Het belang van emotionele intelligentie in klantenservice

Emotionele intelligentie, ook wel afgekort tot EQ (emotioneel quotiënt), wordt beschouwd als aanvulling op het intelligentiequotiënt (IQ). Het gaat daarbij om het herkennen van eigen emoties en deze kunnen beheren, maar ook het kunnen herkennen van de emoties van een ander (empathisch vermogen) en het daarop kunnen inspelen. Dat laatste is vooral belangrijk wanneer je veel met andere mensen werkt; zoals op je klantenservice.

Het is belangrijk dat medewerkers die met je klanten in gesprek gaan kunnen aanvoelen hoe de klant zich voelt. Alleen op die manier kunnen zij hun reacties op de klant aanpassen, een oplossing op maat bieden en aan zijn behoeften voldoen. Het heeft dus ook een grote rol in probleemoplossend denken, wat belangrijk is wanneer een situatie uit de hand dreigt te lopen.

Twee soorten emoties

Over het algemeen kunnen we stellen dat je in de klantenservice twee soorten emoties kunt herkennen: positieve en negatieve. Natuurlijk zijn er van beide vele verschillende soorten, maar uiteindelijk zijn ze allemaal in een van deze twee categorieën onder te brengen.

Positieve klanten

Met positieve klanten kun je een redelijk ‘gezellig’ gesprek hebben. Vousvoyeren is daarbij niet noodzakelijk en kan het gesprek zelfs een beetje afstandelijk maken. Afhankelijk van jouw communicatiestijl kun je hier of daar misschien een grapje in het gesprek mengen. De klant zal je ‘luchtige’ communicatie waarderen en met een positief gevoel weer het gesprek verlaten. En hij zal in de toekomst weer bij je terugkomen.

Negatieve klanten

Negatieve klanten daarentegen zullen je heel wat meer moeite kosten. Het is zaak om negatieve gedachten zo snel mogelijk om te zetten in positieve. Want alleen positieve klanten kunnen je ambassadeurs worden. En negatieve klanten kunnen negatieve berichten over jouw bedrijf verspreiden, iets dat je koste wat kost wilt voorkomen. Daarbij is het EQ heel belangrijk: om de klant tegemoet te komen en zijn negatieve gevoelens om te zetten in positieve, moet je zijn emoties aanvoelen, je eigen emoties aan de kant zetten en naar de klant luisteren.

Zolang jij jouw emoties onder controle houdt, hoe vervelend een klant ook kan zijn, zal de klant dat zelf ook doen. Op die manier voorkom je dat een situatie escaleert. Het is de beste manier om tot een oplossing of compromis te komen. Je voldoet namelijk niet alleen aan de behoeften van de klant wat betreft je producten en diensten, maar ook (juist) aan zijn emotionele behoeften.

Hoe klantenservicemedewerkers met een hoge emotionele intelligentie werken

Sommige mensen hebben van nature een hoog EQ. Anderen moeten hier wat meer aan werken. Hoewel het altijd belangrijk is om mensen aan te nemen die hier zelf al over beschikken, is het nog steeds zaak om dit te blijven ontwikkelen. Empathie is niet iets dat gemakkelijk aangeleerd kan worden, maar het kan wel worden getraind als iemand al over een basis beschikt. Dat doe je door te trainen wat klantenservicemedewerkers met een hoge intelligentiequotiënt zelf al doen. Daarvoor geven we je graag de volgende vier tips mee.

Tip 1: Stem je communicatie op de klant af

Iedere klant heeft een andere situatie: de een is boos en de ander wil simpelweg alleen iets weten. Het is daarom belangrijk dat jij je communicatie aanpast aan de behoeften en emoties van de klant op dat moment. Wanneer iemand gespannen of boos is, is het zaak dat jij juist rustig blijft en vooral heel duidelijk bent in je communicatie en aantoont dat je op zoek gaat naar een oplossing. Wanneer iemand een simpele vraag heeft, kun je het gesprek luchtig houden.

Tip 2: Luister naar de klant

Vergeet jezelf en zet je ego even opzij. Het gesprek draait namelijk niet om jou maar om de klant. Negatieve berichten van klanten zijn nooit persoonlijk aan jou gericht. Verplaats jezelf in hun situatie en geef voldoende aandacht aan wat hij zegt. De klant voelt het perfect aan als jij niet naar hem luistert en hij zal teleurgesteld ergens anders op zoek gaan naar een antwoord.

Tip 3: Maak duidelijk dat je de klant gehoord hebt

Door aan de klant duidelijk te maken dat je gehoord hebt wat hij zegt zal hij zich niet alleen gehoord, maar ook begrepen voelen. Samen kunnen jullie nu naar een oplossing zoeken. Zorg dus niet alleen dat je naar de klant luistert, maar maak ook aan hem duidelijk dat je hoort wat hij zegt.

Je kunt je personeel voorzien van een aantal standaardzinnen die zij kunnen gebruiken wanneer ze met je klanten in gesprek zijn. Dit moeten zinnen zijn die speciaal geformuleerd zijn om de klant te laten voelen dat je naar hem luistert en dat je er voor hem bent.

Tip 4: Neem een adempauze wanneer dat nodig is

Wanneer je een negatief bericht binnenkrijgt, is het belangrijk om niet meteen te reageren. De kans is namelijk groot dat jouw eerste reactie ook negatief is. Logisch, je voelt je waarschijnlijk aangevallen. Ga dus niet meteen aan het typen, maar laat het bericht eerst bezinken. Lees vervolgens tussen de negativiteit door en stuur daarna pas een gepaste, op de feiten gebaseerde en onpartijdige respons.

Door de juiste mensen aan te nemen, met de juiste vaardigheden en die beschikken over een goede emotionele intelligentie, zorg jij ervoor dat je de klant biedt waar hij behoefte aan heeft: begrip, persoonlijke service en transparantie. Iedere klant wil dit in andere verhoudingen; mensen met een hoog EQ kunnen goed aanvoelen wat de klant denkt, voelt en wenst. Want digitale klantenservice kan nog steeds menselijk zijn. Lees daarvoor ook eens ons artikel De menselijke kant van digitale klantenservice.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *