Geef live chat een tweede kans met deze tips

Live chat kan een belangrijke toevoeging voor je communicatiestrategie zijn en kan je veel geld besparen of zelfs opbrengen. Helaas zijn de ervaringen met live chat niet voor iedereen een succesverhaal. Er zijn bedrijven die in het verleden live chat geprobeerd hebben, maar hiermee niet de gewenste resultaten hebben bereikt. Hiervoor zijn verschillende redenen te bedenken. Heb jij wel eens live chat ingezet op je website maar te weinig succes geboekt? Lees dan hieronder waardoor dat kan komen, waarom je live chat een tweede kans moet geven en hoe je het dit keer wel tot een succes maakt.

Het probleem: niemand gebruikt de chatfunctie

Eigenlijk kan er altijd als groter, onderliggend probleem het volgende aangewezen worden: er wordt te weinig van live chat gebruik gemaakt. Waarom dit is, is altijd anders. Dit kan komen doordat de bezoeker niet weet dat je live chat aanbiedt of misschien valt je chatknop simpelweg niet genoeg op. Of dat de bezoeker in het verleden een slechte ervaring heeft gehad tijdens het chatten met jouw bedrijf.

Zo wordt er wel eens beloofd om binnen een minuut met iemand te kunnen spreken, terwijl dit niet nagekomen kan worden. Dan sluit de bezoeker na vijf minuten of langer het chatvenster maar en besluit om alsnog de telefoon te pakken. Maar ook dat er ná het chatten niet aan de verwachtingen wordt voldaan kan een probleem zijn. Goed nieuws! Al deze problemen zijn gemakkelijk op te lossen.

Begroet de bezoeker op de juiste manier

Er is een aspect dat al bij het openen van een chatvenster om de hoek komt kijken: de begroeting. Als je gebruik maakt van proactieve chat, dan kun je instellen dat er bij de bezoeker, na een bepaalde tijd rondgekeken te hebben, het chatvenster tevoorschijn komt. Hiermee kun je een geautomatiseerd bericht naar de bezoeker sturen.

Het gebeurt wel eens dat de ingestelde begroetingen te standaard zijn en de bezoeker totaal niet aanspreken en uitnodigen. Bijvoorbeeld een begroeting als “Goedendag, welkom op onze site. Ik ben u graag van dienst.” Om de begroeting te optimaliseren, is het belangrijk dat hiermee geëxperimenteerd wordt. Probeer verschillende begroetingen uit en probeer deze zoveel mogelijk op de bezoeker en zijn gedrag af te stemmen.

Dit kan bijvoorbeeld door te kijken op welke pagina hij op dat moment zit of te kijken naar zijn zoekopdrachten en in te stellen dat specifiek daarover een vraag wordt gesteld. Misschien kun je zelfs de bezoeker bij zijn naam aanspreken als hij een account heeft en ingelogd is. Door de begroetingen zo persoonlijk en specifiek mogelijk te maken, kun je ervoor zorgen dat er meer mensen op jouw proactieve chats reageren. Probeer verschillende begroetingen uit en kijk welke voor jouw website werkt.

Optimaliseer je bezetting

Het kan ook een probleem zijn als de bezetting van je live chat niet optimaal geregeld is. Wat moet je dan doen? Kijk allereerst naar je bezoekersaantallen. Wanneer zijn de meeste bezoekers op je website te vinden? Als je een team hebt klaarstaan tijdens kantooruren maar de meeste mensen zitten pas na zeven uur op je website, heeft dit natuurlijk weinig nut. Creëer dan bijvoorbeeld een avondploeg voor de uren waarop de meeste bezoekers op je website te vinden zijn en laat je dagploeg wat inkrimpen.

Besteed de bemanning uit

Het kan ook zo zijn dat je niet in staat bent om snel te schakelen bij ziekte of vakantie. Dit is een probleem waar veel (kleinere) bedrijven mee te maken hebben. Het resultaat is onderbezetting: wachtende mensen, mensen die niet geholpen worden en daarmee altijd ontevreden klanten. Iets wat je als bedrijf te allen tijde wilt voorkomen.

Een goede oplossing hiervoor is om de bemanning van je live chat geheel of gedeeltelijk uit te besteden. Een gespecialiseerde aanbieder van live chat heeft een groot en flexibel team klaarstaan en kan snel schakelen. Live chat uitbesteden is overigens ook een goed idee als je niet genoeg mensen kunt inzetten op de uren dat je de meeste bezoekers hebt, zoals bij het punt hierboven beschreven staat.

Wees georganiseerd en gemotiveerd

Niets is vervelender dan dat een organisatie je een belofte doet en deze niet nakomt. Beloof je tijdens een chat om je klant via e-mail extra informatie toe te sturen of om de klant terug te bellen? Dan moet je ervoor zorgen dat dit ook gebeurt. De klant zal het snel merken als het probleem ligt bij het communicatiekanaal. Áls ze in de toekomst nog zaken met je willen doen, pakken ze de volgende keer gewoon meteen zelf de telefoon op. Voor jou als bedrijf is live chat efficiënter dan de telefoon of e-mail en daarom moet je ervoor zorgen dat je klanten juist live chat (blijven) gebruiken.

De oplossing voor dit probleem is simpel: kom je beloften na. Hoe? Misschien is het probleem dat je chatoperators zich niet goed kunnen organiseren en simpelweg vergeten om hun beloften naar de klant na te komen. Zorg daarom voor een methode (bijvoorbeeld een CRM-systeem of desnoods ouderwets pen en papier) dat zij kunnen gebruiken om dit soort dingen bij te houden. Het kan ook zo zijn dat sommige van je werknemers niet gemotiveerd zijn. Zorg er dus altijd voor dat je een gemotiveerd en kundig team hebt waarop je kunt rekenen.

Toon je chatknop

Zijn er wel veel bezoekers op je website maar pakt iedereen alsnog de telefoon? Dan is het misschien voor je bezoekers helemaal niet duidelijk dat er gechat kan worden. Misschien is je chatknop niet goed zichtbaar of misschien heb je niet op je contactpagina gezet dat er ook gechat kan worden. We raden bedrijven altijd aan om de chatknop op iedere pagina te zetten en deze ook goed zichtbaar te maken.

Heb je een klein knopje ‘ergens’ aan de zijkant van je website? Dat kan opvallender! Zoek een mooie plek uit om het chatvenster te plaatsen, bijvoorbeeld rechts onderin,  en laat deze knop goed opvallen. Laat dit venster na een paar minuten omhoog poppen om te vragen of je de bezoeker misschien ergens mee kan helpen.

Maar vergeet ook niet om op je contactpagina een extra vakje toe te voegen of het bij je telefoonnummer en e-mail te zetten (liefst bovenaan). En promoot je live chatkanaal op al je sociale media en zet hem zelfs in je handtekening onderaan e-mails die je verstuurd. Misschien kun je er via e-mail zelfs een nieuwsbericht over uitsturen naar al je trouwe klanten.

Personaliseer je chatknop

Tot slot is het ook altijd belangrijk om je chatknop te personaliseren. Op deze manier kun je hem meer laten opvallen en er betrouwbaarder uit laten zien. Door het chatvenster aan te passen, kun je deze bij de look en feel van je website laten aansluiten. Sommige mensen kennen chatten met bedrijven nog niet echt en vinden het misschien een beetje eng.

Pas de kleuren van het venster daarom aan, toon je logo en voeg misschien ook een foto toe van degene met wie gechat wordt na het openen van een chat. Zorg ervoor dat de bezoeker niet bang is voor deze ‘nieuwe’ communicatietechnologie en dat zij genoeg vertrouwen hebben om met je te chatten. En vooral: nodig ze uit om een gesprek te openen.

Wil je jouw tweede poging met live chat écht tot een succes maken? Lees dan eens onze tips over wat je wel en juist niet moet doen bij live chat en ga meteen aan de slag.