De kracht van hybrid outsourcing: besteed je live chat gedeeltelijk uit
Als je met live chat gaat beginnen, zul je voor de volgende vraag komen te staan: ga ik uitbesteden of hou ik alles in eigen beheer? Beide methoden hebben hun eigen voordelen en de keuze is dan ook niet altijd even gemakkelijk te maken. Maar heb je er wel eens bij stilgestaan dat je live chat ook gedeeltelijk kan uitbesteden en zelf nog wel de touwtjes in handen kan houden? Dit soort ‘hybrid outsourcing’ is voor veel bedrijven dé oplossing en kan hen helpen om hun doelen (sneller) te bereiken.
Wat is hybrid outsourcing van live chat?
Hybrid outsourcing kunnen we eigenlijk ook gewoon gedeeltelijke uitbesteding noemen. Dit kun je bij live chat op twee manieren doen: qua tijd of qua type vraag/onderwerp. Beide methoden zullen de druk bij je eigen team verlichten en daarom is hybrid outsourcing eigenlijk altijd een goede optie en altijd de moeite waard om te overwegen.
Hybrid outsourcing van bepaalde uren
Bij de eerste methode kun je ervoor kiezen om alle live chat na een bepaalde tijd uit handen te geven, zoals na 17:00 of wanneer je kantoor sluit. Of bijvoorbeeld vóór kantooruren, als de klant onderweg naar werk is. Of tijdens lunchtijd als blijkt dat er dan meer gechat wordt. Maar het kan lastig zijn om aan deze vraag te voldoen als je kantoor dan nog niet open is of de meeste van je chatoperators met lunchpauze zijn.
Je kan er dus voor kiezen om extra mankracht in te zetten op bepaalde uren waarop je team wél aanwezig is, maar waarop het vaak druk is in het chatcenter. Dit is handig voor bedrijven die live chat gemakkelijk aan kunnen tijdens ‘normale’ uren, maar vaak in de problemen komen tijdens piekuren omdat zij de bezetting niet hebben om alle chats binnen de beloofde tijd op te pakken.
Hybrid outsourcing op onderwerp
De andere optie is om tijdens alle bereikbare uren een extern team inzetten, maar alleen eerstelijnsklantenservice te laten afhandelen. Dit wil zeggen: basic vragen en problemen die gemakkelijk op te lossen zijn. Wat hieronder valt, spreek je af met de aanbieder van live chat. De tweedelijnsservice handel je dan altijd zelf af. Dit zijn alle ‘ingewikkelde’, meer inhoudelijke vragen waarvoor meer kennis en toegang tot de website nodig is. Het team van de aanbieder kan dan de binnenkomende vragen scannen en alleen de ingewikkeldere vragen doorsturen naar jouw team.
Het filteren van de chats kun je automatiseren door de klant bijvoorbeeld een onderwerp te laten kiezen voordat zij een chat openen, bijvoorbeeld ‘Problemen met account’, ‘Bestellingen’ of ‘Betalingen’. Bepaalde onderwerpen kun je dan doorsturen naar het externe chatteam en andere weer naar je eigen team. Je kan er ook voor kiezen om het externe chatteam in eerste instantie alle chats op te laten pakken en alleen de chats door te sturen waarvoor zij geen bevoegdheden hebben. Bijvoorbeeld als zij in het account van de klant moeten kijken maar hier geen toegang toe hebben.
Door de vragen te laten selecteren voordat ze doorgestuurd worden, kun je je team veel tijd besparen. Zij hoeven namelijk niet meer voor elke vraag die binnenkomt, hoe klein of groot die ook mag zijn, een chat te houden en kunnen zich concentreren op grotere problemen. Er komen op deze manier minder chats binnen en je eigen team kan meer tijd besteden aan de meer ingewikkelde kwesties. Het aanbod is dus als het ware geconcentreerder en je team kan zich bezighouden met meer belangrijke zaken.
Waarom moet ik mijn live chat gedeeltelijk uitbesteden?
Hybrid outsourcing van je live chat is een goede methode om wél uit te besteden, maar níét volledig. Je verliest het contact met de klant daarom niet maar tegelijkertijd verlicht je wél het werk van jouw chatteam en vergroot je hun efficiëntie. Als je je live chat niet wilt uitbesteden, is het zeker aan te raden om te overwegen een gedeelte ervan tóch over te laten aan een gespecialiseerd bedrijf.
Door je live chat alleen buiten kantooruren uit te besteden, hoef je niet je kantoor langer open te houden om je klantenserviceteam hun werk te laten doen. Als jij om vijf uur wilt afsluiten, kan dat gewoon. En dat, terwijl de klant nog steeds geholpen wordt bij zijn vragen of problemen. Het scheelt je manuren en dus ook geld.
Heb jij besloten om live chat uit te besteden? Lees dan hier eens hoe je dit succesvol doet. Ben je nog aan het beslissen of je het gaat uitbesteden of niet? Lees dan dit artikel over wanneer het voor jou beter is om je live chat wél over te laten aan een gespecialiseerd bedrijf.
