Een klantenserviceteam runnen – deel 4: hoe bouw je een goede relatie op met je medewerkers?

Een paar weken geleden schreven we over het belang van goede relaties met je personeel. Dan is nu de hamvraag: hoe doe je dat? Hoe zorg je ervoor dat je medewerkers en jij goed samen door één deur kunnen? Gelukkig is dat niet iets wat je aan de kansen van het geluk hoeft over te laten, het is iets waar je zelf  de omstandigheden voor kunt creëren en verbeteren.

Zo is het bijvoorbeeld belangrijk om eerlijk te zijn tegen je personeel en niet alleen (opbouwende!) kritiek te leveren, maar juist de goede resultaten te belonen. Maar er zijn nog meer mogelijkheden om te zorgen voor een goede verstandhouding en om je personeel het gevoel te geven dat ze altijd bij je kunnen aankloppen. Met onderstaande tips kun jij aan de slag om actief de relatie die je met je medewerkers hebt te verbeteren.

Tip 1: Laat je deur altijd open staan en wees bereikbaar

Niets is zo killing voor je organisatie als wanneer je niet bereikbaar bent voor je personeel. Of tenminste, wanneer je personeel niet het gevoel heeft je te kunnen of mogen aanspreken. Laat daarom altijd (letterlijk én figuurlijk) de deur openstaan. Een open deur nodigt uit en je medewerkers zullen meer voelen dat ze met vragen of ideeën bij je terecht kunnen.

Mocht je vaak niet aanwezig zijn op kantoor, zorg er dan voor dat je op een andere manier gemakkelijk bereikbaar bent. Geef daarvoor bijvoorbeeld aan al je medewerkers (of je team) je e-mailadres of je username wanneer je werkt met een chatsysteem zoals Skype. Wanneer je organisatie van grote omvang is, is het uiteraard belangrijk dat managers je kunnen bereiken.

Tip 2: Breng tijd door met je medewerkers

Behalve in vergaderingen is het ook belangrijk dat je personeel regelmatig je gezicht ziet. Lunch daarom regelmatig samen, besteed aandacht aan feestelijkheden en zorg ervoor dat je minimaal één of twee dagen per week op kantoor aanwezig bent. Of pak zelfs eens je laptop, een kopje koffie en ga zo nu en dan op één van je afdelingen zitten. Zo leren je medewerkers je gezicht kennen en verklein je de afstand, zowel letterlijk als figuurlijk, tussen jullie.

Tip 3: Betrek je medewerkers bij je organisatie

Pas wanneer je medewerkers het gevoel hebben dat ze iets in te brengen hebben, zullen ze zich werkelijk betrokken voelen. Betrokkenheid is belangrijk wanneer je wilt dat je medewerkers zich 100% inzetten voor je organisatie. Betrek ze daarom bij allerlei aspecten binnen je organisatie. Geef openheid, laat ze zelf ook ideeën aandragen en helpen beslissingen te nemen. Dit kun je doen in vergaderingen, maar je kunt ook denken aan een e-mailadres of een fysieke ideeënbus waar je medewerkers, al dan niet anoniem, ideeën en suggesties in kunnen achterlaten.

Tip 4: Wees eerlijk en oprecht

Voor een goede verstandhouding is wederzijds vertrouwen uiterst belangrijk. Zoals jijzelf onbetrouwbare medewerkers zult ontslaan, zullen medewerkers die het gevoel hebben dat ze hun manager of werkgever niet kunnen vertrouwen op zoek gaan naar een andere baan.

Behandel al je personeel dus gelijk, doe wat je belooft, sta altijd achter je medewerkers en neem je verantwoordelijkheid als er toch eens iets mis gaat. Hanteer ook duidelijke regels en hou je aan het beleid. Zo schep je duidelijkheid en weet iedereen waar hij aan toe is en wat de gevolgen zijn wanneer iemand zich niet aan de regels houdt.

Zorg er ook voor dat alle informatie die je je medewerkers geeft ook waar is. Met opzet de verkeerde informatie geven zal je achtervolgen en op den duur ook inhalen. Als dat gebeurt, is het te laat: je personeel voelt zich bedrogen en zal je zo snel mogelijk verlaten. Goede interne communicatie is uiterst belangrijk om je klantenserviceteam goed te laten lopen.

Tip 5: Stel realistische doelen en verwachtingen

Iedere organisatie heeft behoefte aan doelen. Daarmee weet je waar je naartoe werkt. Doelen werken voor personeel motiverend en leidend en kunnen de kans op succes vergroten. Maar het is wel belangrijk dat deze doelen realistisch en haalbaar zijn. Anders loop je het risico dat je personeel overweldigd raakt en dat er teveel druk op hen komt te staan. Met als gevolg een hoog personeelsverloop en een slechte reputatie.

Tip 6: Doe wat je ook van je medewerkers verwacht

Is stipt om 9 uur beginnen belangrijk binnen jouw bedrijfscultuur? Zorg er dan ook voor dat je zelf om 9 uur aanwezig bent. Niets is meer demotiverend voor personeel dan iets te moeten doen, terwijl de baas dat zelf niet eens doet. Jullie moeten functioneren als één gelijk team, dus iedereen houdt zich aan dezelfde regels.

Tip 7: Wees transparant

Deel veel interne informatie, zoals kwartaalcijfers, ontwikkelingen en personeelsverloop. Daarmee kun je je team nog meer bij je bedrijf betrekken en met dit inzicht wordt het duidelijker waar jullie nu eigenlijk naartoe werken en wat jullie al hebben bereikt. Maar vergeet ook niet ervoor te zorgen dat alle protocollen duidelijk zijn, bijvoorbeeld die voor crisismanagement, en zorg ervoor dat alle informatie in een naslagwerk staat, zoals een interne kennisbank.

Tip 8: Laat je personeel zijn talenten ontwikkelen

Je bedrijf laten groeien is belangrijk. Maar onthoud dat je personeel met je mee moet groeien. Als je bedrijf uitgroeit van een klein of lokaal bedrijf naar een groter of internationaal bedrijf of als je nieuwe producten en diensten gaat verkopen, dan verandert het takenpakket van je medewerkers ook. Het is dan belangrijk dat je je medewerkers in staat stelt om hun vaardigheden te ontwikkelen om aan dit nieuwe takenpakket te kunnen voldoen. Soms is een interne workshop of training voldoende, in andere gevallen kan het raadzaam zijn om medewerkers een externe opleiding te laten volgen.

Relaties op de werkvloer, net als alle andere relaties, vereisen tijd en aandacht. Je moet er moeite voor doen om er een op te bouwen. En zelfs nog meer om hem te onderhouden. Ook is het belangrijk om aandacht te besteden aan de relaties van je medewerkers onderling, want zij moeten tenslotte met elkaar samenwerken. Alleen zo kunnen zij zorgen voor een goede digitale klantervaring (DCX).

We hopen dat je met dit artikel voldoende informatie en inspiratie hebt opgedaan om zelf aan de slag te gaan met de relatie die je met je medewerkers hebt.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief