Je klanten de best mogelijke mobiele ervaring bieden? Zo kan dat!

Een leven zonder mobiele telefoon is tegenwoordig bijna niet meer in te denken. En dan niet alleen om 24/7 in contact te blijven met familie en vrienden, want ook bedrijven bieden klanten steeds meer een mobiele ervaring. En dat is slim, want als er iets is dat bijna iedereen de gehele dag gebruikt, is het wel de mobiele telefoon. Dat wekt bij ons natuurlijk de vraag op: hoe kun je zorgen voor de best mogelijke mobiele dienstverlening voor je klanten?

Zoek de klant op

Dat de mobiele telefoon een belangrijke plaats inneemt in ons leven en onze dagelijkse bezigheden, is dus duidelijk. En als het gaat om communiceren met de klant, dan is het altijd goed om in te spelen op recente ontwikkelingen. Daarvoor is het altijd belangrijk om de klant op te zoeken en niet de klant naar jóú te laten komen. Want de klant is vandaag de dag druk en heeft nergens tijd voor.

Mobile first

Om de klant helemaal van dienst te kunnen zijn, is het daarom belangrijk om ‘mobiel’ de prioriteit te geven. Dát is waar de klant is, dát is wat de klant gebruikt en dát is waar communicatie meer en meer verloopt. Met een mobiele aanpak zorg je ervoor dat tijd en plaats voor de klant geen probleem meer is. Hieronder geven we je een aantal tips om je klanten de best mogelijke mobiele ervaring te geven.

Sociale media

Allereerst moeten we het even hebben over sociale media inzetten voor klantenservice. Dat is namelijk op heel veel verschillende manieren te doen en sociale media vormen een belangrijk onderdeel van het gemiddelde mobiele gebruiksgedrag. Via sociale media kun je als klant tegenwoordig al shoppen, rekeningen betalen, orderstatussen ontvangen, in gesprek gaan met een bedrijf en contact opnemen met de klantenservice voor vragen of problemen. En dat laatste, daar gaan we graag nog even wat dieper op in.

Want via applicaties voor de mobiele telefoon zoals WhatsApp, Facebook en Twitter zijn veel bedrijven al te bereiken. Dit kan soms via privéberichten en soms openbaar, op de tijdlijn van het bedrijf of die van de klant. Vaak wordt via sociale media veel sneller gereageerd, omdat snelheid precies is waar deze applicaties voor staan. Daarnaast kan de klant op elk gewenst moment en op elke plaats een bericht versturen.

De klant is dus niet gebonden aan bijvoorbeeld een computer en/of internetverbinding, want de mobiele telefoon heeft hij altijd bij zich. En mocht hij geen mobiel internet hebben (wat best logisch is, tegenwoordig), dan is er geen probleem want gratis WiFi is tegenwoordig overal te vinden. Het geheim van sociale media? Het is persoonlijk en snel en daarom nodigt het de klant meer uit dan om met je te bellen of mailen.

Mobiele website

Als er iets belangrijk is voor de mobiele ervaring van de klant, is dat wel het hebben van een mobielvriendelijke versie van je website. Iets willen opzoeken op een website, die vervolgens langzaam laadt of niet geschikt is voor mobiele apparaten (zowel tablets als mobiele telefoons) is vervelend. Het kan klanten afschrikken en ervoor zorgen dat ze overlopen naar je concurrentie.

Zorg er dus altijd voor dat je website geschikt is voor mobiele apparaten. Niet alleen voor smartphones, maar ook voor tablets en vergeet ook niet dat apparaten verschillende afmetingen kunnen hebben. Op die manier zorg je ervoor dat het via je mobiele website gemakkelijk is om producten te bekijken en bestellen en ook om met je te chatten, een contactformulier te versturen of de FAQ-pagina te bekijken.

Online bestellen

Of het nu een lekkere pizza is, je bioscoopkaartje of een spijkerbroek, online bestellen, betalen en vervolgens je bestelling laten bezorgen of meteen afhalen zonder in de rij te hoeven staan wordt steeds gemakkelijker. Dit kun je voor je klanten waarmaken met je eigen app (zie volgende alinea), maar ook zijn er verschillende apps beschikbaar om je bij aan te sluiten, zoals bijvoorbeeld Thuisbezorgd of Deliveroo.

Een eigen app

Naast je aan te sluiten bij grote websites/apps, kun je er dus ook voor kiezen om zelf een applicatie te (laten) ontwikkelen. Hierop kun je bijvoorbeeld je producten plaatsen en vanuit de app verkopen. Daarnaast kun je de app verder uitbreiden om deze ook geschikt te maken om klanten service mee te bieden. Ontwikkel bijvoorbeeld een pop-upvenster die gemakkelijk te vergroten en verkleinen is. Om met je te kunnen chatten wanneer dit nodig is, maar niet het scherm te hoeven afsluiten waarover de klant een vraag heeft. Het voordeel van je eigen app is dat je alles in eigen beheer houdt.

SMS-diensten

Een ander aspect is wel mobiel maar niet online, namelijk de inmiddels misschien al bijna ouderwets te noemen SMS-berichten. Veel bedrijven gebruiken bijvoorbeeld SMS-diensten, zoals een berichtje sturen wanneer een pakketje verstuurd is. SMS is een goed middel om in te zetten, specifiek voor eenrichtingscommunicatie. Bijvoorbeeld statusupdates of andere meldingen waarvoor weinig of geen actie van de klant vereist is.

Nu kan je je afvragen: “Maar is SMS nog wel relevant?” Een goede vraag, nu bijna alles online gaat. Wij zouden zeggen van wel, maar hier kun je natuurlijk zo je eigen ideeën over hebben. Maar bedenk je dit eens: SMS is snel, het ontvangen ervan is gratis en je bent niet afhankelijk van een internetverbinding (wat handig is als je even geen bereik hebt of je databundel op is). Daarnaast opent bijna iedereen elk ontvangen sms’je, wat bij bijvoorbeeld e-mail lang niet altijd het geval is.

Blijf consequent

Verder is het belangrijk dat je mobiel als aanvulling ziet op je klantenservicemix, of beter gezegd als belangrijkste onderdeel ervan. Je moet daarbij consequent zijn in de service die je je klanten biedt. Je klant verwacht namelijk dezelfde ervaring op alle kanalen. Stem deze dus goed op elkaar af.

Blijf analyseren

Om in de gaten te houden hoe je klanten je mobiele mogelijkheden en dienstverlening ervaren, blijf je analyseren en optimaliseren. Hoeveel klanten bezoeken je website vanaf een mobiel apparaat? En hoeveel, in vergelijking tot de desktopversie, sluiten je website af zonder een aankoop te doen? Hoe lang blijven ze op je website en kunnen ze gemakkelijk vinden wat ze zoeken?

Wees snel en relevant

Wat je ook gaat communiceren en via welke mobiele weg dan ook, een aantal dingen zijn altijd belangrijk voor deze communicatie. Dat is bijvoorbeeld dat je altijd snel moet handelen. Reageer het liefst binnen een uur (of sneller) op binnenkomende berichten en wees niet bang te experimenteren met je communicatie naar de klant toe. Handige video’s of foto’s kunnen je klant enorm helpen, mits het relevant is en waarde toevoegt.

Ken je doelgroep

Daarnaast moet je je doelgroep blijven onderzoeken. Want alleen door deze te kennen en te begrijpen waar je klanten naar op zoek zijn, kun je aan hun behoeften voldoen. Behandel verder de persoon aan de andere kant van de ‘lijn’ als een echte persoon en niet als een nummertje. Die persoonlijke ervaring is juist waar hij naar verlangt.

Wil jij weten hoe je geld kan besparen op je klantenservice? Lees dan eens ons artikel over hoe je besparen op je klantenservice op de juist manier doet.