Nieuwe technologieën en klantenservice – Deel 2: AR en VR

Dit is het tweede artikel in onze serie over nieuwe technologieën en hoe deze je klantenservice kunnen helpen verbeteren en uitbreiden. We verdiepen ons deze keer in toegevoegde realiteit (AR) en virtuele realiteit (VR).

Augmented reality (AR) en virtual reality (VR) zijn nieuwe ontwikkelingen waarvan je misschien niet direct zou verwachten dat je die zou kunnen inzetten op je klantenservice. Maar er zijn zeker mogelijkheden voor, als je een beetje vooruitstrevend bent en wilt voorlopen op je concurrentie. AR en VR brengen namelijk enorm veel technische mogelijkheden met zich mee.

Wat is AR?

AR, in het Nederlands ook wel gewoonweg toegevoegde realiteit (TR) genoemd, is een technologie waarbij er live door een computer 3D-elementen toegevoegd worden aan een beeld van de realiteit. Dit kan bijvoorbeeld met een QR-code of door middel van objectherkenning. Hierbij kan extra informatie gegeven worden over bijvoorbeeld een omgeving of objecten, bijvoorbeeld in een historische binnenstad of in een museum. AR kan ingezet worden door gebruik van bijvoorbeeld een speciale bril (bijvoorbeeld de Google Glass), mobiele telefoon of tablet.

Elementen toevoegen en weghalen met AR

Naast het feit dat er informatie (in de vorm van geschreven tekst) of elementen (afbeeldingen, links) kunnen worden toegevoegd aan het beeld van de gebruiker, kunnen er ook elementen worden weggehaald. Dit wordt ook wel mediated reality genoemd. AR is gerelateerd aan VR, maar niet exact hetzelfde. Bij VR gaat het nog een stapje verder: de echte wereld wordt voor een veel groter deel vervangen door een virtuele en de gebruiker bevindt zich eigenlijk in een fantasiewereld. AR zorgt echt voor een toevoeging aan de realiteit waarin we ons bevinden.

Een smartphone is ideaal voor AR

Smartphones maken steeds meer gebruik van AR omdat ze het perfecte medium bieden. We hebben het altijd bij ons, we zijn er altijd mee verbonden met het internet, het beschikt over de juiste hardware en de software is gemakkelijk te installeren. Daarnaast is een smartphone via bluetooth of wifi gemakkelijk te verbinden met andere apparaten, zoals een camera, hoofdtelefoon of speciale bril of ander scherm. Een voorbeeld van AR is de Pokemon-applicatie, waarin Pokemons zich op de straat bevinden. De straat en de omgeving zijn allemaal hetzelfde, de fantasiebeestjes worden eraan toegevoegd.

Een oud gebruik van AR: televisie

AR is eigenlijk niet nieuw, aangezien het in de televisiewereld al jaren gebruikt wordt. Bijvoorbeeld bij voetbal, wanneer er een lijn over het veld gezet wordt, ter verduidelijking van het spel of wanneer er scores over het beeld geplaatst worden. Echter de mobiele ontwikkeling ervan en het feit dat we er persoonlijk steeds meer mee in aanraking worden gebracht is iets van de laatste jaren.

QR-code

Een nieuwe AR-ontwikkelingen is de QR-code. Daarmee kun je bijvoorbeeld al bij de bushalte zien hoe laat de bus precies aankomt. Dit is misschien wel een van de meest voor de hand liggende toepassing voor je klantenservice. Maar denk ook eens aan het volgende: je plaatst een sticker met een QR-code op al je producten. Doe dit niet in een handleiding, want deze wordt misschien gemakkelijk weggegooid. En als je het goed aanpakt hoef je zo’n handleiding niet eens meer bij te voegen. Dat scheelt geld én papier.

Maar een QR-code kan de klant gebruiken wanneer hij net een nieuw product heeft aangeschaft, maar ook wanneer er iets mis is en hij even de handleiding wil raadplegen. Via die code heb jij namelijk online informatie beschikbaar gemaakt die de klant kan gebruiken. Dit kan de volledige handleiding in PDF-formaat zijn, maar het kan ook verder gaan dan dat, zoals het doorgestuurd worden naar je kennisbank. Overigens zijn we sowieso al fan van het digitaliseren van naslagwerken vanwege de milieuvriendelijkheid en zou je eigenlijk al je informatie al online beschikbaar moeten hebben.

Objectherkenning

Een andere technologie die je kunt gebruiken is objectherkenning. Door dit in te zetten en hier informatie aan toe te voegen kan de klant simpelweg de camera-applicatie van zijn mobiele telefoon openen en deze op het product richten. Daarbij krijgt hij informatie in beeld over het apparaat, omdat de software met beeldherkenning precies herkent om welk apparaat het gaat. Je kunt bijvoorbeeld bij alle knopjes zetten wat ze doen, zoals je ook in een handleiding zou doen. En als er kabels verkeerd zijn aangebracht, kan via het beeld op de smartphone verteld worden dat daar het probleem zit en wat er veranderd moet worden.

Wat is VR?

Hierboven noemden we het al even: VR (virtual reality of virtuele werkelijkheid) gaat verder dan AR. Het vervangt namelijk de realiteit bijna helemaal door een virtuele werkelijkheid. In plaats van 3D-toevoegingen van AR heb je bij VR te maken met een weergave in 360-graden. Deze technologie wordt ingezet voor games, maar ook voor trainingsdoeleinden. Bijvoorbeeld voor piloten in opleiding of legertrainingen. VR is puur auditief en visueel, eventuele andere zintuiglijke aspecten zoals gevoel (water, wind) of geur moeten apart toegevoegd worden.

Bij VR zijn meer attributen nodig

Voor VR heb je vaak meer nodig dan alleen een mobiele telefoon of speciale bril. Vaak is een toetsenbord of head mounted display belangrijk, evenals een hoofdtelefoon, speakers of misschien zelfs speciale handschoenen (cybergloves. Een complete bodysuit is een andere mogelijkheid die geschikt is voor wie graag all the way gaat. Met deze hulpmiddelen kan de gebruiker zich in een compleet andere wereld wanen. Het draagt bij aan een complete ervaring en daarom is VR populair bij games.

VR in openbare ruimtes

Wanneer je een bedrijf hebt waarbij je klanten jou opzoeken om van je diensten gebruik te maken (een winkel, bioscoop, bibliotheek of restaurant bijvoorbeeld), kun je VR inzetten om constant de ruimte en je klanten en bezoekers in de gaten te houden. Zo kun je zien of je klanten (on)tevreden zijn of hulp nodig hebben, maar je kun het ook gebruiken als extra beveiliging. De klant of bezoeker ziet er niets van, maar jij hebt achter de schermen een extra persoon zitten die helpt processen op de vloer soepeler te laten verlopen.

Bij de klant in de huiskamer

Dan moeten we nog iets ‘van de toekomst’ noemen: je medewerkers kunnen real-time virtueel bij de klant aanwezig zijn om te helpen bij eventuele problemen. Hiervoor moet je je team wel uitrusten met de juiste apparatuur. Als de klant zijn probleem niet opgelost krijgt kan dit een goede optie zijn. Je kunt ook videobellen, maar VR gaat nét een stapje verder. Het biedt je de mogelijkheid om de boel eens vanuit een ander oogpunt te bekijken.

Persoonlijk

Wanneer beide partijen de juiste apparatuur hebben kun je het contact met VR heel persoonlijk maken, omdat je virtueel bij de klant in de huiskamer kan staan. Door dat persoonlijke aspect zul je minder snel te maken hebben met een boze klant, want de andere persoon kunnen zien zorgt ervoor dat we beleefder blijven.

Beter beoordelen

Daarnaast kun je defecten aan net geleverde artikelen veel beter beoordelen terwijl beide partijen aanwezig zijn. Ook hoef je niet te wachten totdat deze retour gestuurd zijn. De klant kan bij je beoordeling aanwezig zijn en weet zeker dat deze ook correct is. Dit voorkomt misschien problemen achteraf wanneer de klant het misschien niet eens is met je eindbeslissing.

Beter voorbereid

Ook is het beter om, wanneer jij diensten levert bij mensen thuis, de situatie te beoordelen vóórdat je naar de klant toe gaat. Op die manier weet je zeker dat je al de juiste spullen (bijvoorbeeld gereedschap) bij je hebt en voorkom je dat je een andere afspraak moet maken. Daarnaast kun je vooraf een veel betere indicatie van de kosten maken bij bijvoorbeeld een verbouwing of installatie. Het is maar afwachten tot deze technologie op deze manier wordt ingezet, maar wanneer jij je wilt onderscheiden van je concurrentie in je klantenservice, ga je deze richting in.

AR en VR zijn nieuwe technologieën die deel kunnen uitmaken van je webcarestrategie. Wil jij weten waarom je klanten van webcare houden? Lees dan ons artikel Waarom je klanten van webcare houden eens.

Andere artikelen in deze serie over nieuwe technologieën en hoe je die kunt inzetten voor je klantenservice kun je hier vinden:

Nieuwe technologieën – Deel 1: AI