De vijf voordelen van live chat

Gemak voor de klant

Ja, oké, het eerste voordeel gaat over klantenservice… maar de rest niet.

Je kunt een prachtig ontworpen site met alle relevante informatie erop, maar af en toe zullen jouw klanten een vraag hebben. Wat klanten niet willen is lang wachten op het antwoord op hun vraag. Wat ze willen is snelle hulp, terwijl ze nog steeds op je site aan het winkelen zijn. In feite verwacht 71% van de online consumenten in Europa binnen vijf minuten toegang te kunnen hebben tot ondersteuning tijdens een online aankoop; 31% verwacht onmiddellijke hulp. (Bron: LivePerson, Connecting with Customers report, 2013)

E-mail en telefoongesprekken met de klantenservice kunnen een lange wachttijd voor een antwoord betekenen en zelfs een hoge telefoonrekening (indien je naar een 0900 nummer moet bellen). Live chat geeft de mogelijkheid om een snel en gratis antwoord te krijgen, terwijl je als consument nog op de site bent.

Als een klant een vraag heeft en je beschikt niet over live chat, kunnen ze jouw site verlaten en naar een concurrent gaan, terwijl ze op een antwoord zitten te wachten. Als je wel live chat hebt, kun je snel het probleem van de klant oplossen en hij of zij kan doorgaan om de bestelling op je site af te ronden.

Minder winkelwagenverlatingen

Probeer erachter te komen waar klanten de site verlaten en vraag hen waarom.

Heb je een goed ontworpen website, maar een hoog winkelwagenverlatingspercentage? Dan is er zeker iets mis. Je moet uitvinden waarom het gebeurt. Als bezoekers op je site hun winkelwagens verlaten dan worden ze waarschijnlijk geconfronteerd met een situatie waar het hen aan informatie ontbreekt, of ze vinden de informatie die ze te zien krijgen niet leuk (bijvoorbeeld omdat ze verborgen kosten pas aan het eind van de bestelproces te zien krijgen).

Er is slechts een bepaalde hoeveelheid die je uit website analytics kunt leren. Het vertelt je voornamelijk waar en wanneer klanten jouw site verlaten, terwijl live chat jou de mogelijkheid geeft om klanten daadwerkelijk te vragen of ze een probleem hebben en of ze hulp nodig hebben.

Bezoekers uitnodigen om te chatten op de pagina’s die een hoge uitstroom lijken te hebben zal de hoeveelheid bezoekers die hun winkelwagens verlaten sterk verminderen. Je kunt erachter komen welke informatie potentiële klanten niet hebben of met welke problemen ze geconfronteerd worden, en dan aan de slag gaan om het voor hen op te lossen.

Bouw vertrouwen op

De mogelijkheid geven om online shoppers je te leren kennen moedigt hen aan om bij jou te kopen.

In een traditionele winkel kunnen we als consument nagaan of we vertrouwen in een bedrijf hebben op basis van de look en feel van de winkel en het gedrag van de medewerkers met wie we contact hebben. Met uitzondering van de bekende merken die een overvloed aan reviews hebben kunnen we dit niet met online winkels doen.

De beste manier om vertrouwen te winnen is jouw klanten de mogelijkheid geven om met je te chatten. Een vriendelijk gesprek met een vertegenwoordiger van jouw bedrijf bouwt het vertrouwen op en stelt het winkelende publiek in staat om jou en je producten beter te leren kennen. Consumenten willen niet onbekende producten van een onbekend bedrijf kopen. Vertrouwen betekent omzet.

Cross-sell / upsell

Geef jouw klanten echte aanbevelingen, van echte mensen.

Geautomatiseerde aanbevelingssystemen werken niet altijd. Nou ja, ze werken, maar niet zo goed als live chat. Geautomatiseerde systemen gebruiken alleen gegevens over eerdere aankopen om te beslissen wat ze klanten zullen adviseren. “Klanten die deze wandelschoenen kochten, kochten ook deze regenjas…”

Live chat stelt een chat operator in staat om het verhaal achter de aankoop van de klant te ontdekken. Misschien koopt deze klant wandelschoenen omdat hij op safari gaat… misschien waardeert hij het beter als hem een mooie korte broek voor het warmere en drogere klimaat aanbevolen wordt in plaats van een regenjas.

Live chat betekent een fijnere winkelervaring en een hogere gemiddelde orderwaarde.

Feedback van klanten

Ontdek de pijnpunten van je klanten en ga ermee aan de slag om ze op te lossen.

De meeste klanten sturen je alleen feedback via e-mail of ze geven een beoordeling als ze een ongelooflijk positieve of een verontrustend negatieve ervaring hebben gehad. Hoe zit het met de klanten die het gevoel hebben dat ze zojuist een matige ervaring hebben gehad? Deze klanten zullen niet zo snel terugkomen om weer bij jou te gaan kopen, maar tegelijkertijd zullen ze je ook niet vertellen waarom.

Live chat die op een gemakkelijke manier op je site te vinden is stimuleert klanten om bij je aan te kloppen met zelfs de kleinste problemen. Klanten die niet over voldoende informatie beschikken kunnen snel een antwoord op hun vragen krijgen. En klanten die een beetje ongelukkig zijn met een bepaalde ervaring die ze op je site hebben gehad zullen open staan voor een vriendelijke live chat operator.

Live chat operators kunnen de problemen van de klant oplossen en trends identificeren, zodat je aan een betere dienstverlening kunt werken.