Onderzoek: 50 grootste webwinkels reageren het snelst op klanten via live chat
Wij hebben eind september onderzoek gedaan naar de responstijden via de verschillende communicatiekanalen van de 50 grootste online retailers uit de Twinkle Retail Top 100, die eind vorige maand is gepubliceerd. Er is onderzocht naar hoe snel de bedrijven reageren op vragen of klachten van klanten via telefoon, e-mail/contactformulier, Twitter, Facebook en live chat. Er is volgens gekeken naar bedrijven die minimaal 3 van deze 5 kanalen inzetten. Uit het onderzoek blijkt dat Foppen E-tail het snelst antwoordde, met een gemiddelde reactietijd van ruim 15 minuten. Deze consumentenelektronicaketen reageerde binnen 45 minuten op een inkomende e-mail en binnen 47 seconden via de telefoon. Het reageerde het snelst via live chat, namelijk binnen 13 seconden. Wijnvoordeel eindigde op de tweede plaats met een gemiddelde van 18 minuten over alle kanalen.
De webwinkel die het snelst via webcare vragen en klachten beantwoordt is Coolblue, een andere retailer op het gebied van consumentenelektronics, die gemiddeld binnen 11 minuten via Twitter reageert en binnen 21 minuten via Facebook.
Op Twitter reageren de 50 bedrijven veel sneller dan op Facebook (2 uur en 44 minuten respectievelijk 5 uur en 18 minuten). Een beller moet gemiddeld 1 minuut en 39 seconden wachten voordat hij iemand aan de lijn krijgt. E-mailen is het traagst; de klant moet ruim 27 uur op een antwoord wachten. In 9 van de 48 gevallen werd zelfs helemaal geen reactie via e-mail gegeven. Ook via live chat werd er niet altijd gereageerd, omdat de operator niet beschikbaar was.
Met inkomende chatverzoeken zijn de bedrijven het snelst, gemiddeld binnen 22 seconden. Live chat wordt steeds meer ingezet, omdat men de voordelen ervan inziet. Voor de websitebezoeker is het een laagdrempelig, gratis communicatiekanaal waar er razendsnel op klantverzoeken geantwoord wordt. De klant heeft het antwoord nog voordat hij de online winkel heeft verlaten.
Om zo snel te kunnen reageren moet de webwinkel heel goed georganiseerd zijn. Denk maar aan ploegendiensten om ook ’s avonds en in het weekend de klant van dienst te zijn, voldoende capaciteit om pieken op te vangen en reservecapaciteit in geval van ziekte of verlof, maar ook aan de inzet van ervaren chat operators en zorgvuldige configuratie van de software om live chat optimaal in te zetten. Veel webwinkels onderschatten echter hoe lastig het is om live chat goed op te zetten.
Uit een onderzoek uit juli van dit jaar door LiveChat Pro bleek al dat bijna de helft van de onderzochte websites met een chatfunctie overdag niet beschikbaar is voor live chat met de bezoeker.
Wij hebben voornemens om volgend jaar wederom een dergelijk onderzoek uit te voeren.
Het volledige onderzoeksrapport is gratis bij ons op te vragen.
