Je webcare goed georganiseerd deel 2: personeel en taken organiseren

In ons vorige artikel in deze serie over het organiseren van je webcare heb je al kunnen lezen over het aannemen van webcaremedewerkers. Nadat je de juiste basis hebt gelegd en goede mensen hebt aangenomen, is het tijd om te gaan kijken waar je deze mensen gaat inzetten en hoe je ze zo efficiënt mogelijk kunt laten werken. 

Je weet inmiddels (ongeveer) hoeveel personeel je nodig gaat hebben. Of misschien heb je zelfs al personeel klaarstaan. Als je bestaand personeel in gaat zetten op je webcare, heb je een voordeel: je weet wat de sterke en zwakke punten van de teamleden zijn. Daarmee kun je beslissen wie op welke plek in het team het beste tot zijn recht komt. Bij nieuw personeel kan dat nog een ontdekkingsreis zijn, welke je wellicht halverwege bij zult moeten schaven.

Kies een goede webcaretool

Je personeel kan niet werken zonder de juiste middelen. Het is daarom belangrijk dat je de juiste webcaretools in huis haalt. Dat zijn tools waarin alle kanalen die jij gebruikt op één plek samenkomen en waarmee je personeel ook heel gemakkelijk tussen kanalen kan schakelen. Met een webcaretool moeten berichten bijvoorbeeld gekoppeld kunnen worden aan specifieke personen.

Tickets moeten ook verschillende stadia kunnen doorlopen en na oplossing kunnen worden gesloten. Verder moet een webcaretool te koppelen zijn aan bijvoorbeeld een CRM-systeem, waarmee je data verzamelt over de klant waarmee je in de toekomst je dienstverlening aan hem kunt verbeteren en personaliseren. Ook belangrijk: het bijhouden van transcripties. Deze kunnen later nog heel waardevol zijn!

Categoriseer binnenkomende berichten

Wanneer je de juiste mensen op de juiste plekken hebt, is het belangrijk dat je de workflow goed organiseert. Je teamleden moeten goed met het systeem kunnen werken en altijd weten wat er van hen verwacht wordt. En nog belangrijker: taken moeten altijd goed verdeeld zijn zodat er geen enkel bericht onbeantwoord blijft.

Misschien doe je het al: het categoriseren van berichten. Zo niet, dan raden we het je absoluut aan. Bijvoorbeeld simpelweg per afdeling of productgroep, of in:

  • klachten,
  • vragen over bestellingen,
  • vragen over accounts,
  • vragen over producten, of
  • zeer technische vragen.

Door op een bepaalde manier te categoriseren kan je team veel efficiënter werken. Je kunt bijvoorbeeld teamleden slechts één of twee categorieën laten afhandelen. Of op iedere afdeling een persoon aanwijzen die de webcare daar afhandelt. Dat is handig bij afdelingsspecifieke kwesties.

Op deze manier heb je ‘gespecialiseerde’ webcaremedewerkers in huis, die veel afweten van een bepaalde afdeling en dus veel en diepgaande kennis hebben. Dit kan ervoor zorgen dat zij minder hoeven op te zoeken, met als gevolg tijdwinst in het afhandelen van verzoeken.

Het kan handig zijn om iemand op het categoriseren te zetten; een persoon die ieder binnenkomend bericht snel doorneemt en er een categorie aan koppelt. Of deze misschien zelfs meteen naar een specifieke collega of afdeling doorstuurt die het antwoord zeker weten heeft. Dit proces kan ook geautomatiseerd worden, bijvoorbeeld door de klant vóór het versturen van het bericht te laten kiezen uit een aantal categorieën of afdelingen. Of door middel van AI.

Berichten met prioriteit

Aan te raden is om altijd prioriteiten aan berichten te koppelen, of ten minste wanneer dit nodig is. Een teamlid kan dit handmatig doen, maar ook dit kan (tot op zekere hoogte) geautomatiseerd worden met behulp van AI. Door de prioriteit van een bericht aan je team duidelijk te maken kun je ervoor zorgen dat belangrijkere berichten en spoedsituaties direct worden opgepakt.

Geef je webcareteam voldoende tijd

Een webcaremedewerker, net als een ‘gewone’ klantenservicemedewerker, moet genoeg tijd kunnen nemen om tot een concreet, duidelijk en zo compleet mogelijk antwoord te kunnen komen. Maar hij moet dit wel kunnen doen zonder daar ál te veel de tijd voor te nemen. Daar komt ook een bepaald gevoel voor timing en het kunnen werken onder druk bij kijken.

Zorg daarom voor een goede balans: wanneer de druk té hoog wordt, zal de kwaliteit van het werk afnemen. Let dus niet teveel op maatstaven zoals reactietijd en afhandeltijd, maar leg de focus meer op de kwaliteit van het werk. Hiervoor moet je analyse iets verder gaan dan de harde cijfers.

Houd alle reacties van je medewerkers bij en analyseer deze. Hierbij kun je zo grondig te werk gaan als je wenst. Maar om te beginnen kunnen steekproeven heel goed werken om je inzicht te geven in de kwaliteit van het werk van je medewerkers.

Hou je personeel op de hoogte

Om je webcareteam optimaal te kunnen laten functioneren, is het tot slot belangrijk dat je personeel altijd van de laatste nieuwtjes op de hoogte is. Verandert er iets binnen je managementteam? Of in je manier van intern of extern communiceren? Zorg ervoor dat je teamleden altijd weten bij wie ze moeten zijn met welke kwesties. Maak ook duidelijk over welk soort kwesties verdere rapportage gewenst is.

Je team op de hoogte houden van veranderingen doe je door middel van regelmatige teamvergaderingen, briefings en/of een intern kennismanagementtool zoals een wiki of kennisbank. Je team op de hoogte stellen van het huidige beleid begint eerder: dit doe je altijd met een goede training en is een vast onderdeel van de inwerkperiode. Overigens is een goede relatie opbouwen met je personeel ook uiterst belangrijk voor je interne communicatie.

Meer weten over hoe je je webcare moet organiseren? In ons volgende artikel zullen we het hebben over waar webcare in de organisatie geplaatst kan worden. Hou daarvoor dit blog in de gaten. 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief