Nieuwe technologieën en klantenservice – Deel 5: Personalisation

Dit is het vijfde artikel in onze serie over nieuwe technologieën en hoe deze je klantenservice kunnen helpen verbeteren en uitbreiden. We verdiepen ons deze keer in personalisatie.  

Alle nieuwe technologieën zoals AI en het internet der dingen zijn erop gericht om de klant een zo naadloos mogelijke ervaring te bieden. Want de klant wil alles snel en zonder fouten. Maar tegelijkertijd wil de klant ook een zo persoonlijk mogelijke ervaring, wat in contrast lijkt te staan met de technologie die we moeten gebruiken om die naadloze ervaring te kunnen bieden. Daar komt personalisation om de hoek kijken: personalisatie in het Nederlands. Hoe kun je de klant een zo gepersonaliseerd mogelijke ervaring geven in een wereld waarin het merendeel van het werk nu al wordt overgenomen door machines en robots?

Wat is personalisation?

Simpel gezegd is personalisatie het bieden van de juiste ervaring aan de juiste klant. Veelal is hierbij het tijdstip ook belangrijk, want hulp wanneer we het nog niet of niet meer nodig hebben of wanneer het simpelweg niet uitkomt is gewoon niet handig en hiermee zal je geen extra punten scoren bij de klant. Je moet dus de hulp die je de klant biedt zoveel mogelijk aan hem aanpassen. Dat betekent rekening houden met zijn leven, werk, communicatiemogelijkheden, persoonlijke voorkeuren en meer.

Behandel de klant als een individu, want we worden alsmaar individualistischer.  Wat werkt voor de één hoeft niet per definitie de juiste oplossing of aanpak te zijn voor de ander. Daarbij zijn er een aantal dingen waar je op moet letten. Zo is het belangrijk dat de klant zich gehoord en gewaardeerd voelt. Hij moet voelen dat je om hem geeft en dat hij belangrijk is voor je bedrijf. Kortom: laat hem voelen dat je weet dat hij er is en dat hij waarde voor je heeft.

Verzamel zoveel mogelijk informatie over de klant

Om een goede gepersonaliseerde klantervaring of klantenservice te kunnen bieden is het belangrijk om de klant te leren kennen. Daarvoor is het voor personalisatie belangrijk om zoveel mogelijk informatie over hem te verzamelen. Weet voor wat voor soort producten en diensten hij het meeste kiest. Weet welke kleur schoenen hij het liefste koopt. Welke maten hij heeft.

Met al deze en nog veel meer informatie kun jij de klant echt maarwerk bieden. Koopt hij vaak periodieke items? Zoals kattenvoer die een bepaalde tijd meegaat? Biedt hem dan voordat het opraakt door middel van een aankoopsuggestie een nieuwe zak aan. Zo bespaar je hem de moeite om eraan te moeten denken en biedt je hem wat extra service.

De persoonlijke behoeften van de klant

Het is ook belangrijk om goed te begrijpen wat de beweegredenen van de klant zijn om bij jou en niet bij anderen te winkelen. En waarom hij interesse heeft in bepaalde producten en wat zijn voorkeuren zijn. Door jouw personeel hierop te laten letten bij het afhandelen van klantverzoeken kun je jouw bedrijf enorm veel geld schelen. Het is namelijk een stuk goedkoper om klanten vast te houden dan nieuwe klanten binnen te moeten blijven halen.

Ken je klanten

Volgens dit artikel is de zoektocht naar nieuwe klanten zelfs wel vijf keer duurder dan customer retention. Het is goed te vergelijken met de (ouderwetse) plaatselijke supermarkt van vroeger, waar de eigenaar of misschien de (kassa)medewerker iedere klant kende. Deze wist waar zijn klanten vandaan kwamen, waar zij woonden, hoe groot hun familie was en wat voor werk zij deden. Met al die kennis kon hij alle klanten precies helpen waar zij dat nodig hadden.

Werkte iemand nachtdiensten? Waren er alleenstaande werkende ouders? Was er iemand ziek? De eigenaar kon altijd een handje helpen en alvast wat klaarzetten zodat de klant zijn spulletjes meteen kon ophalen. Of hij bracht met plezier even wat eten langs of hij vroeg aan een buur om dit te doen. Misschien ging het zelfs zo ver dat hij winkelpatronen van zijn vaste klanten ging herkennen en op voorhand de juiste (aantallen) producten voor hen bestelde.

Houdt rekening met persoonlijke situaties

Begrijp je een beetje waar we naar toe willen? Personalisatie is het rekening houden met allerlei aspecten in het leven van de klant. Het verschil anno nu is dat het contact met onze klanten grotendeels online plaatsvindt en dat we de klant steeds minder werkelijk zien. Hoewel er altijd winkels zullen bestaan omdat we soms gewoon lekker uit winkelen willen, is het succes van de online winkel of webwinkel sinds het ontstaan van dit fenomeen in 1994 ongekend. Maar we moeten niet vergeten dat velen van ons vanuit huis contact opnemen met een bedrijf. Ongeacht of de aankoop in een winkel of online heeft plaatsgevonden.

Emotioneel inzicht

Om de klant goed te kunnen helpen is het belangrijk om alle informatie die je over hem hebt goed te interpreteren. Daarbij is het belangrijk dat je personeel dit kan doen. Daarvoor is een bepaald emotioneel inzicht nodig dat vooral voor medewerkers in fysieke winkels onmisbaar is. Maar ook wanneer je klantenservice de klant niet persoonlijk ziet moet je personeel deze vaardigheden hebben. Hoe jij op de klant reageert en hoe jij interpreteert wat hij zegt maakt namelijk direct indruk op de klant.

Hoe jij de klant vervolgens helpt, gebaseerd op de indrukken die je van de klant krijgt, zorgt ervoor dat deze bij je blijft of naar de concurrentie gaat. Je kunt niet meer vertrouwen op de harde cijfers uit je rapportages want de meeste aankopen zijn geen rationele. Op de emotionele ervaring letten die jij met de klant en hij met jou heeft mag daarom niet vergeten worden. Lees eens dit interessante artikel over het belang van emotionele intelligentie bij het zakendoen voor meer informatie over dit onderwerp.

Laat de klant zelf kiezen

Om personalisatie een handje te helpen kun je natuurlijk altijd de klant zelf laten meewerken. Als klant zijnde is er waarschijnlijk niets vervelender dan te moeten wachten. Aan de telefoon, via live chat of in je winkel. Het lijkt zo zonde van onze tijd. Bij live chat is het niet zo’n heel groot probleem aangezien je gewoon verder kunt met wat je aan het doen was.

Wel moet de klant op het beeldscherm blijven letten want niet iedere website laat een geluid horen wanneer er een bericht binnenkomt. Maar over het algemeen kan de klant andere dingen doen terwijl hij wacht op een antwoord van de chatagent. Aan de telefoon is dit niet zo. Dan is het handig om de klant wat opties te geven.

Bijvoorbeeld:

  • je kunt aanbieden dat jij later contact opneemt met de klant via een door hem te kiezen kanaal,
  • je kunt de klant de mogelijkheid bieden om op een andere manier contact met jou op te nemen als daar de wachttijden korter zijn,
  • je kunt de klant doorverwijzen naar je kennisbank waar hij zelf gemakkelijk en snel zijn antwoord kan vinden (mits het niet gaat om een persoonlijke kwestie) en
  • wanneer het juiste antwoord op een vraag opzoeken even duurt kun je de klant de optie geven om teruggebeld te worden wanneer de kwestie opgelost is/kan worden of om het antwoord op een andere manier te ontvangen.

Deze keuzes aanbieden aan je klant is niet moeilijk en hier hoeft nog niet eens een persoon bij te komen kijken. Het kan allemaal geautomatiseerd worden. Door de juiste triggers in te stellen in je software krijgt de klant na een bepaalde tijd de andere opties te horen. Dit kan natuurlijk ook meteen, wanneer duidelijk is dat het erg druk is. Er zullen altijd mensen zijn die liever blijven wachten en dat maakt ook helemaal niet uit. Dit is een bewuste keuze die zij zelf hebben gemaakt en daar zullen ze dan ook tevreden mee zijn.

Wist je dat ook de bezorgervaring heel goed te personaliseren is? Het draait allemaal om met de klant meedenken. Lees ons artikel Hoe je je klant een geweldige bezorgingservaring levert eens om te weten te komen hoe jij je producten of diensten het beste bij je klanten kunt afleveren.

Andere artikelen in deze serie over nieuwe technologieën en hoe je die kunt inzetten voor je klantenservice kun je hier vinden.

Nieuwe technologieën – Deel 1: AI

Nieuwe technologieën – Deel 2: AR en VR

Nieuwe technologieën – Deel 3: Internet of Things (IoT)

Nieuwe technologieën  – Deel 4: Data science