Hoe digitalisering van je klantenservice voor meer winst kan zorgen

Kun jij je nog een wereld voorstellen waarin de computer nog niet is uitgevonden? Waarin automatisering nog niet bestond en we alle administratie met de hand moeten bijhouden? Het is nog niet eens zo heel erg lang geleden dat die wereld bestond. Het maakt een groot verschil met onze moderne wereld waarin vele apparaten en computers overal te vinden zijn en klaar staan om ons te helpen bij vele grote en kleine dagelijkse klussen. Zo’n verschil kan automatisering ook maken binnen je webcare.

Ieder bedrijf wil zo efficiënt mogelijk werken. En als je dat nog niet doet wordt het hoog tijd om je klantenservice eens te gaan digitaliseren: begin vandaag nog met webcare. Digitalisering heeft ons leven namelijk een stuk gemakkelijker gemaakt. We hoeven geen moeilijke sommen meer uit het hoofd op te lossen want berekeningen zijn gemakkelijk gedaan met de calculator op onze telefoon. En foto’s maken kan op ieder gewenst moment zonder van te voren te moeten plannen een camera mee te nemen.

De mobiele telefoon is het perfecte voorbeeld van efficiëntie en digitalisering: door de vele apps is het een kleine computer waarmee je bijna alles kunt doen op één apparaat. We hebben technologie tegenwoordig letterlijk in onze broekzak en jouw klanten dus ook. Het is daarom goed om die technologische ontwikkelingen ook door te voeren in onze klantenservice. Want iedere klant per post een brief terugsturen doen we allang niet meer. Maar ook met e-mail en telefoon kun je het allang niet meer af.

Traditionele klantenservice

Maar laten we eens beginnen met waarmee klantenservice op afstand (dus niet in de winkel) eigenlijk begon: het inmiddels traditioneel te noemen callcenter. Klanten konden ineens vanuit het gemak van hun eigen stoel met een bedrijf in gesprek gaan, vertellen wat ze hadden gekocht en wat er mis mee was. Niet altijd, maar vaak moesten er voor het gesprek wel gewoon telefoonkosten betaald worden.

Dit kostte de klant dus wel geld, maar dat maakte niet uit want het scheelde hem een ritje naar je winkel. Je kon ook je probleem via de post doorgeven. Hiervoor moest je wel een envelop en een postzegel kopen en ook nog eens lang wachten op een reactie van het bedrijf. Tegenwoordig zijn er nog maar weinig bedrijven die contact via post aanmoedigen.

Maar toen was daar ineens het internet. Het duurde niet lang voordat dit vele deuren opende in de klantenservicewereld. Ineens konden klanten via elektronische post (e-mail) met bedrijven in contact staan. Nog steeds ging daar tijd overheen maar lang niet zoveel als via de post. Een e-mail kwam vrijwel direct na verzending bij het bedrijf binnen. Hiervoor moesten nog wel telefoontikken (weet je het nog?) betaald worden, maar na verloop van tijd was ook dat geschiedenis.

Nu had de klant dus de keuze: snelle klantenservice of gratis klantenservice. Bij telefonisch contact moest er vaak (zoals nu nog steeds) in de wacht gestaan worden voordat er een medewerker beschikbaar was. Maar wanneer dat eenmaal het geval was kreeg de klant vrijwel meteen antwoord. Telefonisch contact was dus snel, maar vaak niet gratis. Bij contact via e-mail hoefde er niets betaald te worden, maar liet een antwoord zich vaak dagen op zich wachten.

De klantenservice van vandaag combineert zowel gratis als snel en is daarom de ‘traditionele’ klantenservice ontgroeit. Met middelen zoals sociale media, apps, live chat en eigen websites (community) of die van derde partijen (forum) staan bedrijven direct met de klant in contact. De klant kan overal en altijd contact met je opnemen, waar en wanneer het hem uitkomt. Dat maakt de klant blij. Heel blij. En bedrijven ook want klanten die voor moderne communicatiekanalen kiezen zijn veel kostenefficiënter.

Goedkoper dan een callcenter

Chat is over het algemeen veel efficiënter en dus ook in kosten. Live chat op je website specifiek is daar een goed voorbeeld van. De gesprekken zijn korter en meer to the point en chatagents kunnen meerdere gesprekken tegelijkertijd voeren. Dit geldt eigenlijk ook voor klantenservice via WhatsApp, Messenger etc. Voor jou als bedrijf is dit dus veel aantrekkelijker omdat je minder personeel nodig hebt. Je verlaagt de kosten dus aanzienlijk.

Proactieve benadering

Via moderne communicatiemiddelen kun je de klant proactief benaderen. Dat betekent dat je contact met ze op kan nemen voordat ze contact met jou op hoeven te nemen. Dat kan via live chat, maar ook heel goed op sociale media en fora en communities. Als je een passieve strategie (wachten tot een bericht binnenkomt en daarop reageren) vervangt door een proactieve webcarestrategie (de klant uit eigen beweging een bericht sturen) kun jij de volgende dingen doen.

Voorkomen dat aankopen op je website vroegtijdig worden afgebroken

Met AI kun jij proactieve chats instellen op je website. Wanneer iemand een bepaald surfgedrag vertoont (bijvoorbeeld tijd op website of bezochte pagina’s) kun je de software zelf een bericht laten sturen naar de klant. Dit is een vrij algemeen en neutraal bericht waarin hulp aangeboden wordt. Wanneer de klant niet geïnteresseerd is in je hulp of in je producten zal hij niet reageren. Jij bent er dan geen tijd aan kwijt en kan je focussen op klanten die wél geïnteresseerd zijn in je producten.

Wanneer de klant wél hulp wil zal hij op het bericht reageren, waarna je chatagents ermee aan de slag kunnen. Zo kunnen ze deze klant adviseren en aan het juiste product helpen. En wanneer je een automatisch bericht stuurt naar een klant met items in zijn winkelwagen maar die de pagina af wil sluiten, kun je hem adviseren en hopelijk terugsturen naar de winkelwagen om zijn aankoop af te ronden.

Zorgen voor een hogere klanttevredenheid

Met een proactieve houding zorg je ervoor dat de problemen van de klant opgelost worden zonder dat hij daar al te veel moeite voor moet doen. Je neemt de klant hiermee veel werk uit handen. Het resultaat? Een heel blije klant. Het blijkt zo te zijn dat herhaalklanten zo’n 67% meer uitgeven dan nieuwe klanten. Daarnaast weten we allemaal dat het goedkoper is om je bestaande klanten te behouden dan om nieuwe te werven. Het is dus belangrijk om je klanten aan je gebonden te houden. Conclusie: de klanttevredenheid hoog houden is belangrijk.

Voorkomen dat je overweldigd wordt door berichtjes wanneer er iets fout gaat

Ligt het internet eruit? Is er een storing? Werkt er een belangrijk onderdeel van je dienst of product niet? Dit kan ervoor zorgen dat je klanten contact met je gaan zoeken. Bekijk hoeveel mensen beïnvloed worden door het probleem en stuur ze meteen een bericht met de mededeling dat eraan gewerkt wordt. Hiermee voorkom je dat vele honderden, duizenden of zelfs nog meer klanten jou berichtjes gaan sturen en je gaan bellen. Dit scheelt je team veel werk en je hoeft geen extra personeel in te schakelen.

Grote problemen verdienen wat meer aandacht

Overigens is het ook een goed idee om bij grote en acute problemen zoals storingen een speciale pagina in te delen op je website of kennisbank. Hierop kun je de klant geïnformeerd houden zonder dat er daarvoor personeel nodig is. Promoot deze pagina op je homepage en je contactpagina. Of nog beter: zet het duidelijk in je header of footer zodat het op elke pagina zichtbaar is en de kans nog groter is dat je klanten het kunnen vinden.

Ook voor bestellingen

Ditzelfde principe werkt overigens ook goed voor tickets en statusupdates van bestellingen en dergelijke. Door de klant op de hoogte te houden van in welk stadium een bestelling zich bevindt hoeft de klant niet zelf in de gaten te houden hoe het ervoor staat. We houden allemaal van duidelijkheid en zo min mogelijk moeite te hoeven doen. Statusupdates dragen sterk bij aan de klanttevredenheid.

Webcarestrategie

Bij digitalisering van je klantenservice komen een aantal dingen kijken. Hier legden we je al uit hoe je een goede basis legt voor je webcarestrategie. En hier en hier hadden we het al over welke kanalen je in je webcare moet opnemen. Het is zaak om deze kanalen goed te organiseren anders kun je de doelen die je in je strategie hebt gesteld nooit bereiken. Dat organiseren gaat heel gemakkelijk met een speciale tool.

Webcaretools

Je webcare goed regelen doe je met een tool zoals een online monitoringtool of een social media managementtool. Deze twee tools lijken op elkaar maar zijn niet precies hetzelfde. Social mediatools richten zich namelijk alleen op sociale netwerken zoals Facebook, Twitter en Snapchat. Maar online monitoringtools gaan veel verder dan dat: zij gaan het hele internet af.

Dat betekent dat zo’n online monitoringtool ook kijkt naar berichten in fora en communities, wat een social media managementtool niet doet. Ook kun je vaak in een online monitoring tool de live chat op je website integreren. Met een online monitoring tool heb je dus een breder werkgebied.

Een plek voor alle communicatie

Het is belangrijk om zo’n tool te gebruiken want deze zorgt er namelijk voor dat je alle contact op één plek hebt. Je hoeft dus niet alle websites open te hebben staan van de sociale netwerken die je inzet en want dit kun je allemaal vanuit één tool bijhouden. Ook kun je berichten aan teamleden koppelen zodat je weet dat alle berichten gezien worden en dat er niets blijft liggen.

Integreer zo mogelijk alle kanalen uit je webcarestrategie want werken vanuit één dashboard is efficiënt. Je bespaart tijd, verhoogt de klanttevredenheid en verlaagt de kosten. Het resultaat is meer winst en een stabieler toekomstbeeld omdat je meer doet aan klantenbehoud.

Wanneer je werkt met webcare en daarbij behorende hulpmiddelen is het ook belangrijk om te weten wat je er niet meer moet doen. Want er zijn altijd dingen die fout gaan. Wil je weten wat dat zijn? Lees dan eens ons artikel Webcaretools: wat je er NIET mee moet doen.