Je webcare goed georganiseerd – deel 1: een webcareteam aannemen 

Als het aankomt op webcare, is goede voorbereiding een belangrijk onderdeel voor het kunnen laten slagen van deze nieuwe communicatiestrategie. Eerder vertelden we al over de drie stappen die je moet nemen om een solide basis te creëren voor je webcarestrategie. Hier gaan we graag nog iets verder op in. In deze nieuwe serie artikelen over het organiseren van webcare binnen je bedrijf beginnen we met je webcareteam

Als het gaat om het organiseren van webcare, is het belangrijk om enkele dingen duidelijk te hebben. Als je het bovengenoemde artikel over de drie stappen hebt gelezen, heb je waarschijnlijk al doelen opgesteld en weet je al welke middelen je gaat inzetten. Misschien heb je zelfs al stappen ondernomen tot het opzetten van een webcareteam. Om je daar een handje bij te helpen hebben we dit artikel geschreven. Zodat je weet wat er allemaal komt kijken bij het aannemen van webcarepersoneel.

Basisvaardigheden webcaremedewerkers

Webcaremedewerkers moeten over een aantal specifieke basisvaardigheden beschikken voordat ze kunnen worden aangenomen. Net als bij live chat moeten ze snel en zonder fouten kunnen typen. Ze gaan namelijk met digitale geschreven berichten werken die vaak ook nog eens real-time beantwoord moeten worden.

Daarnaast moet er vaak met verschillende softwaresystemen gewerkt worden en moeten nieuwe teamleden dus enigszins technisch onderlegd zijn. Of in ieder geval gemakkelijk nieuwe softwareprogramma’s zich eigen kunnen maken.

Maar deze vaardigheden voor webcaremedewerkers lijken nogal voor de hand liggend. Ook hebben we het hier over skills die aangeleerd of verbeterd kunnen worden met oefenen. Wat belangrijker is, en minder makkelijk of niet aan te leren is: webcaremedewerkers moeten empatisch zijn en inlevingsvermogen hebben.

Op die manier kunnen zij de emoties van de klant herkennen en daarop inspelen. Oplossingsgericht kunnen denken is ook belangrijk, want alle kwesties moeten opgelost worden en het liefst zo snel mogelijk. Verder is een bepaalde mate van creativiteit nodig om lastige kwesties aan te kunnen pakken.

Kies voor webcaremedewerkers met verstand van communicatie en PR

Het is belangrijk om te onthouden dat webcare, zeker wanneer deze openbaar is, eigenlijk (ook) een verlengde is van je communicatie en PR. Hierover zullen we het in een later artikel nog wat uitgebreider hebben. Alles dat openbaar gepubliceerd wordt, zegt iets over jouw organisatie. Het is daarom belangrijk dat je voor je webcare mensen inzet die hier verstand van hebben en die ook kennis hebben van (online) woordvoering.

Je webcareteam moet begrijpen hoe het moet handelen op een manier die in lijn is met je algehele beleid. En hoe het jouw boodschap kan vertalen naar berichten aan individuele klanten, op een manier die voor andere lezers ook duidelijk en begrijpelijk is. Want je weet nooit wie er nog meer meekijkt.

Blijf de kwaliteit van je webcarepersoneel beoordelen

We hebben het al zo vaak vermeld in andere artikelen, ook bij je personeel is het belangrijk: analyses voeren. Het is namelijk belangrijk dat je zeker weet dat je personeel goed werk verzet. En niet alleen dat het snel werkt, maar ook dat de antwoorden van kwaliteit zijn. Hiervoor voer je steekproeven uit.

Bij die steekproeven kijk je naar berichten die beantwoord zijn door je team. Dit kun je alleen doen als je deze berichten documenteert; deze kun je in een goed CRM-systeem gemakkelijk bijhouden en terugvinden. Als het goed is, doe je dat eigenlijk toch al, want zo kun je later terugvinden wat je personeel met de klant heeft afgesproken.

Bekijk dit ook vooral samen mét je webcareteam. Zo ziet je team precies wat jij ziet en kunnen jullie samen nadenken over hoe dingen verbeterd kunnen worden. Zet ze zelf aan het denken, laat ze overleggen en samenwerken. Zo vergroot je de betrokkenheid bij het bedrijf en stimuleer je de teamspirit.

Een andere manier van het beoordelen van je webcareteam is om feedback van de klant te verzamelen. Dat kan simpelweg door te monitoren wat de klant op sociale media over je zegt. Maar je kunt deze feedback echter ook achteraf bij de klant vandaan halen, bijvoorbeeld met een enquêteformulier in het live chatvenster of een e-mail die je verstuurt nadat een vraag is beantwoord.

Consistentie binnen je webcareteam

Je personeel moet zo goed mogelijk zijn werk kunnen doen en daarbij is consistentie en eenduidigheid binnen de afdeling belangrijk. Daarvoor is het belangrijk dat iedereen weet hoe er gecommuniceerd moet worden, hoe er in bepaalde situaties gehandeld moet worden en wanneer en welke berichten het beste doorgestuurd kunnen worden naar een specifieke persoon of afdeling. En, ook belangrijk, wanneer er beter overgestapt kan worden naar een afgesloten kanaal, in het geval er persoonlijke informatie uitgewisseld moet worden.

Een duidelijk webcarebeleid is noodzakelijk om er zeker van te zijn dat je hele team in elke situatie hetzelfde handelt en altijd dezelfde tone of voice aanhoudt. En dat beleid moet altijd en overal door iedereen nageslagen kunnen worden. Zo’n beleid kun je bijvoorbeeld verspreiden via een interne kennisbank, welke overigens nog veel meer voordelen heeft. Je kunt het ook verspreiden via een intranet of interne wiki.

Wil je meer weten over hoe je je webcare zo goed mogelijk kunt organiseren? Houd dan ons blog in de gaten over nog meer aspecten van het juist inzetten en organiseren van je webcareafdeling. 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief