Nieuwe technologieën en klantenservice – Deel 3: Internet of Things (IoT)

Dit is het derde artikel in onze serie over nieuwe technologieën en hoe deze je klantenservice kunnen helpen verbeteren en uitbreiden. We verdiepen ons deze keer in het Internet der Dingen, of Internet of Things (IoT). 

We noemden het in het eerste deel van deze serie al even: The Internet of things. Het internet der dingen is een netwerk van apparaten dat is uitgerust met software en sensoren waarmee data uitgewisseld kan worden. Ieder apparaat is individueel identificeerbaar zodat communicatie gepersonaliseerd kan worden. Het is bedoeld om op afstand apparatuur te kunnen inlezen en besturen. Het is een interessante, moderne ontwikkeling die ook in de klantenservice enorm handig blijkt.

Om dit concept duidelijk te maken, kunnen we aan het volgende denken. Een e-thermostaat, waarmee je de verwarming hoger kan zetten terwijl je nog onderweg bent naar huis. Of je lampen aanzetten vanaf je vakantieadres. Een ander goed voorbeeld is hoe Oxxio zijn klanten een persoonlijke energieadviseur heeft gegeven in de vorm van een applicatie. Deze informeert de klant realtime wanneer er bijvoorbeeld een piek is in het energieverbruik, waarna zij vervolgens de energierekening kunnen verlagen.

Internet of things en apparatuur

Het internet der dingen kan voor allerlei verschillende apparaten ingezet worden. Je koffiezetapparaat of koelkast, auto, beveiligingscamera’s of (zorg)apparatuur in ziekenhuizen, fabrieken en daarbuiten. Dus thuis, maar ook op werk verbindt het apparaten en voorwerpen via het internet met een centrale plek. Bijvoorbeeld een computer van de fabrikant of je eigen mobiel. Via sensoren kunnen er allerlei dingen gemeten worden en deze data wordt allemaal in de gaten gehouden. Slijtage van een voorwerp of apparaat bijvoorbeeld, van de materialen maar ook van de bedrading daarbinnen.

Communicatie op afstand

Het is een andere manier van het gebruiken van dezelfde apparaten. In plaats van handmatig zet je nu een apparaat met je mobiel of tablet aan, dat kan vanaf waar je ook bent. In de trein, in de straat of aan de andere kant van de wereld. En je kunt dat ook voor anderen doen. Bijvoorbeeld als je kleine kinderen hebt. Of als bedrijf om je klanten direct te helpen wanneer er een probleem opduikt. En dat is precies waar wij ons op richten: het inzetten van IoT voor je klanten.

Het internet of things is groot

Er zijn in het verleden vele voorspellingen gedaan over hoeveel IoT-apparaten er in de toekomst zouden zijn, maar de aantallen open sterk uiteen. We kunnen wel zeggen dat er in 2016 ruim 6 miljoen IoT-apparaten geïnstalleerd zijn. Interessante statistieken over het internet der dingen vind je hier. IoT is een miljardenindustrie, dat is een ding dat zeker is. Logisch, want met IoT zijn de kansen eindeloos. Niet alleen kun je er een extra dienst mee aanbieden of je klanten een extraatje meegeven, je kunt er een heel ander soort apparaat mee aanbieden.

IoT in de klantenservice

The internet of things is een techniek die je heel goed in kunt zetten voor je klantenservice. Wanneer er iets niet goed functioneert bijvoorbeeld. Dan kan het apparaat via het internet een bericht sturen naar de fabrikant. Deze kan vervolgens op afstand het probleem oplossen wanneer het te maken heeft met de software en een simpele update of aanpassing voldoende is.

Wanneer de klant zelf iets moet doen (bijvoorbeeld het apparaat opnieuw aansluiten), kan de fabrikant de klant hierover een bericht sturen via e-mail, sms of door middel van een belletje. De klant kan op deze manier wanneer het hem uitkomt de aanpassingen zelf doen. En wanneer er iemand moet langskomen om een reparatie of vervanging te doen, kan de klant via AI precies zien waar de monteur rijdt en wanneer hij voor de deur staat.

Verbeter je producten met het internet der dingen

Met IoT-apparaten wordt er informatie uitgewisseld met een ‘centrale’. Deze data kun je vervolgens weer gebruiken om je producten te verbeteren. Analyseer waar de meeste problemen zitten en waar je het meeste tijd aan kwijt bent. En ook belangrijk: waar de klant het meeste hinder aan ondervindt. Met die informatie weet je precies hoe je je producten kan aanpassen zodat er in de toekomst minder problemen mee zijn. Dit kan te maken hebben met de materialen die je gebruikt hebt of met het ontwerp van je producten, maar net zo goed met de software en het gebruiksgemak.

Verbeter de gebruikerservaring met het internet der dingen

Doordat je met IoT-technologie de klant vele dingen uit handen neemt, verander je de gebruikerservaring bijna direct. De klant hoeft zich namelijk geen zorgen meer te maken over de staat van zijn apparaat. De technologie houdt bij hoe oud de onderdelen zijn en wanneer ze aan vervanging toe zijn. De klant hoeft niet op zoek naar nieuwe onderdelen want de software weet precies welke er nodig zijn. Met een klik op de knop zijn ze besteld en worden ze thuis afgeleverd.

Menselijk contact ter ondersteuning

Je zou op je apparatuur zelfs een knop kunnen maken waarmee de klant een belverzoek indient. Zo kunnen jouw medewerkers de klant persoonlijk bellen wanneer hij zelf ergens een probleem mee ondervindt. Het internet der dingen laat feitelijk apparaten met andere apparaten communiceren. Er hoeft niet eens een persoon aan te pas te komen. De apparaten kunnen zelf aanpassingen doen doordat zij van een centrale computer instructies krijgen. En mocht de techniek in sommige situaties niet volstaan, kan de mens het contact alsnog overnemen.

Met het internet der dingen kun je dus je klanten hele persoonlijke en proactieve klantenservice bieden. Doordat jij weet dat er iets fout gaat en het kan oplossen voordat de klant ook maar iets door heeft, maak je het de klant zo gemakkelijk mogelijk. Je kan hem werkelijk op zijn wenken bedienen. Toch laat je de uiteindelijke beslissing (bijvoorbeeld bij het bestellen van nieuwe onderdelen) bij de klant liggen. Hij houdt dus alle touwtjes in handen en hoeft zich tegelijkertijd nergens zorgen over te maken. Dat is naar onze mening de ultieme klantervaring.

Andere artikelen in deze serie over nieuwe technologieën en hoe je die kunt inzetten voor je klantenservice kun je hier vinden.

Nieuwe technologieën – Deel 1: AI

Nieuwe technologieën – Deel 2: AR en VR