De voordelen van direct messaging voor je klantenservice
Direct messaging (DM) wordt ook wel private messaging of instant messaging (IM) genoemd. Het is het versturen van privéberichten (PB) via sociale media. Berichten die via een openbaar medium verstuurd worden, maar niet openbaar zijn. Een voorbeeld is Messenger van Facebook en de Direct Messages van Twitter, maar ook WhatsApp kan hiertoe gerekend worden. Deze afgeschermde berichten zijn heel handig voor je klantenservice, want lang niet iedereen wil openbaar maken met welke problemen of vragen ze zitten. Direct messaging-platformen kunnen ook grote voordelen hebben voor de marketingafdeling, maar we kijken nu even naar wat het aan je klantenservice kan toevoegen.
Direct messaging bestaat al een tijdje, al ver voordat WhatsApp bestond. Denk aan chatapplicaties zoals MSN (1999) en zelfs nog eerder ICQ (1996). Dit waren chatdiensten die je vanaf je computer kon gebruiken. Inmiddels is er heel hard gewerkt aan de technologie en kunnen we het overal en altijd gebruiken. En niet alleen om korte tekstberichten uit te wisselen.
Tegenwoordig bestaat er ook live chatsoftware voor op je website. Hiermee kunnen je klanten je heel handig bereiken wanneer zij bijvoorbeeld thuis de administratie aan het doen zijn of even snel op het werk om een korte vraag te stellen. Er hoeft niet gepraat te worden, wat handig is wanneer er andere mensen in dezelfde ruimte aanwezig zijn.
Korte reactietijd
Een kenmerk van privéberichten is dat de reactietijd aanzienlijk lager is dan bij bijvoorbeeld e-mail en dat er geen wachttijd is (in tegenstelling tot bijvoorbeeld telefonisch contact). De klant kan je een bericht toesturen wanneer hij daarvoor de tijd heeft en jij kan wanneer je daarvoor tijd hebt – maar wel binnen een bepaald tijdvak – daarop reageren.
Beide partijen hoeven dus niet aan één stuk achter de telefoon, tablet of computer te zitten om met elkaar te communiceren. Dat werkt voor allebei efficiënter en effectiever. Want wanneer er meer informatie opgezocht moet worden hoeft de andere partij daar niet op te wachten maar kan juist door met andere dingen. Zo kunnen jouw medewerkers een andere klant te woord staan.
Meerdere klanten tegelijk helpen
Daarmee hebben we meteen het volgende voordeel al genoemd: het helpen van meerdere klanten tegelijkertijd. Ondanks dat het gesprek in totaal meer tijd in beslag neemt, zijn beide partijen hier veel minder tijd aan kwijt. Aan de telefoon moet de klant in de wacht gezet worden of de klantenservicemedewerker moet wachten totdat de klant het juiste document gevonden heeft. Dat neemt enorm veel tijd in beslag.
Direct messaging zorgt ervoor dat de tijd dat we werkelijk aan het gesprek besteden juist veel korter is. Jouw personeel kan op deze manier veel meer mensen helpen omdat de klant niet doorheeft dat hij tegelijkertijd met iemand anders in gesprek is. De klant kan terwijl hij op je reactie ‘wacht’ op de fiets springen, verder gaan met televisie kijken of rustig even de vissenkom schoonmaken.
Een afgeschermd platform
De inzet van privéberichten is ideaal voor je klanten. Het biedt ze namelijk de mogelijkheid om zelf te kiezen op welke manier ze contact met je opnemen en ze kunnen er altijd voor kiezen om dat gewoon afgeschermd van de rest van de wereld te doen. Een privéomgeving is perfect om privacygevoelige gegevens uit te wisselen.
Denk bijvoorbeeld aan het uitwisselen van vluchtgegevens, geboortedatum, klantnummer, bankrekeningen of wanneer het gaat over bedragen of betalingsachterstanden. Het is een heel slecht idee om dit soort gegevens op een openbaar medium te publiceren en met dit in gedachten mag direct messaging eigenlijk helemaal niet ontbreken in je communicatiemix.
Geen reacties van andere gebruikers
En dat afgeschermde karakter van DM’s of IM’s helpt ook om te voorkomen dat andere mensen zich in de gesprekken gaan mengen. Bij openbare berichten op Facebook of Twitter bijvoorbeeld kan iedereen het gesprek zien en daarbij wordt vaak vergeten dat anderen daar ook op kunnen reageren. Het gevolg: ongewenst advies dat niemand helpt en reacties van mensen die vaak (vooral bij berichten met heel veel reacties) niets met het oorspronkelijke probleem te maken hebben.
Je kunt de gesprekken bewaren
Nog een voordeel van direct messaging is dat de gesprekken gemakkelijk bewaard kunnen worden. Hetzelfde kan het geval zijn bij live chat en bij openbare berichten op sociale media en dit is handig voor in de toekomst. Zo hoef je de klant niet nogmaals om zijn klantnummer te vragen en kun je meteen zijn ordergeschiedenis inzien.
Wat in dit geval fijn is aan direct messaging, is dat je niet, zoals bijvoorbeeld in e-mailgesprekken, de hele geschiedenis bij elk bericht meegestuurd krijgt. Dat zorgt namelijk vaak voor eindeloos lange teksten waar je doorheen moet scrollen. Bij privéberichten hebben beide partijen ook het hele gesprek voor zich, maar dan zonder de vele kopieën van de gespreksgeschiedenis.
WhatsApp verdient in dit artikel even wat meer aandacht. We schreven al eerder over dat het platform een heel handig medium is om te gebruiken voor je klantenservice. Maar we moeten zeggen dat het met de recent vernieuwde AVG-regels een wat lastigere zaak is. Mocht je wel besluiten om WhatsApp in te zetten voor jouw bedrijf, dan heeft dat echter wel voordelen. Het wordt namelijk steeds populairder onder consumenten om via WhatsApp in contact te komen met bedrijven. En één groot voordeel is het volgende: het is helemaal afgeschermd en privé. Daarmee verschilt WhatsApp dus van andere kanalen, die meestal publiek zijn maar ook een privéoptie hebben.
Je klanten weten met WhatsApp dus zeker dat andere mensen hun gesprek met jou niet kunnen lezen. Via WhatsApp kunnen foto’s, video’s en vele andere bestanden uitgewisseld worden. Nog een voordeel is het uitwisselen van audioberichten. Als een kwestie wat meer uitleg nodig heeft, kan de klant rustig een audiobericht inspreken. Dit is vaak sneller dan het hele verhaal uit te moeten typen. Nu je weet waarom WhatsApp handig te gebruiken is, moet je er wel voor zorgen dat je helemaal bent ingelezen in wat de gevaren zijn van WhatsApp gebruiken in je klantenservice. WhatsApp Business is inmiddels beschikbaar in Nederland, speciaal voor bedrijven.
Direct messaging, net als andere vormen van digitale klantenservice, zet je alleen efficiënt in met het juiste team. Lees ons artikel Hoe zet je een webcare team op? om te weten hoe jij voor het juiste team met de juiste webcarevaardigheden zorgt.
