Over emotionele intelligentie bij chat en chatbots

Emotionele intelligentie. Je zou denken dat dit zich alleen bij levende wezens zoals mensen en dieren zou kunnen ontwikkelen. Maar niets is echter minder waar. Tegenwoordig kunnen ook robots ‘leren’ emoties te herkennen en daarop in te spelen. Dat gaat via Artificial Intelligence (AI) ofwel Kunstmatige Intelligentie. Dat is geen verrassende ontwikkeling: de rol die AI in ons leven speelt wordt almaar groter.

Je ziet het in de manier waarop we zelf met apparaten omgaan: alles moet sneller en makkelijker. Daarvoor is een bepaalde mate van intelligentie van het apparaat noodzakelijk. We kunnen namelijk onze berichtjes veel sneller intoetsen op onze smartphones als deze een bepaalde mate van (kunstmatige) intelligentie bezitten. Typen gaat immer sneller als je smartphone zelf spelfouten kan verbeteren en je zinnen aan kan vullen.

Dit is een zeer relevant ontwikkeling voor klantenservice afdelingen. Zeker als je je bedenkt dat we steeds minder bellen en meer chatten; via live chat, WhatsApp, Messenger of andere kanalen. Meer en meer mensen ontvangen hun informatie het liefst digitaal, of dit nu van de klantenservice- of marketingafdeling komt.

Emoties en AI

Maar hoe zit dat dan, emoties en AI? Want een apparaat leren hoe een woord werkelijk gespeld moet worden is niet zo ingewikkeld als je dit vergelijkt met hoe de persoon aan de andere kant van een chat zich voelt. Het is zelfs voor een persoon soms moeilijk om, gebaseerd op geschreven berichten, aan te voelen welke emoties en gedachten de andere persoon heeft.

Toch heeft AI zeker een rol als het aankomt op Emotionele Intelligentie (EI). Wanneer je meer wilt gaan automatiseren binnen je klantenservice, kan dat heel goed door chatbots in te zetten. Deze kunnen je team veel werk uit handen nemen. Maar wat we hier in gemak en tijd winnen, verliezen we vaak in EI. En dat is jammer, zeker in een tijd waarin menselijk contact toch al steeds vaker ver te zoeken is.

Hoe leren chatbots emoties?

Daarom is het van belang dat AI zich meer gaat richten op EI. En dat is nogal een tricky taak. Emotionele intelligentie is de vaardigheid om emoties in zichzelf en in iemand anders te kunnen herkennen en hierop in te kunnen spelen. Dat werkt bij apparatuur natuurlijk anders, maar is niet helemaal onmogelijk en het is iets waar al volop mee wordt geëxperimenteerd.

Chatbots worden emoties aangeleerd met deep learning. Deep learning is een methode van machinaal leren, wat gericht is op het laten leren van machines. Er wordt tekst (veelal in de vorm van zinnen) in een systeem ingevoerd en verwerkt. Hierbij wordt aan de tekst een emotionele ‘lading’ gegeven: welke emotie erbij hoort en hoe sterk die ongeveer is.

Wat in dit proces kan helpen, is het gebruik van emoticons in chat, hoewel smileys soms nog voor misverstanden kunnen zorgen bijvoorbeeld door verschillen tussen besturingssystemen. Door chatbots emoties te laten herkennen in bepaalde woorden en emoticons, worden ze niet alleen efficiënter gemaakt, maar in het algemeen gewoon een stuk beter. Want ze kunnen zo grotere delen van een gesprek afhandelen.

Chatbots met EI voor specifieke sectoren extra nuttig

Chatbots met emotionele intelligentie kunnen in sommige sectoren extra helpen, niet alleen in de klantenservice. Dat komt omdat sommigen van ons onze diepste emoties en gedachten liever aan een chatbot vertellen dan aan een echte persoon. Het is waarschijnlijk het anonieme aspect dat ons aanspreekt: een chatbot hoeft ons niet te zien en hoeft onze naam niet te weten om naar ons te kunnen luisteren en ons advies te kunnen geven.

Dit gegeven zorgt ervoor dat chatbots met EI extra belangrijk worden in bijvoorbeeld de gezondheidszorg. Door de inzet van emotioneel intelligente chatbots kunnen veel mensen sneller en beter geholpen worden. En daarvoor is minder personeel nodig, waardoor ook nog eens kosten bespaard kunnen worden.

Niet zonder begeleiding

Er is nog een lange weg te gaan, maar we zijn al wel onderweg naar een chatwereld die beter geautomatiseerd kan worden door de chatbots wat emotie bij te brengen. Het is echter wel belangrijk dat het proces goed begeleid wordt. Want chatbots op zich kunnen nogal rare dingen gaan zeggen.

Denk bijvoorbeeld aan Tay, een ‘intelligente’ chatbot die haar eigen Twitter-account kreeg van Microsoft. Dit experiment resulteerde in een reeks van beledigende tweets, waardoor ze binnen 16 uur alweer offline gehaald werd. Microsoft zelf zegt dat het ging om reacties op binnenkomende berichten, welke door trollen naar Tay gestuurd werden. Opvolger Zo heeft het langer uitgehouden: van december 2016 tot april 2019.

Divers ontwikkelteam

Als jij je eigen chatbot gaat (laten) ontwikkelen, is het belangrijk om daar een divers ontwikkelteam op te zetten. Zeker wanneer je veel internationaal zakendoet. Je team zou moeten bestaan uit mensen met met verschillende achtergronden, die verschillen in culturen en talen begrijpen en die rekening kunnen houden met cultuurspecifieke trends. Daarmee kun je veel misverstanden en nare situaties voorkomen.

Meer weten over AI en live chat? Lees dan ook eens onze artikelen Waarom AI niet mag ontbreken in je live chat, Wat AI te bieden heeft in live chat of, wanneer je geïnteresseerd bent in de meer technische aspecten van AI en chatbots: AI-chatbots voeden met informatie, hoe doe je dat?

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief