Een klantenserviceteam runnen: je medewerkers inwerken

Het is belangrijk om voor je digitale klantenserviceteam de juiste mensen aan te nemen, ze gaan namelijk uit jouw naam het gesprek aan met je klanten. Hoe je het beste nieuw personeel in huis haalt hebben we je uitgelegd in het vorige artikel in deze serie: Een klantenserviceteam runnen: de juiste personen aannemen. In dit tweede artikel gaan we dieper in op hoe je deze nieuwe teamleden het beste in kunt werken.

Zet een training op

Wanneer je eenmaal je team hebt klaarstaan, zul je deze moeten gaan opleiden. Belangrijk is om te beseffen dat, ook al heeft een nieuwe medewerker al veel ervaring, hij nog niet bekend is met jouw klanten, hun beleid en producten of diensten. Hiervoor moet je dus een goede training opzetten. Het is raadzaam deze training periodiek te herhalen, zodat de kennis niet vervaagt en nieuwe inzichten en ervaringen gedeeld kunnen worden.

Bij het opzetten van een training is het belangrijk dat je rekening houdt met de verschillende werkzaamheden die de nieuwe leden binnen het team zullen gaan uitvoeren. Het kan namelijk zijn dat de klanten die ze in hun portfolio hebben en de taken die daarbij horen onderling sterk verschillen. Laat alle werkzaamheden waar ze mee te maken (kunnen) krijgen aan bod komen. Vergeet daarbij niet valkuilen en problemen te bespreken waar ze mee geconfronteerd kunnen worden en hoe ze deze kunnen oplossen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan conflictresolutie wanneer een klant boos is.

Praktijkervaring is belangrijk in elke training. Zet je nieuwe mensen dus aan het werk en laat ze daarbij ook aan de andere kant van de chat zitten. Zo heb je training van beide kanten en kan je nieuwe personeel zien hoe het is om aan de kant van de klant te zitten. Handig is ook om je nieuwe team elkaar te laten beoordelen. Bekijk op individuele basis hoe vaak de training het beste herhaald kan worden.

Zorg voor een naslagwerk

Om het trainen wat makkelijker te maken is een goed naslagwerk onmisbaar. Hierin kan worden nagelezen hoe er gehandeld moet worden in het geval van een lastige of boze klant of hoe ingewikkelde (technische) problemen opgelost kunnen worden. Zo’n naslagwerk moet altijd en overal voor iedereen binnen het team bereikbaar zijn, zodat deze makkelijk en snel geraadpleegd kan worden wanneer dit nodig is. Het handigst is dit naslagwerk digitaal en online beschikbaar te maken voor alle medewerkers van het team.

Bouw een kennisbank

Een goede manier om zo’n digitaal naslagwerk vorm te geven, en daarmee je personeel snel op te leiden, is om een interne kennisbank in te richten. Hierin komt alle mogelijke informatie te staan die maar van belang zou kunnen zijn. Ook kan het meteen als naslagwerk voor de klant zelf dienen (selfservice) wanneer je deze openbaar beschikbaar maakt. Wil je niet dat je klanten alle informatie in de kennisbank kunnen raadplegen, dan kun je de kennisbank, of een gedeelte hiervan, afschermen met een wachtwoord. Op die manier kan bepaalde (gevoelige) informatie alleen door je personeel ingezien worden.

Opleiden met een kennisbank is sneller

Met een kennisbank wordt je personeel sneller opgeleid doordat ze veel zelf kunnen opzoeken. Er is minder kennis nodig om als klantenservicemedewerker aan de slag te kunnen gaan. Zolang een nieuwe medewerker weet hoe het systeem werkt, kan hij zelf informatie opzoeken wanneer dat nodig is. In de kennisbank plaats je informatie over de producten en diensten van de klanten, maar ook over hun beleid. Zo is voor je team altijd duidelijk hoe er gehandeld moet worden.

Stel je doel vast

Wanneer je een nieuwe medewerker gaat inwerken, is het heel belangrijk om hem of haar duidelijk te maken wat het doel van de klantenservice precies is. Als je doel is om de klanttevredenheid te verhogen, dan ga je voor kwaliteit en hebben je medewerkers wat langere conversaties waarin dieper op de vraag en de achtergrond ingegaan wordt. Als jij de cijfertjes belangrijker vindt, ga je voor kwantiteit en zal je team juist meer op de reactie- en afhandeltijd moeten letten. Om je doelstelling te behalen is het is belangrijk dat je klantenserviceteam weet waar ze zich op moeten concentreren.

All-rounders of experts?

Bedenk je bij het trainen of je nieuw personeel opleidt voor één specifiek communicatiekanaal, of liever als allround. Allround personeel is overal inzetbaar en dus handiger om onderling te kunnen schuiven bij ziekte of vakantie. Vooral bij kleinere teams is het opleiden van allrounders aan te raden: de impact van een weggevallen collega in een klein team is namelijk vele malen groter dan in een groot team.

Wanneer je een team hebt dat bestaat uit meer dan 30 personen, kan het een goed idee zijn om  ‘experts’ op te leiden voor bijvoorbeeld Instagram, Twitter, live chat of e-mail. Ieder medium komt met andere uitdagingen en heeft dus een eigen strategie nodig. Dit zit hem vooral in de hoeveelheid ruimte die je hebt voor je bericht, maar ook in de aard van het medium. Contact via e-mail is nu eenmaal anders dan contact via Facebook.

Nu weet je hoe je je nieuwe klantenservicemedewerkers kan opleiden om gericht voor een klant aan de slag te gaan. Belangrijk is om altijd te onthouden: blijf trainen, ook wanneer je medewerkers al langere tijd in dienst zijn. Een (online) naslagwerk is aan te raden, maar het is ook fijn om persoonlijk alles nog een keer door te nemen in een opfrissessie. Op die manier onderhoud je meteen het persoonlijke contact met je medewerkers. Maar daarover meer in het volgende artikel in deze serie. Houd ons blog in de gaten!

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief