Hoe kennisbanken je live chat kunnen helpen verbeteren

Live chat is een heel snel communicatiekanaal in klantenservice. Veel sneller bijvoorbeeld dan telefonie, waar er slechts één persoon tegelijkertijd geholpen kan worden. Maar we leven in een tijd waar het altijd sneller kan. En dat is ook de verwachting van je klanten wanneer ze met je in gesprek gaan. Om je live chat nóg sneller te maken, kun je de software integreren met een kennisbank. Kennisbanken kunnen de klant zichzelf laten helpen wanneer je deze openbaar maakt. Maar je kunt een kennisbank ook opbouwen voor gebruik door je personeel. En over dat laatste gaan we in dit artikel even wat dieper in.

Wat is een kennisbank?

Laten we even beginnen met te vertellen wat een kennisbank eigenlijk is. Een kennisbank is een hele handige tool om kennis te verzamelen op één plek. Het is veelomvattend; zoveel mogelijk informatie moet erin staan. Het is namelijk de bedoeling dat we ons met ál onze vragen op de kennisbank kunnen richten. Een kennisbank is eigenlijk en een grote encyclopedie waarin je alle mogelijke informatie kunt vinden.

Een kennisbank bestaat uit vele verschillende kennisbankartikelen. Elk artikel gaat over één specifiek onderwerp en is het liefst zo kort mogelijk. Wanneer je een tekst hebt van zo’n 1.000 is het een goed idee om deze in drieën of vieren te hakken. Het is namelijk de bedoeling dat de lezer zo min mogelijk hoeft te zoeken. Een onderwerp per artikel, dus.

Een kennisbank opbouwen

Omdat je in een kennisbank gemakkelijk moet kunnen zoeken is het belangrijk om deze goed in te delen. Dat doe je door de kennisbank in categorieën en subcategorieën in te delen. Maak hier gebruik van want het maakt het voor de lezer heel gemakkelijk om in een paar klikken het juist artikel te vinden. Als voorbeeld staat hieronder de indeling van de kennisbank van Zalando met daarbij de eerste drie subcategorieën:

Uit bovenstaand voorbeeld kun je opmaken dat het vrij gemakkelijk is om de juiste informatie te vinden. Mocht je willen weten wat je schoenmaat in Amerikaanse maten is, zoek je simpelweg onder ‘Maattabellen’. En wanneer je wilt weten wat de levertijd van artikelen bij Zalando is, kijk je onder ‘Verzending en levering’.

Verdeel de artikelen zoveel mogelijk onder

Je kunt zoveel subcategorieën toevoegen als je wilt, maar wanneer het er erg veel zijn kan het handig zijn om ook subsubcategorieën toe te voegen. Kijk wel of dit logisch is voor de indeling. Misschien is het een beter idee om een extra categorie toe te voegen en op die manier de subcategorieën over twee categorieën te verdelen.

In het voorbeeld van Zalando staat bijvoorbeeld ‘Retour en terugbetaling’ als één categorie. Dat is logisch, want het heeft direct met elkaar te maken. Maar mocht het zo zijn dat je hiervoor veel artikelen hebt, bijvoorbeeld omdat je in vele verschillende situaties verschillende procedures aanhoudt, kun je ervoor kiezen om deze categorie in tweeën te verdelen: ‘Retour’ en ‘Terugbetaling’.

Publiek of privé?

Je kunt er voor kiezen om je kennisbank alleen beschikbaar te maken voor je personeel. Maar handiger kan zijn om deze (ook) openbaar te maken zodat je klanten deze kunnen bereiken. Op die manier kan de klant zichzelf helpen en wordt de kennisbank gebruikt zoals ‘ie gebruikt zou moeten worden: als selfservicemiddel.

Openbare kennisbanken als selfservicemiddel

Wanneer de klant alle mogelijke informatie tot zijn beschikking heeft kan hij zijn problemen zelf oplossen. Dit scheelt hem tijd want het gaat een stuk sneller dan in de wachtrij te moeten staan en op jou te moeten wachten om het voor hem op te zoeken. De kant is sneller geholpen en is dus tevreden. En jij krijgt op deze manier minder verzoeken binnen omdat je klanten je niet meer nodig hebben. Je kan jezelf met een openbare kennisbank dus tijd en geld besparen.

Privékennisbanken

Je kunt er ook voor kiezen om je kennisbank af te schermen voor het publiek en ook hier zijn goede redenen voor te noemen. Bijvoorbeeld wanneer je het contact met je klanten niet wilt verliezen. Of wanneer je veel te maken hebt met gevoelige informatie of wanneer je de kennisbank eerst grondig wilt testen voordat je deze openbaar maakt.

Het is helemaal afhankelijk van jouw bedrijf, imago, missie en visie in hoeverre je jouw klanten zichzelf wilt laten helpen en al je informatie openbaar wilt maken. Een privékennisbank kan je helpen om je klantenservice te verbeteren zonder het contact met je klanten te verliezen.

Live chat en kennisbanken

Wat kunnen kennisbanken dan precies betekenen voor je live chat? Wanneer je de inhoud van de kennisbankartikelen zó schrijft dat ze de lezer aanspreken, kun je heel gemakkelijk (delen van) kennisbankartikelen direct kopiëren naar chatgesprekken. Dit heeft een aantal voordelen:

• Tijd: de informatie hoeft niet telkens door je chatagents opnieuw uitgetypt worden, wat enorm veel tijd scheelt, en
• Precisie: doordat je zorgt dat de correcte informatie helemaal compleet op één plek te vinden is zorg je ervoor dat er niet veel fouten gemaakt kunnen worden. Dat is vooral belangrijk bij zeer technische en ingewikkelde informatie.

AI voor live chat en kennisbanken

Om dit allemaal heel gemakkelijk te maken en zo snel mogelijk te laten gaan is het belangrijk dat je chatagents de juiste informatie zo snel mogelijk kunnen vinden. Daar komt dus de indeling van de kennisbankartikelen in categorieën en subcategorieën bij kijken. Maar als je het geheel naar een hoger niveau wilt tillen, kun je AI inzetten. Kunstmatige intelligentie is je beste vriend als het aankomt op efficiënt en snel werken.

Onderwerpen herkennen

Met AI kun je heel veel dingen doen die je algehele klantenservice ten goede komen en kun je zelfs problemen oplossen voordat deze ook maar ontstaan zijn. Maar als we het specifiek over live chat en kennisbanken hebben dan is het belangrijk om het volgende te weten. Wanneer je met een klant in gesprek bent, kan AI herkennen wat de klant vraagt of zegt.

Vervolgens kan de software de juiste kennisbankartikelen voorstellen waarin (waarschijnlijk) het juiste antwoord staat. Op die manier hoeven je chatagents niet zelf te zoeken en kunnen ze meteen in de lijst met voorgestelde artikelen kijken welk artikel het juiste antwoord op de vraag geeft.

Labels

Om ervoor te zorgen dat de software de juiste artikelen voorstelt is het heel belangrijk om de juiste labels aan de artikelen toe te voegen. Kennisbanksoftware werkt namelijk ongeveer hetzelfde als zoekmachines: de inhoud en titel van artikelen is enorm belangrijk. Maar labels (of tags) helpen enorm om de software in de richting van het juiste artikel te sturen.

Hiermee kun je artikelen net even wat zwaarder laten wegen op een specifiek onderwerp (met een specifiek label). Hierdoor komt het meest correcte artikel (welke het meest overeenkomt met het gesprek en vooral met wat de klant zegt) bovenaan te staan en is het dus gemakkelijker kiezen voor de chatagent.

Gemakkelijk delen

De agent klikt op het juiste artikel en deelt (een deel van) de inhoud ervan met de klant, in het chatvenster. Wat de chatagent ook kan doen is om het gehele artikel met de klant te delen. Dat kan uiteraard alleen als je de kennisbank openbaar hebt gemaakt. Het is heel gemakkelijk om een link te delen met de klant en heeft ook nog een fijn bijkomend voordeel.

Meer bekendheid voor je kennisbank

Het delen van hele kennisbankartikelen (door middel van een link) zorgt ervoor dat de klant direct naar de kennisbank wordt doorgestuurd. Dit is eigenlijk gratis promotie waar je personeel je bij kan helpen en zorgt voor meer bekendheid van je kennisbank. Wanneer je doel is om minder binnenkomende telefoontjes en berichten binnen te krijgen is dit belangrijk, zeker wanneer je kennisbank nog maar net is gepubliceerd.

De kans is namelijk groot dat de klant niet eens weet dat je een kennisbank hebt wanneer deze nog maar net is opgezet. En als je kennisbank wel al een tijdje bestaat kan het natuurlijk altijd dat er mensen zijn die niet van het bestaan van je kennisbank afweten. Denk aan mensen die niet veel online aankopen doen. Of oudere mensen die niet erg bekend zijn met moderne technologieën. Direct aan je klanten over het bestaan van je kennisbank vertellen is misschien wel de beste manier om er bekendheid voor te genereren.

Wist je dat je met live chat ook een proactieve strategie kan opstellen? Daarmee kun je het aantal chats verhogen en kun je ervoor zorgen dat je klanten je website niet verlaten voordat ze iets bij je kopen. En wanneer de klant iets niet kan vinden kun je ervoor zorgen dat hij je website niet verlaat voordat zijn probleem opgelost is. Lees ons artikel Wat is proactieve live chat? eens om meer te weten te komen over deze interessante chatstrategie.