Digitaal klantencontact: uitbesteden of zelf beheren?

Live chat kan je uitbesteden aan een gespecialiseerd bedrijf. Dit komt met veruit de meeste voordelen en is voor de meeste bedrijven dan ook de juiste keuze. Maar er zijn ook een aantal belangrijke dingen te zeggen voor het in eigen huis houden van live chat, bijvoorbeeld controle. Wanneer moet je live chat zelf beheren en voor wie heeft uitbesteden meer voordelen? We zetten het voor je op een rijtje.

Als je een (groot) team voor de klantenservice in huis hebt, is live chat slechts een kleine uitbreiding daarvan. Je kunt dan een kleine groep van je bestaande team opleiden tot chatoperator, of hiervoor nieuwe mensen aannemen. Voor sommige (grote) bedrijven kan het heel belangrijk zijn om zelf de controle te houden over alle communicatiemiddelen en om zelf contact te houden met de klant. Voor hen is het een goed idee om het digitale klantencontact zelf in huis te houden. Zij moeten dan rekening houden met de volgende punten:

Leid je personeel anders op

Let er op dat het opleiden van chatoperators heel anders is dan het opleiden van callcentermedewerkers. De manier van communiceren via chat verschilt sterk van communiceren via telefoon en dit vereist daarom een heel andere aanpak en er zijn andere vaardigheden die aangeleerd moeten worden.

Wanneer uitbesteden? Als je geen of weinig tijd hebt om je eigen team op te leiden of een nieuw team aan te nemen. Of als je het personeel niet hebt om dit voor je te doen.

Breid je openingstijden uit

In het algemeen zal het vooral ’s avonds en in het weekend zijn dat je (potentiële) klanten op je website rondkijken en contact met je zoeken via live chat. Daarom moet je juist op deze uren mensen gaan inzetten. Als je kantoor van 9 tot 5 open is, dan moet je langer open blijven. Een ander idee is om een andere locatie in te zetten die speciaal voor de live chat gebruikt kan worden. Dit kan voor bedrijven soms een probleem zijn en kost meer geld.

Wanneer uitbesteden? Wanneer je beperkte openingstijden hebt en geen mogelijkheid of budget om deze uit te breiden of een andere locatie in te zetten, terwijl je bezoekers vaak op de tijden dat je gesloten bent op je website zitten.

Schaf andere software aan

Ook de techniek van digitaal klantencontact is anders: je moet heel andere software aanschaffen. Deze software moet geïnstalleerd en vervolgens aangepast worden aan je website en team. Dan moet alles getest worden en eventueel aangepast waar er knelpunten zijn. Pas dan kan de software worden geïmplementeerd op de website. Het is niet heel ingewikkeld, maar vaak hebben bedrijven wel problemen met het uitvoeren van de techniek die komt kijken bij live chat. Hou er rekening mee dat er over deze stap aanzienlijk wat tijd heen gaat.

Wanneer uitbesteden? Wanneer je het geld, het personeel, de tijd of de apparatuur niet hebt om software aan te schaffen, aan te passen, te testen en te implementeren.

Sta altijd klaar

Ten slotte moet je je bedenken dat live chat altijd ‘live’ is. Dat betekent dat binnenkomende chats dus meteen beantwoord moeten worden. Dit is een cruciaal punt en als je hier niet kunt bieden wat je belooft, zal het je klanten gaan kosten. Je websitebezoekers kiezen bewust voor live chat, omdat ze vinden dat contact via de telefoon of e-mail te lang duurt. Je moet dus wel aan deze verwachting voldoen en een chat direct beantwoorden, liefst binnen 30 seconden.

Als je je websitebezoekers belooft om via live chat tussen 17:00 en 21:00 uur bereikbaar te zijn, dan moet je op deze tijden altijd een team van genoeg mensen klaar hebben staan, ook als er iemand met vakantie is. Voor veel bedrijven is dit moeilijk en zeker als er iemand afwezig is door ziekte wordt dit een probleem. Daarnaast moet je er rekening mee houden dat je nooit precies weet hoeveel bezoekers op je website contact met je zullen zoeken via live chat. Het kan dus voorkomen dat je teveel chatoperators inzet terwijl er maar weinig chats binnenkomen. Dit kost je dan onnodig geld.

Wanneer uitbesteden? Als je niet genoeg personeel hebt om onverwachte afwezigheid op te kunnen vangen. Mensen gaan regelmatig met vakantie en worden ook wel eens ziek. Gaten in de bezetting moet je dus altijd op kunnen vangen. En als je een beperkt budget hebt en wilt voorkomen dat je teveel chatoperators hebt klaarstaan voor het aantal binnenkomende chats. Een flexibel team van operators is belangrijk.

Nog meer redenen om digitaal klantencontact uit te besteden

Live chat is een recente ontwikkeling, nog maar een paar jaar oud, in tegenstelling tot de ‘traditionele’ callcenters. Voor veel bedrijven kan het veel geld schelen om al de bovenstaande punten uit handen te geven. Je hoeft dan geen personeel op te leiden of aan te nemen, geen software beschikbaar te stellen voor je personeel en ook helpt de aanbieder je met het installeren en personaliseren ervan. Verder hoef je je niet druk te maken over het aanschaffen van apparatuur en het beschikbaar maken van een ruimte buiten kantoortijden om.

In de plaats daarvan betaal je een relatief klein bedrag aan een gespecialiseerde aanbieder van live chat om dit allemaal voor je te doen. Deze heeft al deze middelen direct beschikbaar. Door live chat uit te besteden, bespaar je je zelf zowel tijd en moeite als geld. Tegelijkertijd ben je wel online beschikbaar en worden je klanten geholpen of worden er misschien wel leads voor je gegenereerd, waar je zelf de volgende dag mee aan de slag kan gaan. Is geld en tijd belangrijker voor je dan zelf het contact te houden met je klanten of heb je een beperkt budget? Dan is het aan te raden om ervoor te kiezen om digitaal klantencontact uit te besteden.

Wil je weten hoe je de voor jouw bedrijf geschikte aanbieder van live chat kiest? Lees dan ons artikel ‘Hoe kies je een live chat outsourcing bedrijf?’

Klik hier als je onze whitepaper wilt downloaden over hoe je met live chat leads kunt genereren.