Klantenservice via Facebook Messenger: waar moet je op letten?

Het is altijd een goed idee om Facebook Messenger in te zetten voor je klantcontact. Het is namelijk zo dat veel van je klanten het al gebruiken (het medium heeft al meer dan 900 miljoen maandelijkse gebruikers). Daarnaast is het privé, iets dat zowel door de klant als door bedrijven gewaardeerd wordt. Maar we zouden er graag ook nog even bij stilstaan dat de dienst met wat uitdagingen komt. Waar moet je rekening mee houden als je Facebook Messenger gaat inzetten voor je klantenservice?

Dit artikel is in opvolging van ons eerdere artikel over het gebruik van WhatsApp voor je klantenservice. Als je die nog niet hebt gelezen, dan adviseren we je om dit alsnog te doen.

Privacy

Allereerst moeten we het hebben over privacy, een omstreden onderwerp als het over Facebook gaat. Het bedrijf staat er namelijk om bekend altijd een beetje vaag te zijn met zijn privacybeleid en wijzigt deze naar eigen inzicht wanneer het het bedrijf uitkomt. Niemand weet echt wat Facebook doet met alle informatie die op de accounts van de gebruikers staat. En dan hebben we het nog niet eens per se over de persoonlijke informatie die op onze profielen staat, maar ook over de statusupdates die sommige gebruikers dagelijks of meerdere malen per dag plaatsen.

In deze updates kunnen foto’s en informatie geplaatst worden en velen zeggen dat Facebook deze door zou kunnen verkopen voor commerciële doeleinden. Facebook zelf zegt echter dat ze hier niets mee doen. Toch bewijst dit artikel wel dat we geen controle hebben over wat we online plaatsen. Zowel particulieren als bedrijven moeten er dus goed op letten wat ze precies op Facebook zetten.

Omdat Facebook het privacybeleid met regelmaat en zonder aankondiging vooraf wijzigt, zowel voor Facebook als voor Messenger, is het juist belangrijk om hiervan op de hoogte te blijven. Dat betekent dus wanneer er een wijziging is in het beleid, dat je deze moet doorlezen om te zien of dit veranderd is en welke punten voor jou belangrijk zijn. Op die manier weet je zeker dat je altijd volgens de regels handelt en wat er eventueel met jouw informatie, foto’s en/of berichten kan gebeuren.

Je hebt geen controle over de software

Mocht er iets fout gaan binnen Messenger, bijvoorbeeld je berichten zijn verdwenen of het werkt niet, dan is je medium, dat bedoeld was om juist snel te werken, ineens een extra gewicht op je schouders. Om het probleem op te lossen en je klanten weer te kunnen helpen, moet je contact opnemen met Facebook. Facebook is een bedrijf van zodanige grootte dat we niet verwachten dat ze je binnen vijf minuten te woord zullen staan, zeker als je een klein bedrijf hebt. De enige mogelijkheid is dan om over te schakelen op een ander medium.

Wat dat betreft zouden live chat of e-mail betere opties kunnen zijn, aangezien je problemen hiermee sneller zelf kan oplossen. De chatsoftware heb je in eigen huis (of bij de aanbieder wanneer je dit uitbesteedt) en als een e-mail niet afgeleverd kan worden, dan krijg je hier bericht van. Als er dus iets misgaat met Facebook Messenger, wiens schuld het nu ook is, dan gaat de klant met een naar gevoel naar huis. Iets wat je juist wilt voorkomen.

Betalen

Facebook heeft het inmiddels mogelijk gemaakt om geld te versturen via Messenger. Voor deze functie is PayPal’s CEO ingehuurd om te zorgen dat dit vlekkeloos werkt. Hoewel er op dit moment alleen nog maar in de Verenigde Staten gebruik gemaakt kan worden van deze dienst, is dit wel iets waar we op moeten letten. Ondanks de goede beveiliging die Facebook heeft, zijn velen bang dat deze nieuwe feature nog niet goed is beveiligd en dus je creditcardinformatie gemakkelijk op straat kan komen te liggen. De kans is dus groot dat je klanten er niet om staan te springen om je te betalen via Facebook Messenger.

Klanten benaderen is lastig

Loop je tegen een probleem aan waar veel klanten last van hebben of kunnen krijgen, dan kun je onmogelijk met Messenger een bericht naar al je fans of volgers sturen. Daarom is het handiger om daar een bericht over te plaatsen op Facebook waarin je ze vertelt wat er aan de hand is en hoe er gehandeld gaat worden. Maar door de vele informatie die op Facebook gepubliceerd wordt, weet je nooit zeker of al je klanten dit wel zien. Gemiddeld genomen krijgt slechts 2% van je fans je bericht op Facebook te zien. Dat is erg weinig.

Facebook filtert namelijk de berichten die wij op onze tijdlijn zien en gebruikt hiervoor een bepaald algoritme, maar niemand weet precies hoe dit werkt. Factoren die mee zouden kunnen spelen zijn relevantie, de hoogte van de betrokkenheid en hoe oud het bericht is. Het zou daarom een goed idee kunnen zijn om je bericht te promoten, hiervoor zou je dan moeten betalen. De hoogte van de kosten voor zo’n bericht hangen af van hoeveel mensen je uiteindelijk wilt bereiken. Zorgen voor zoveel mogelijk interactie is ook handig en dit is iets waarmee je zou kunnen experimenteren.

Meer kosten?

En ten slotte moeten we nog het volgende noemen. Het lijkt misschien wat vergezocht, maar gezien het innovatieve karakter van Facebook zou het simpelweg alleen een kwestie van tijd kunnen zijn voordat dit werkelijkheid wordt. Sommigen zeggen dat Facebook op den duur kosten zal gaan rekenen wanneer jij iemand wilt bereiken via Messenger. E-mail is dan een betere optie, omdat daar geen medium tussen staat. Als iemand jou e-mailt, dan bezit jij dat e-mailadres en niet de e-mailprovider. Bij contact via Facebook (Messenger) bezit Facebook zowel jouw account als die van de klant. Iets om over na te denken…

Dit alles gezegd, kunnen we wel stellen dat Facebook een belangrijke toevoeging op je communicatiemix is als het aankomt op het bieden van klantenservice. De meeste van je klanten zitten er immers al op en kunnen gemakkelijk via jouw Pagina contact met je opnemen. En door het innovatieve karakter van het bedrijf kun je erop rekenen dat ze altijd wel met een nieuwe feature komen waar jij als ondernemer handig gebruik van kunt maken. Door je klanten service te bieden via een medium dat zij toch al gebruiken, maak je het hen namelijk heel erg makkelijk. En dat is uiteindelijk wat je klanten tevreden houdt.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief