Chatbots vs. chatagents: wat werkt het beste?

De opkomst van de chatbot is er één die we niet ongemerkt voorbij kunnen laten gaan. Iedere website zal er op den duur aan moeten geloven, als zij dat nog niet doen. Het is namelijk een welkome aanvulling op je klantenservice omdat het vele voordelen heeft, ook voor de klant. Maar een echte, levende chatagent heeft ook belangrijke kwaliteiten die onmisbaar zijn in goede klantenservice. Dus stellen wij onszelf de vraag: welke aanpak werkt het beste: chatbots of live chatagents?

Chatbots: hogeren klanttevredenheid en lagere kosten

Chatbots werken met AI, een technologie die responsief werkt met vooraf geïmporteerde informatie. Doordat we de software vertellen welke vragen en variaties daarop er gesteld kunnen worden én alle mogelijke antwoorden daarop, kan AI de klant helpen zonder dat daar een echte persoon aan te pas hoeft te komen.

Het resultaat: de klant is sneller geholpen en jouw personeel is er geen (of minder) tijd aan kwijt. Dat zorgt voor twee dingen, namelijk een hogere klanttevredenheid en lagere kosten. Beide zijn ongelooflijk waardevol voor ieder bedrijf. Het is dan ook lastig om daarmee te concurreren. Kan de chatagent dat dan doen?

De chatagent: menselijk contact

Jazeker, want de chatagent biedt een ander aspect dat van onschatbare waarde is voor je klantbehoud: menselijk contact. Hoewel lang niet iedereen tegenwoordig nog met een echte persoon wil praten, want velen van ons willen zo anoniem mogelijk blijven, zijn er altijd mensen die niets met nieuwe technologieën te maken willen hebben. Bijvoorbeeld oudere doelgroepen die er niet mee zijn opgegroeid.

Maar het kan ook zo zijn dat de klant een probleem heeft dat niet zomaar is op te lossen of heel persoonlijk is. Of om een reden ontzettend boos op je is, of teleurgesteld. In zo’n geval is een ‘echte’ chatagent onmisbaar. Want een machine kan de emotie in onze stem niet aanvoelen, of deze nu gesproken of geschreven is. En wanneer je niet kunt inschatten hoe de persoon aan de andere kant zich voelt, kun je ook niet op de juiste manier reageren.

Is er een ‘beste’ optie?

Wat is dan beter? Of is er wel een ‘beste optie’ aan te wijzen? In onze mening niet, een mix van de twee is belangrijk voor een goede klantenservice. Maar daarbij moeten we wel een notitie maken. Het kan volledig aan je doel liggen dat je voor je klantenservice hebt opgesteld.

‘Goedkope’ klantenservice: chatbots

Is jouw doel om zo goedkoop mogelijk te zijn, in alles wat je doet? Als klanten artikelen voor een prikkie bij je kunnen kopen, dan kunnen zij ook klantenservice voor een prikkie van je verwachten. Daar is niets mis mee en veel ‘goedkope’ bedrijven kunnen gemakkelijk wegkomen met een mindere mate van service. Voor een strategie zoals deze heb je genoeg aan goed gevulde chatbots.

Met een chatbot krijg je zo min mogelijk berichten binnen

Als ‘goedkoop’ jouw strategie is, is je doel waarschijnlijk om zo min mogelijk vragen binnen te laten komen. Misschien heb je weinig of helemaal geen klantenservicepersoneel in dienst. Een chatbot is dan perfect: het beantwoord alle vragen zodat je personeel dat niet hoeft te doen. Het is een goed idee om een chatbot in te zetten in combinatie met een FAQ- of veelgestelde vragenpagina.

Je e-mailadres of chatvenster toon je dan alleen wanneer de klant ergens echt niet uitkomt. Of wanneer hij een persoonlijke kwestie heeft die alleen door een echte persoon opgelost kan worden. Wat we trouwens niet moeten vergeten te vermelden is dat chatbots geen limiet hebben qua gelijktijdige chats. Het is software, dus of het nu 3 of 50 gesprekken tegelijkertijd voert, er is geen verschil in hoe (goed) het werkt.

Zorg dat je chatbots altijd een antwoord hebben

Wanneer dit je strategie is, is het wel erg belangrijk wel dat dit goed werkt. Dat betekent dat je constant de vragen die de klant in het zoekveld op je website invult moet bijhouden en analyseren. Zo weet je wat er gevraagd wordt en waar je antwoord op moet geven. Want als je dat niet doet, krijg je alsnog veel vragen binnen. Want die vragen en antwoorden moet jij uiteindelijk in je chatbot invoeren.

Een ander belangrijk voordeel van chatbots: het kan zonder extra kosten ook ’s nachts service bieden. De hoeveelheid binnenkomende vragen zal midden in de nacht aanzienlijk lager zijn. Wanneer je dus echte mensen in zou zetten, lopen de kosten al snel hoog op: er moet altijd iemand aanwezig zijn en er is relatief weinig te doen. Maar die persoon moet wel gewoon betaald worden. Een chatbot staat altijd paraat.

Persoonlijke klantenservice: chatagents

Wanneer je doel is om vooral de klant aan je te binden, kies je juist voor live chatagents. Dit is de aanpak waar veel grotere (en luxere) bedrijven voor kiezen. Het gaat gepaard met meer kosten, maar deze worden al snel terugverdiend door een hoger klantbehoud. Chatagents geven namelijk een menselijke touch, een echt gevoel, aan de klant mee. Een gevoelloze robot kan dit simpelweg niet.

Voor emotionele en ingewikkelde kwesties zijn er live chatagents

Reageren op gevoelige kwesties kan dan al snel fout gaan en voor frustratie en irritatie bij de klant zorgen. Verder kan AI niet onderzoeken waar een bepaald probleem ontstaan is, bijvoorbeeld als er een pakketje vermist is. Wij mensen kunnen dat wel. We hebben namelijk een intelligentie die niet op computers is over te brengen.

Dat komt doordat wij beschikken over emotie, intuïtie en inzichtelijk vermogen. Een situatie inschatten kunnen we dus ook veel beter, zoals we eerder in dit artikel al even noemden. Een chatbot is perfect voor veel voorkomende vragen en problemen. Want het kan een vooraf ingesteld antwoord geven, welke zeker weten een oplossing op het probleem biedt.

Menselijke agents zijn er voor de ingewikkeldere kwesties: niet aangekomen pakjes traceren, analyses maken en de klant kalmeren en tegemoet komen wanneer deze erg boos is. Daarnaast kan een chatbot spelfouten en een slechte grammatica soms niet of verkeerd begrijpen, wat er vaak voor zorgt dat er alsnog een chatagent ingeschakeld moet worden.

Aanvulling: chatbots + live chatagents

Het kan al snel erg duur kan worden om voor alleen chatagents te kiezen. En met alleen chatbots kan je geen menselijk gevoel overbrengen op de klant. Daarom kiest het merendeel van de bedrijven ervoor om een mix in te zetten van zowel chatbots als live chatagents. Op die manier heb je het beste van beide werelden:

• routine vragen worden door chatbots beantwoord, hier is je team minder tijd aan kwijt,
• je biedt ’s avonds en ’s nachts nog steeds een mate van service en hebt een grotere bereikbaarheid,
• je team krijgt minder vragen binnen en je hebt minder personeel nodig,
• mensen die meer aandacht nodig hebben kunnen die ook krijgen zonder dat er gehaast gehandeld hoeft te worden, en
• je bespaart tijd en geld en tegelijkertijd kun je je klanten nog wel die menselijke touch meegeven.

Chatbots vullen de klantenservice aan

Vele experts zijn het ermee eens: chatbots moeten vooral een aanvulling zijn op de menselijke klantenservice. Het moet chatagents handvatten geven en hen de mogelijkheid geven om hun service naar een hoger niveau te tillen. Door sneller te kunnen reageren en altijd de juiste antwoorden bij de hand te hebben, bijvoorbeeld. Lees voor meer tips hierover ook eens ons artikel Wat AI te bieden heeft in live chat.

Daarnaast kan je team wel nog even vragen over hoe de bezorging is gegaan en of de klant nog andere dingen kwijt wil. De klant voelt zich gehoord en krijgt een menselijke ervaring mee. Zó creëer je een connectie en zó zorg je ervoor dat je klanten bij je terugkomen.

Wist je trouwens dat live chattranscripties heel belangrijk zijn om aan je klanten aan te bieden? Lees waarom in ons artikel De waarde van live chattranscripties voor bedrijven en klanten.