensen gaat aannemen moet je op een aantal dingen letten. Je medewerkers moeten aan bepaalde eisen voldoen en bepaalde vaardigheden en kennis hebben.

Motivatie

Motivatie is de eerste pijler waarop je mensen selecteert. Sommige bedrijven, zoals McDonald’s om maar een willekeurig voorbeeld te noemen, komen ermee weg ongemotiveerd personeel in de vestigingen te hebben staan, vooral in de grote steden. Zolang de klant krijgt waar hij om vraagt is de manager tevreden. De klanten zullen toch wel terugkomen omdat het concept praktisch zichzelf verkoopt.

Maar helaas werkt dit niet voor alle bedrijven op deze manier. Sommigen van ons moeten meer moeite doen aan klantbehoud. Motivatie kan per persoon verschillen. Maar het betekent ook dat je personeel betrokken is bij je bedrijf of merk.

Passie

Heb jij een bedrijf dat continue inspanning vereist op het gebied van klanttevredenheid? Dan zorg jij dat je mensen aanneemt die er een passie voor hebben om mensen te helpen. Wanneer je mensen aanneemt die eigenlijk helemaal niet graag met mensen omgaan, kunnen ze nooit je klanten goed en netjes helpen. Zo schrik je bestaande én potentiële klanten af en is de kans groot dat je hen nooit meer terugziet.

Ervaring

Ervaring in de klantenservice is ook belangrijk, hoewel niet altijd noodzakelijk. Als iemand bijvoorbeeld veel ervaring heeft in de detailhandel kan dit ook handig zijn. Het is in ieder geval belangrijk dat iemand eerder met mensen gewerkt heeft en dat hij de (sociale) skills heeft aangeleerd die daarbij noodzakelijk zijn. Dit werkt namelijk in jouw voordeel.

Vaardigheden

Daarnaast moet je personeel de juiste vaardigheden hebben voor het kanaal waar ze mee aan de slag gaan. Gaat iemand op het callcenter zitten dan moet hij verbaal sterk zijn. Maar als iemand op live chat of sociale media gezet wordt, moet diegene juist snel en zonder fouten kunnen typen. Het allerbelangrijkst is altijd dat iemand goede communicatieve vaardigheden heeft. Het is namelijk belangrijk dat klant en klantenservice elkaar begrijpen.

KSF Branchecertificaat

Hoewel niet noodzakelijk, is het wel altijd aan te raden om alleen mensen aan te nemen die in het bezit zijn van een relevant certificaat. Zelf werken we bij Digital Customer Care altijd met mensen met het KSF Branchecertificaat. Dit is een onafhankelijk certificaat voor klantenservicemedewerkers dat de kwaliteit van hun werk waarborgt. Wanneer je geïnteresseerd bent in iemand die dit certificaat niet heeft, kun je hem natuurlijk vragen dit certificaat alsnog te behalen en/of hem daarbij helpen.

Bekend met het medium

Het is trouwens ook heel belangrijk dat iemand bekend is met het medium waarmee hij komt te werken. Iemand die zelf nooit de telefoon oppakt en er niet van houdt om te bellen kun je beter niet in je callcenter plaatsen. En iemand die nooit sociale media gebruikt is niet bekend met de specifieke manier van communiceren die kanalen vereisen. Hij is dan misschien beter geschikt voor e-mailcontact.

Snel kunnen schakelen

Wanneer jij je teamleden graag op alle kanalen inzetbaar wilt maken, is het belangrijk dat zij snel kunnen schakelen. Zo kan iedereen bij rustigere of drukkere perioden bijspringen waar dat nodig is. Ook is dat nodig voor wanneer je een interne kennisbank op gaat bouwen voor je personeel. Zij moeten dan snel kunnen zoeken en hiervoor moet snel geschakeld kunnen worden tussen verschillende systemen.

Allround of gespecialiseerd personeel?

Tot slot stellen we je graag de vraag of je wel wílt dat je personeel allround getraind wordt. Dit is zeker handig voor kleinere bedrijven. Zij hebben minder mensen in dienst en hebben dus mensen nodig die op meerdere kanalen inzetbaar zijn. Maar grotere bedrijven kunnen er baat bij hebben om iedereen voor één specifiek kanaal op te leiden. Op die manier heb je de meeste kans op consistente communicatie.

Hiervoor is het ook aan te raden om te kijken naar hoeveel en welke kanalen je klanten zelf gebruiken en met welke doelen. Soms is er een patroon zichtbaar in welk soort problemen via een bepaald kanaal binnenkomen. Dat kan bijvoorbeeld zijn: technische vragen via e-mail, vragen over facturen via live chat en vragen over bestellingen via de telefoon. Dan is het handig als je technische team de eerste is die e-mail afhandelt en je financiële team de eerste live chatgesprekken oppakt, etc.

Wist je dat de betrokkenheid van je klantenserviceteam directe invloed kan hebben op de klanttevredenheid? Lees daarvoor en hoe je dit kan verbeteren dit artikel eens.

Dit was het eerste artikel over het runnen van je klantenserviceteam. Andere artikelen volgen snel, hou daarvoor ons blog in de gaten.