Je webcare goed georganiseerd deel 3: de plaatsing van je webcare binnen de organisatie 

We weten inmiddels uit de vorige artikelen in deze serie hoe we de juiste mensen aan moeten nemen voor webcare. En we weten ook hoe we dat personeel én haar taken goed moeten organiseren. Maar nu is het belangrijk om even na te denken over een ander aspect: hoe ga je webcare binnen jouw bedrijf organiseren. Want het is niet per se vanzelfsprekend dat webcare onderdeel wordt van de klantenservice. 

Waar binnen je bedrijf ga je de afdeling Webcare onderbrengen? Komt deze bij de klantenservice, communicatie of marketingafdeling? Webcare en marketing zijn nogal nauw met elkaar verbonden, omdat beide afdelingen gebruik maken van dezelfde kanalen. Daardoor kan de grens tussen beide afdelingen al snel vervagen. En door het openbare aspect van de communicatie via webcare, past het ook zeker bij Communicatie.

Budgettering

Budget kan een belangrijk aspect zijn bij het bepalen van de plaatsing van webcare binnen de organisatie. De klantenservice heeft vaak te maken met bezuinigingen op toch al kleine potjes. Daarom kan het een idee zijn om de webcare onder te brengen bij de communicatieafdeling, welke vaak meer geld te besteden heeft. Door de grotere budgetten daar kan webcare op die plek beter georganiseerd worden. En dat zorgt er weer voor dat je het werk en de interne communicatie beter kunt aanpakken.

Webcare bij de klantenservice

Veel bedrijven zouden echter de webcare ‘gewoon’ bij de klantenservice plaatsen. Logisch, want je bent bezig om de klant service te bieden, zijn vragen te beantwoorden en hem te helpen het juiste product uit te kiezen. Hier is genoeg voor te zeggen, want door webcare bij je klantenservice te plaatsen heb je al je klantencontact op één plek.

Maar wanneer je te maken hebt met een openbaar medium, zoals we net al even aanstipten, veranderen de spelregels iets. Er kijken namelijk meerdere mensen mee en als je in het openbaar een incorrect of simpelweg ongelukkig antwoord verstuurt, kun je daar nog jaren last van hebben. Gelukkig weet jij inmiddels wel om te gaan met crisissituaties.

Webcare bij de communicatieafdeling

Als je webcare op die manier bekijkt, kun je zeggen dat het juist de communicatie- of marketingafdeling is die binnenkomende berichten op moet pakken. Of dat het in ieder geval als een soort verlengstuk van die afdeling gezien moet worden. Het is namelijk door het openbare karakter vooral een communicatiemiddel, ondanks dat lang niet alle communicatie openbaar is.

Bij goede webcare reageer je namelijk niet alleen op vragen en klachten van de klant. Je monitort, houdt in de gaten wat er online allemaal over je gezegd wordt (door klanten én niet-klanten). Ook daar reageer je op, maar het liefst niet op élk bericht dat geplaatst wordt. Daar wordt namelijk lang niet iedereen blij van en het kost jou alleen maar onnodig tijd en geld. Beperk je dus tot berichten die direct aan jou gericht zijn of berichten die een zekere mate van urgentie hebben.

Webcare is ook reputatiemanagement

Wat hierbij ook belangrijk is om te onthouden: de webcare-afdeling houdt gedurende de hele dag in de gaten wat er over je organisatie/bedrijf, producten en diensten gezegd wordt, door zowel consumenten als andere belangrijke partijen. Zij doet dit door online monitoring. Daardoor hebben zij inzicht in hoe het ervoor staat met je imago. En wanneer het fout dreigt te gaan, kun je direct de juiste aanpassingen maken om een webcarecrisis en imagobreuk te voorkomen.

Want mocht het de verkeerde kant opgaan, kan Webcare samen met Marketing/Communicatie om tafel gaan zitten om een plan van aanpak op te stellen. Doordat veel berichten openbaar geplaatst worden en jouw reactie vaak dus ook voor iedereen zichtbaar is, kan het noodzakelijk zijn dat Marketing ook bijspringt.

De externe communicatie wordt dus deels uitgevoerd door het webcareteam. En er moet door beide afdelingen op dezelfde manier met de klant worden gecommuniceerd. Dit alles coördineren is extra makkelijk als de afdelingen bij elkaar ondergebracht zijn en de lijnen kort gehouden worden.

Trends en aanvullende informatie

Je webcaremedewerkers zijn degenen die direct met de klant in gesprek gaan. In tegenstelling tot bij Marketing is er bij webcare sprake van tweerichtingscommunicatie en is er meer ruimte om vragen te stellen; je kunt hier om extra informatie vragen. Maar dat niet alleen, het team houdt ook trends op de markt in de gaten.

En wanneer je er een goed platform voor biedt, kun je ervoor zorgen dat je personeel deze trends en informatie aan je doorgeeft. Dit biedt vervolgens mogelijkheden: jij kunt nu je producten en diensten gaan verbeteren of zelfs nieuwe gaan ontwikkelen wanneer er nog niet voorzien wordt in een bepaalde behoefte. Hiervoor is het ook weer belangrijk dat er nauw contact onderhouden wordt met de marketingafdeling, want zij zijn het die met deze ideeën verder aan de slag gaan.

Houd de lijnen tussen Webcare en Marketing/Communicatie en Klantenservice kort

Het is heel goed mogelijk dat je Webcare officieel bij de klantenservice laat horen, maar dat je het team fysiek bij MarCom plaatst. Waar je de afdeling ook plaatst, het mag duidelijk zijn dat het belangrijk is de afdelingen voor webcare direct met elkaar in contact laat staan met die voor marketing en communicatie. Iedere trend moet doorgegeven worden aan MarCom. En iedere verandering in manier van communiceren naar de klant toe moet ook doorgevoerd worden binnen Webcare.

Maar ook moet er direct contact onderhouden worden met de klantenservice-afdeling, want je webcareteam moet nog steeds weten hoe ze moeten reageren in bepaalde situaties en hoe ze vragen moeten beantwoorden. En beide afdelingen werken uiteindelijk met hetzelfde systeem. Dus voor plaatsing bij Klantenservice is ook genoeg te zeggen.

Meer weten over hoe je je webcare goed organiseert binnen jouw bedrijf? Hou dit blog in de gaten voor een nieuw artikel!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief