Onze kwaliteit

Digital Customer Care Company is trots op de kwaliteit van haar diensten. We zijn pas tevreden wanneer onze klanten dat zijn!

Digital Customer Care Company is trots op de kwaliteit van haar diensten. We zijn pas tevreden wanneer onze klanten dat zijn. En die kwaliteit, daar werken we hard aan. Het is namelijk de reden we grote organisaties zoals Hewlett Packard Enterprise, Hogeschool Arnhem en Nijmegen, Total en UNICEF tot onze klantenkring mogen rekenen. Alles begint met het aannemen van het juiste personeel. Daarnaast toetsen we regelmatig de kwaliteit van de berichten die onze agents versturen en luisteren we naar onze klanten. Zo zorgen wij ervoor dat onze dienstverlening haar kwaliteit behoudt.

De juiste agents

Goede dienstverlening kun je alleen bieden met de juiste mensen in je team. Daarom zijn we kritisch in het aannemen van nieuwe agents en screenen we sollicitanten uitgebreid. Agents die graag bij ons willen werken kunnen onder vacatures kijken of er op het moment openstaande vacatures zijn die bij hun kennis en ervaring passen.

Training

Al onze agents krijgen een uitgebreide training wanneer zij beginnen met hun werk. Dit is een professionele training waarin alle mogelijke aspecten van het werk als agent aan bod komen. Diezelfde training hebben we gegeven aan personeel van bedrijven zoals LeasePlan Bank, Hewlett Packard Enterprise en Mediq, zodat ook hun eigen agents werk van goede kwaliteit kunnen (blijven) leveren.

Monitoren agents

Wanneer onze agents eenmaal aan de slag zijn gegaan voor onze klanten, monitoren we de kwaliteit van hun werk voortdurend. We doen dit aan de hand van ons Quality Assurance-proces. Hierbij wordt gekeken naar een twintigtal meetpunten, waaronder kwantitatieve aspecten zoals responstijd, bezoekers- en gebruikerstevredenheid en conversie. Ook letten we op kwaliteit: professioneel taalgebruik, parate kennis, gebruik van onze kennisbank, de juiste tone of voice, gebruik van empathie en meer. Door het werk van de agents steeds te blijven toetsen aan ons Quality Assurance-proces, kunnen we u garanderen dat de kwaliteit van onze dienstverlening altijd uitmuntend is.

Volledige transparantie

Het optimaliseren van elk contactcenter zit hem in de mogelijkheid om de prestaties van digitaal klantcontact te meten en controleren. Daarom bieden we eenvoudige toegang tot de informatie die onze klanten nodig hebben om de belangrijkste statistieken van ons contactcenter te monitoren en operationele inzichten te ontwikkelen voor procesverbetering. Met ons dashboard hebben onze klanten realtime toegang tot historische gegevens. Meet de prestaties van onze agents, verkrijg inzicht, deel successen met het management en onderneem actie bij problemen.

Nauwelijks personeelsverloop

Onze agents leveren de grootste bijdrage aan onze kwaliteit. Zij zijn natuurlijk degenen die met de websitebezoekers van onze klanten in contact staan. Ze zijn meer dan gemotiveerd om een stapje verder te gaan. Met recht zijn ze trots op hun werk en onze personeelstevredenheid is dan ook hoog. Sinds de oprichting van Digital Customer Care Company is het personeelsverloop gemiddeld minder dan 3% per jaar geweest. In de branche ligt het gemiddelde op velen malen hoger.

KSF-certificering

De brancheorganisatie voor klantencontact, KSF (Klantenservice Federatie), geeft certificeringen uit aan klantenservicemedewerkers om de kwaliteit van hun werk aan te tonen. Een KSF-certificering is nodig om bij Digital Customer Care Company te kunnen werken. Door uitsluitend te werken met agents die in het bezit zijn van een KSF-certificaat komen we we een stap dichter bij de kwaliteit die we onze klanten willen bieden. Andere bedrijven die ook deze certificering van hun medewerkers eisen, zijn bijvoorbeeld Vodafone en Randstad.

Service Level Agreements

Wij zijn trots op ons werk. De resultaten die we behalen en de kwaliteit van ons werk is iets dat we dan ook graag garanderen. Dat doen we in de vorm van een Service Level Agreement (SLA). Dit is een overeenkomst waarin de minimaal te behalen resultaten worden vastgelegd. We geven onder andere garantie op een minimale beschikbaarheid en klanttevredenheid en een maximale responstijd. Onze SLA bevat ook een boeteclausule in het geval dat de gegarandeerde resultaten niet behaald worden.

Feedback van de klant

Luisteren naar wat klanten te zeggen hebben is belangrijk voor het succes van een bedrijf. Daarom verwachten we van onze agents dat ze goed naar uw klanten luisteren als ze met ze communiceren. Uiteraard geldt ook voor Digital Customer Care Company dat feedback van onze klanten belangrijke informatie bevat om onze service te blijven verbeteren. Daarom vragen we twee keer per jaar al onze klanten een Net Promoter Score  (NPS)-vragenlijst in te vullen. De NPS helpt ons de klanttevredenheid te meten. En de feedback die wij hieruit terugkrijgen gebruiken we om onze dienstverlening te verbeteren.

Niet tevreden? Geld terug!

We zijn zo overtuigd van de kwaliteit van onze dienstverlening dat we iedere nieuwe klant graag een niet-goed-geld-terug garantie bieden. Hiermee kunt u een maand onze diensten proberen zonder verplichtingen. Mocht u na die maand niet tevreden zijn, dan krijgt u uw geld terug. Uitproberen kan dus helemaal vrijblijvend en u zit nergens aan vast.