Hoe werken – en daarmee ook klantenservice – anders werkt in de 21e eeuw

De vorige eeuw is de industrialisering in een zeer rap tempo opgekomen. Van bijna niets gingen we over tot bijna overal een machine voor hebben. Wasmachine, koffiezetapparaat, televisie… En op de werkvloer computers, printers en faxapparaten. Nu, in de 21e eeuw, kan die ontwikkeling natuurlijk niet zomaar stil komen te vallen en is de mens meer dan ooit vastberaden om zoveel mogelijk klussen – gevaarlijk, met kostbare materialen, tijdrovend, vervelend of gewoon heel vies – uit onze handen te nemen. Wat betekent dat voor de werkvloer? En nog belangrijker: wat betekent dat voor de manier waarop we onze klanten tot hun dienst staan?

Digitalisering en automatisering is altijd goed voor bedrijven, omdat er werk uit handen genomen kan worden. Hierdoor kan efficiënter en met minder kosten gewerkt worden. Soms worden ook de derde partijen uit de lijn bedrijf-klant gehaald, bijvoorbeeld wanneer bedrijven hun eigen producten fabriceren. Of bedrijven laten bestellingen direct vanuit de leverancier naar de klant sturen. Allemaal stappen die overgeslagen kunnen worden om de kosten laag te houden, met als gevolg dat er minder handelingen (en dus minder mensen) nodig zijn.  Ook voor jou kunnen er mogelijkheden zijn.

Werken in de 20e eeuw vs. de 21e eeuw

De vorige eeuw stond het ontwikkelen van machines centraal, de televisie werd uitgevonden en ook de computer, apparaten waar we nu bijna niet meer zonder zouden kunnen leven. Papierwerk afhandelen is tegenwoordig veel sneller, efficiënter en gemakkelijker te doen. In de 21e eeuw is de focus verschoven naar digitalisering (en robotisering). Zo kunnen computers al boeken schrijven en muziek componeren.

Maar wat vooral een belangrijke ontwikkeling was en waar we ons in dit artikel vooral op richten: de digitalisering van informatie. Steeds meer informatie is online beschikbaar voor wie het maar weten wil. Mensen gaan voordat ze naar de dokter gaan eerst zelf even ‘online dokteren’ en hoeven geen boek over tuinieren meer te kopen. Online kun je alles vinden en daar is het gratis.

De platforms komen op

Wat opvallend is, is de relatief recente ontwikkeling dat bedrijven zoals Uber en AirBnB aan populariteit winnen. Bedrijven zoals deze twee zorgen ervoor dat mensen met mensen zaken kunnen doen in plaats van met bedrijven. Reizigers geven aan een ‘lokalere’ (‘echtere’) ervaring te willen en daarvoor kun je beter je hotel inruilen voor een appartement of kamer van een local. Voor bedrijven is dit een goede strategie, want als ze eenmaal groot genoeg zijn (er zitten zowel genoeg aanbieders op als klanten) is het voor de gebruikers moeilijk om nog over te stappen naar een ander platform.

Het is dus altijd verstandig om een soort platform achter je website te bouwen. Ergens waar mensen met elkaar in contact kunnen komen en met elkaar in discussie kunnen gaan. Een voordeel van een platform is dat je als bedrijf met je klanten in gesprek kan gaan. Op die manier kun je je producten en diensten blijven verbeteren en er zo voor zorgen dat je klanten altijd bij je blijven.

Klantenservice in de 21e eeuw

Als we puur en alleen kijken naar klantenservice, welke veranderingen heeft de 21e eeuw op dat gebied met zich meegebracht? Klantenservice is ten eerste allang niet meer alleen bij de servicebalie bereikbaar. E-mail en telefoon behoren ook al tot de minimale vereisten van een bedrijf om bereikbaar op te zijn. Maar tegenwoordig zijn er ook vele andere (online) kanalen beschikbaar om in contact te blijven met je klanten.

Online informatie

Maar laten we eerst even kijken naar wat de klant zelf online allemaal al kan vinden. Want stimuleren om de klant eerst zelf te laten zoeken vóórdat deze contact met jou opneemt, kan je al veel tijd en geld schelen. Door alle veel voorkomende vragen te verzamelen en deze – samen met de antwoorden en oplossingen natuurlijk – op je website te publiceren, kan de klant zijn vragen binnen enkele minuten helemaal zelf oplossen. Je bouwt als het ware je eigen database en maakt deze openbaar.

Je klantenservice moet misbaar zijn

Dit geldt trouwens ook voor persoonlijke informatie (zoals een adres) of bestellingen wijzigen of artikelen retourneren. Deze informatie moet door de klant gemakkelijk en snel te wijzigen zijn, zonder dat daarvoor contact opgenomen moet worden met de klantenservice. Bedrijven moeten er nu meer dan ooit voor zorgen dat de klant ze eigenlijk niet nodig heeft.

Sociale media

Wat we ook niet moeten vergeten te vermelden is het gebruik van sociale media om in contact te blijven met je klanten. Veel bedrijven zetten dit al in naast de traditionele communicatiemiddelen omdat het gemakkelijk is. De klant gebruikt het al dus is helemaal bekend met hoe de kanalen werken. Voor de klant is het een kleine moeite om in het venster waar ze toch al zo vaak naar kijken even jouw bedrijfsnaam in te toetsen en je op deze manier een bericht te sturen.

Live chat

Live chat wordt steeds populairder, want bedrijven zien steeds meer het belang ervan in. De klant verkiest digitaal contact boven traditioneel en we vertelden je hier al eerder over, maar voor het gemak noemen we hier nog even een aantal belangrijk punten voor je. Digitaal contact is sneller dan traditioneel contact. Over het algemeen zijn de openingstijden bij online klantcontact ruimer en sommige bedrijven zijn ook op zondagen beschikbaar. Er zijn geen lange wachtrijen voordat de klant eindelijk iemand aan de lijn krijgt en tegelijkertijd wordt van beide kanten het gesprek zo kort en bondig mogelijk gehouden. Daarnaast is er een aspect dat vooral de generatie van nu aanspreekt: digitaal contact is anoniem.

Een belangrijk onderdeel van digitaal klantcontact is live chat. En precies daarvoor moet er veel veranderen. Het is namelijk voor de klantenservicemedewerker een geheel nieuwe baan. Want klanten te woord staan in een callcenter is niet hetzelfde als klanten te woord staan in een digitaal contactcenter. De manier van werken is anders, de manier van praten is anders en er komt andere software bij kijken. Hierbij moet gezegd worden dat er bij live chat ook veel geautomatiseerd kan worden. Zo kan een ‘robot’ het eerste contact leggen.

Is alles wel zo veilig?

Er kleven echter ook gevaren aan de automatisering of ‘robotisering’, als voorbeeld kunnen we noemen het experiment van Facebook met robots Alice en Bob die hun eigen, voor ons niet te begrijpen taal ontwikkelden. Of de film Ex Machina, waarin de robots van een softwareprogrammeur zich tegen hem keren. Dit zijn misschien voorbeelden die ver van klantenservice afstaan, maar roepen wel de vraag op: waar ligt de grens als het gaat om het inzetten van robots?

Live chat kun je tot op zekere hoogte ook wel automatiseren, met proactieve chat bijvoorbeeld. Maar zodra je echt contact hebt met de klant, is het belangrijk om dat menselijk te houden. Dus als ze terugpraten, dan moeten je medewerkers ingezet worden. Want dat is uiteindelijk wat de klant wil: met een echte persoon praten. Digitaal klantencontact helemaal automatiseren lijkt iets dat we voorlopig alleen nog in de films zullen zien, maar er zijn nu al voorbeelden van te noemen. Over de jaren heen zal de efficiëntie ervan alleen maar verbeteren.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief