Het belang van de “kleine dingen” in klantenservice

De kleine dingen kunnen voor een bedrijf het verschil maken tussen succes en falen. De reden hiervan is dat mensen emotioneel reageren vanwege de aandacht die aan de kleinste details gegeven wordt. We weten allemaal dat, wanneer er een glimlach op de gezichten van onze klanten verschijnt, ze zullen terugkomen.

Ervaar de magie die verbonden is met het doen van de kleine dingen

De meeste mensen denken dat het de grote dingen zijn die een groot verschil maken, maar in werkelijkheid is dat het resultaat van een heleboel kleine dingen die van tevoren gedaan worden. Het is gemakkelijk om de kleine dingen over het hoofd te zien en dat is waarschijnlijk de reden waarom zo weinig mensen ze doen. Het zijn juist de kleine dingen die een enorme impact op de ervaring van onze klanten kunnen hebben.

Wees een waarnemer van jouw klanten

Sommige mensen kunnen goed reageren op de ‘oude-jongens-krentenbrood’ persoonlijkheid, een klap op de rug en een hartelijke lach. Anderen zouden zich ontzet voelen door een dergelijke behandeling. Maak het jouw doel om het gedrag en de houding van klanten te bestuderen. Herken verschillende persoonlijkheidstypen en pas je aanpak en communicatiestijlen dienovereenkomstig aan.

Behandel je klanten als je vrienden

Naar mijn mening zijn de volgende acties nodig om vriendelijke gedrag met klanten te laten zien:

• Maak oogcontact
• Glimlach. Begroet de klant
• Gebruik de naam van de klant indien bekend of vraag er anders naar.
• Beantwoord vragen of verkrijg antwoorden op een vlotte manier
• Denk aan snelheid
• Wees oprecht. Spreek en handel op een persoonlijke manier
• Geef de klant totale aandacht
• Spreek op een vriendelijke manier
• Luister. Stel vragen om informatie te verkrijgen om elke klacht op te lossen die ze zouden kunnen hebben
• Bied nu en dan ongevraagd hulp aan
• Maak bij het afscheid positieve opmerkingen zoals “Wij waarderen u als klant” en “Wij hopen u snel weer te zien”

Niet zo moeilijk, toch? En misschien had je het allemaal zelf kunnen verzinnen.

Volg de leiders

Succesvolle ondernemers hebben hun bedrijven rondom superieure service gebouwd. Het draait allemaal om ‘vriendelijkheid’.

Disney is toegewijd aan service. Alle medewerkers zijn opgeleid om te kijken om onverwachte dingen te doen zoals vuilnis dat op de grond ligt op te rapen, reclameborden die scheef staan weer recht te zetten, stof van stoelen weg te halen, en zelfs onkruid die ze in een scheur in de trottoirs zien groeien eruit te trekken. Ze zijn opgeleid om kleine dingen te corrigeren die een groot verschil maken en… het werkt. Als een gast verward of verloren rondkijkt, dan zijn de medewerkers bevoegd om te stoppen met wat ze aan het doen zijn en de gast te helpen en ze zelfs geschenken te geven om ze zich beter over hun ervaring te voelen.

Vail Resorts, een skioord in de Rocky Mountains, begrijpt het echt. Als werknemers zien dat iemand het moeilijk heeft of onervaren op de hellingen overkomt, dan zullen ze een gratis groepsskiles bieden. Ze begrijpen dat klantenservice niet alleen om het oplossen van problemen moet draaien, maar het kan ook over het creëren van kansen gaan. Terwijl andere vakantieoorden het nemen van foto’s in rekening brengen, maakt Vail Resorts gratis foto’s. Vervolgens maken ze het je gemakkelijk om de foto op Facebook te plaatsen – met het Vail Resorts logo op elke foto natuurlijk.

Starbucks is de meest succesvolle keten van koffiehuizen in de wereld met meer dan 19.000 koffiehuizen in 62 landen. Het wordt in Amerika als een van de beste bedrijven gezien om er te werken. Met 40 miljoen klanten per week herinnert CEO Howard Schultz zich aan wat zijn moeder ooit zei: “Jij bent het bedrijf dat je hebt. Toon me je vrienden en ik zal je laten zien wie je bent.”

Wij zijn allemaal klanten en als klanten verwachten wij eerlijkheid, beleefdheid, openheid en aangename, vriendelijke service. Het zijn al die kleine dingen die samen een grote indruk en superieure service maken.