Klantcontactcenters worstelen met digitale interacties

Het Global Contact Center Benchmarking Report 2015 van Dimension Data is net gepubliceerd, waarbij 901 deelnemers zijn ondervraagd uit 12 branches in 72 landen in Amerika, Azië, Australië, het Midden-Oosten, Afrika en Europa. Het rapport laat zien dat, ondanks de aanhoudende explosieve groei van digitaal contact – in de vorm van e-mail, live chat, sociale media en self-service kanalen – als een populaire customer engagement methode, organisaties niet in staat zijn om gelijke tred te houden met de digitale vraag. Bovendien, met een schat aan kennis die binnen hun contactcenters beschikbaar is vanwege alle klantinteracties en data over klantvoorkeuren, is nu bekend wat organisaties doen om deze informatie te exploiteren.

Met e-mail, live chat, social media en self-service kanalen staat digitaal contact op het punt om binnen twee jaar spraakcommunicatie (telefoon) in te halen, wat heel bizar klinkt. In feite, voor de Generatie Y is sociale media is nu al de belangrijkste keuze van communicatie, maar zes op de 10 contactcenters biedt dit niet. En dat is nog maar één van de belangrijkste inzichten. Bijvoorbeeld, tot 40 procent van de respondenten zegt dat de IT afdeling niet aan de huidige behoeften voldoet, en bijna 80 procent gelooft niet dat de huidige systemen aan toekomstige behoeften zullen voldoen. Bovendien, terwijl er geloofd wordt dat de rol van analytics in de komende vijf jaar zeer belangrijk zal zijn, heeft 40 procent van de respondenten er geen capaciteit voor.

Andere belangrijke bevindingen uit het rapport zijn onder andere:

• 42% van de respondenten zegt dat ze verwachten dat spraakverkeer zal afnemen, terwijl 87% verwacht dat non-voice interacties zullen toenemen. In het afgelopen decennium is het algemene gevoel in de markt dat de toename van het aantal kanalen niet significant het spraakverkeer heeft beïnvloed. Dimension Data zegt dat het gelooft dat dit niet langer waar is en dat in feite het omslagpunt nabij is.

Digital Customer Care Company lost een deel van het probleem op door de digitale klant interacties van haar klanten in haar beheer te nemen en maakt het dus voor bedrijven mogelijk om op korte termijn aan die groeiende vraag naar digitale interactie te voldoen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief