Live chat of Whatsapp?

Dat mensen steeds meer chatten, is een gegeven. Maar welk medium is nu het beste? WhatsApp blijft maar groeien en groeien, maar live chat aanbieden op je website werpt ook voor steeds meer bedrijven zijn vruchten af. Dus als je de keuze moet maken, is het dan beter om te kiezen voor live chat of voor WhatsApp? Om de keuze makkelijker voor je te maken, hebben we de twee media vergeleken op een aantal belangrijke punten: proactief klanten benaderen, kosten, leadgeneratie, gespreksgeschiedenis, wachttijden, mobiel vs. desktop (en het schakelen hiertussen), het versturen van geautomatiseerde berichten en dataverzameling. 

WhatsApp en live chat zijn beiden real time en de klant spreekt direct met een medewerker, dus beiden zijn snel en persoonlijk en mensen kunnen geholpen worden met hun specifieke probleem. En je hoeft bij beide media de klant niet op te zoeken, want deze komt naar jou toe. Beiden leveren dus een besparing van tijd op. Maar op een aantal andere punten zijn de twee opties zeer verschillend en het is aan jou als bedrijf om te bepalen wat zwaarder weegt.

Mobiel 

WhatsApp groeit aan gebruikers. Het aantal actieve gebruikers lag in februari 2016 al op een miljard. Dat is erg veel. De applicatie zit letterlijk in je broekzak en je neemt het gemakkelijk mee waar je ook heen gaat. Het aantal websites dat geoptimaliseerd is om live chat op mobiele apparatuur beschikbaar te maken, is beperkt. Hier wint WhatsApp dus: het is mobieler.

Desktop 

Live chat focust zich vooral op de computerervaring, maar tegenwoordig kunnen we WhatsApp ook op onze laptop of desktop computer gebruiken. Op dit gebied scoren ze dus even hoog.

Schakelen tussen mobiel en computer

WhatsApp wordt gesynchroniseerd tussen je mobiel en je computer. Dat is handig om het gesprek onderweg of op een andere locatie weer op te pakken. Bij live chat kan dit niet en, zelfs als een bedrijf dit ondersteunt, moet je om verder te chatten, een nieuwe chat openen vanaf je mobiele apparaat en de eerste afsluiten. Hier scoort WhatsApp beter.

Proactief klanten benaderen

Bij live chat zitten mensen al op je website en het enige dat je hoeft te doen is een gesprek met ze aan te gaan. Als je geen gebruik maakt van live chat, maar wel van WhatsApp, wordt het proactief benaderen van klanten lastig. Je hebt immers geen telefoonnummers tot je beschikking en je weet niet wanneer ze op je website rondkijken. Mensen waarderen een proactieve houding van bedrijven als ze ergens moeite mee hebben of op zoek zijn naar bepaalde informatie. Je bouwt betrouwbaarheid op en wekt vertrouwen en creëert zo een positief imago voor je bedrijf, waar mensen graag naar terugkomen. Een punt voor live chat.

Leads genereren

Als je proactieve chat goed aanpakt, kan dit je ook geld opleveren. Met live chat kun je mensen helpen die niet per se een probleem hebben, maar op dit moment alleen naar je producten op de website kijken. Deze kun je aanspreken en helpen en misschien zelfs aanzetten tot kopen. Hiermee kan live chat meer ‘direct’ geld opbrengen.

Geautomatiseerde berichten

Hier scoort live chat hoger. Bij WhatsApp is het versturen van automatische berichten heel moeilijk, omdat de app dat tegenhoudt. De app is gratis en vooral bedoeld als sociaal medium, dus niet per se voor bedrijven om te communiceren met klanten. Aangezien WhatsApp heel sterk reclame op de app tegengaat, voorkomen ze ook dat gebruikers de app voor dit soort doeleinden gebruiken. Maar met de chatsoftware die je gebruikt, kun je op dit gebied doen wat je wilt. Belangrijk is alleen wel om niet te vaak berichten te versturen en als de bezoeker niet reageert, wil hij duidelijk niet chatten. Nog meer berichten te versturen is dan onnodig.

Informatie verzamelen

Bij live chat kan er data verzameld worden. Je kunt bijvoorbeeld aan het IP-adres zien of iemand al eerder met je heeft gechat. Door deze informatie te linken aan het gebruikersaccount van de klant, heb je informatie als naam en bestelgegevens direct bij de hand. Bij WhatsApp moet je deze informatie handmatig opzoeken, wat langer duurt. Live chat is hier weer in het voordeel.

Wachttijden

Op dit punt kunnen we zeggen dat zowel live chat als WhatsApp goed scoren, omdat de wachttijden hetzelfde zijn. Bij beide verloopt het contact via chat en zit er dus hetzelfde team klaar om hen te woord te staan. Weer gelijkspel.

Kosten

WhatsApp is tegenwoordig gratis beschikbaar voor iedereen. Voor live chat daarentegen, moet je software aanschaffen. WhatsApp heeft hierin het voordeel: het kost je niets om het te gebruiken.

Gespreksgeschiedenis

Bij live chat wordt na het gesprek het venster afgesloten, waardoor het gesprek verwijderd wordt. Dit wordt dan wel opgeslagen in de chatsoftware, maar kan door de klant niet ingekeken worden. De chatoperator kan dit wel opzoeken, maar moet dit handmatig doen. Bij WhatsApp wordt dit gesprek opgeslagen in de app, welke op de telefoon van de klant staat. Het gesprek kan dus na een minuut, een uur of een dag weer gewoon opgepakt worden, terwijl er bij live chat een heel nieuwe chat geopend moet worden. Hier is WhatsApp in het voordeel, want een gesprek hoeft niet per se meteen afgehandeld te worden en als je van werk naar huis gaat, kun je in de trein gewoon verder chatten.

Concluderend kunnen we zeggen dat de twee media in het algemeen even hoog scoren, maar met andere aspecten:

WhatsApp wint op de volgende gebieden:

1. mobiele ervaring
2. kosten
3. gespreksgeschiedenis
4. het omschakelen tussen apparaten

Live chat wint wanneer het aankomt op:

1. klanten proactief benaderen
2. leads genereren
3. informatie verzamelen
4. geautomatiseerde berichten

Dus kun je beter kiezen voor WhatsApp of voor live chat op je website? Dat is lastig te zeggen, aangezien het afhangt van wat voor jou als bedrijf belangrijker is. Als jouw doelgroep vooral onderweg is, vragen heeft waar wat meer tijd overheen gaat en de kosten zo laag mogelijk gehouden moeten worden, dan is WhatsApp voor jou misschien een betere keuze. Maar wil je de bezoekers van je website omzetten in leads, achtergrondinformatie over je bezoekers verzamelen, je bezoekers proactief benaderen en is het belangrijk dat de gespreksgeschiedenis in de chat blijft staan? Dan is live chat de meer voor de hand liggende optie.

Klik hier als je onze whitepaper wilt downloaden over hoe je met live chat leads kunt genereren.