Dít gaat fout bij je digitale klantenservice (+ de juiste oplossingen)

Digitale klantenservice is een belangrijk onderdeel van een modern bedrijf. De klant, oud en jong, is steeds meer online en bedrijven kunnen niet anders dan inspelen op die ontwikkeling. Sociale media in je communicatiemix opnemen zorgt ervoor dat de klant je op elk gewenst moment en op elke plaats kan bereiken. Het is hulp op afstand dat nog wel persoonlijk is. Ideaal dus. Of toch niet? Bij het aannemen van een digitale(re) strategie gaat er nog wel eens wat fout.

Met alle voordelen die digitale klantenservice met zich meebrengt is het gemakkelijk om je daarin te verliezen. Je bent meer en beter bereikbaar, de klant is niet afhankelijk van een locatie, je kunt sneller en efficiënter werken, bespaart kosten en tijd, kan met proactieve webcare problemen opsporen en ideeën voor uitbreiding en verbetering van je assortiment opdoen (online monitoring) en daarmee nog zorgen voor meer winst, ook.

Ideaal, toch, digiservice? Minder kosten, meer winst en tevreden klanten? Het lijkt misschien alsof het een waar paradijs is, maar zoals bij alles schuilen er ook gevaren in hoeken die je misschien niet zo snel zou verwachten. Het is namelijk een kunst om je digitale klantenservice écht goed op de rails te zetten – en te houden. Hieronder lees je wat de meest voorkomende dingen zijn die fout gaan bij het uitrollen van digitale klantenservice.

Probleem 1: de overstap gaat niet goed

Wanneer je van traditioneel wilt overstappen naar digitaal is het belangrijk om daarvoor een goede strategie op te stellen. Daarbij is het belangrijk om op de details te letten. Het noemen van kanalen alleen is simpelweg niet voldoende. Omschrijf ook hoe er gehandeld moet worden in welke situaties en hoe je alle klanten naar je nieuwe digitale kanalen gaat sturen.

Wanneer je zo’n strategie eenmaal hebt opgesteld en deze hebt laten controleren door een expert of iemand met ervaring op het gebied, ga je de strategie uitrollen. Je begint dan met de overstap van traditioneel naar digitaal. Het is hier enorm belangrijk dat je je houdt aan de planning en het plan dat je hebt opgesteld. Afwijken betekent dat je niet langer onder controle hebt wat er gebeurt. Dat zorgt voor een slechte implementatie, onduidelijkheid en personeel dat niet weet wat te doen.

Probleem 2: er is geen budget

Een goede overstap kan alleen goed gebeuren met voldoende budget. Zoals alles is ook je digitale klantenservice een investering die zich op termijn zeker zal terugverdienen. Een callcenter is nu eenmaal een stuk duurder vergeleken met andere kanalen. Maar die investering kan echt alleen maar worden terugverdiend als de investering voldoende is.

Met half werk krijg je niets gedaan. Een ‘goedkope’ aanpak kost je alleen maar onnodig veel geld. Zonde! Investeer dus voldoende of wacht nog even met het implementeren. Je kunt ook kiezen voor een stap-voor-stapaanpak. Begin bijvoorbeeld eerst met het toevoegen van live chat en pluk eerst daar de vruchten van. Later kun je ook andere kanalen toevoegen aan je klantenservice.

Probleem 2: onduidelijke doelen

Een groot project zoals het overstappen naar digitale klantenservice kan alleen slagen wanneer je dit goed plant en duidelijke doelen opstelt en de daarbij benodigde stappen. Maak je strategie zo gedetailleerd mogelijk. Belangrijk hierbij is dat duidelijk is wie wat doet, door het hele bedrijf heen. Ook hierbij komt het budget kijken: bepaal hoeveel geld je waar precies aan uitgeeft en hoeveel je opzij zet als buffer voor onvoorziene kosten.

Bepaal per kanaal wat je er precies mee wilt bereiken. Misschien is het doel van Instagram meer eenrichtingsverkeer en wil je de gebruiker puur en alleen informeren over nieuwtjes. Terwijl je op Facebook graag met de klant in gesprek wilt gaan. Wees dus specifiek, bepaal voor elk kanaal dat je in gaat zetten een aparte ministrategie en schrijf liever teveel op dan te weinig.

Probleem 3: (te) veel kanalen

Waar vroegen de klantenservice nog bestond uit twee opties (telefoon en post) behoren tegenwoordig veel meer kanalen tot de mogelijkheid. Twitter, WhatsApp, live chat, Facebook, Instagram en zelfs Snapchat. Verder moet je ook rekening houden met wat er allemaal gezegd wordt op het wereldwijde web: ook fora en communities horen dus in een goede strategie, al dan niet je eigenste of die van derde partijen.

Het is een hele kunst om al deze kanalen goed te managen. Ze vereisen namelijk allemaal een andere aanpak. Je kunt niet op Twitter praten zoals je dat op Facebook doet want je zit aan een beperkt aantal tekens vast. En een Messenger-gesprek is niet hetzelfde als een WhatsApp-chat. Ook kan op de website van bedrijven live chat echt niet meer ontbreken en hebben we het over een kennisbank nog niet eens gehad.

Wat helpt bij het goed implementeren van al deze kanalen is de strategie waar we het al eerder over gehad hebben. Voor elk kanaal moet je weten waarvoor het gebruikt wordt, wie het gaat bemannen en hoe er gehandeld moet worden. Hiervoor is het handig om een naslagwerk beschikbaar te maken die door iedereen altijd en overal in te zien is. Goede communicatie naar je personeel (die uiteindelijk het werk gaan uitvoeren) is cruciaal.

Probleem 4: er wordt niet geanalyseerd

Bij het overstappen is analyse (achteraf, maar ook tussentijds) heel belangrijk. Je moet namelijk weten hoe het er voor staat, of je de (tussentijdse) doelen hebt behaald en of de klanten je digitale kanalen weten te vinden (en deze ook daadwerkelijk gebruiken). Met een grondige periodieke analyse zorg je ervoor dat je op tijd de juiste aanpassingen kunt maken wanneer iets niet naar wens loopt.

Achteraf analyseren zorgt voor inzicht in (niet) behaalde doelen. Hiermee kun je dus nieuwe strategieën ontwikkelen als dat nodig is. Misschien wil de klant via Instagram wél graag met je in gesprek. Dan moet je dat onderdeel van je strategie bijstellen.

Wanneer je niet analyseert weet je niet wat er misgaat op je kanalen. Je moet weten waarom de klant ervoor kiest om een bepaald kanaal af te sluiten en de telefoon op te pakken. Alleen met die informatie kun jij je doelen behalen en je digitale strategie tot een succes maken.

Gevolgen slechte implementatie digitale klantenservice

Bovenstaande problemen kunnen ervoor zorgen dat je klanten liever niet van je digitale kanalen gebruik maken. De digitale ervaring is dan simpelweg te slecht voor klanten om deze na een keer geprobeerd te hebben nog bij je terug te komen. De overgang van traditioneel naar digitaal moet daardoor een enorme, bijna onmogelijke drempel over.

Het resultaat is dat je klanten zich weer gaan richten op je oude kanalen: telefoon en e-mail, welke over het algemeen tijdrovend en een stuk duurder zijn. Veel werk en moeite is dan voor niets geweest en heeft je veel geld gekost. En uiteindelijk ben je geen stap verder gekomen. De regel is simpel: zorg dat de overstap naar digitale klantenservice meteen goed gebeurt en de klanten komen vanzelf. Je hebt maar één kans.

Wanneer je je digitale klantenservice helemaal op een rijtje hebt, is het misschien een goed idee om een stapje verder te kijken. Daarvoor kun je de Nieuwe technologieënserie eens lezen, waarin we je uitleggen hoe übermoderne technologieën je digitale klantenservice echt naar een hoger niveau tillen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief