Proactieve webcare doe je zó

We noemden al eens eerder het belang van reageren op klanten door een proactief webcarebeleid te voeren, maar het is tijd om daar eens dieper op in te gaan. Het wordt namelijk steeds belangrijker om de klant vóór te zijn als het op communicatie aankomt. Een proactieve houding kan teleurstelling voorkomen, tevredenheid verhogen en je imago verbeteren. Mits op de juiste manier toegepast, natuurlijk.

De consument is verwend. De service die bedrijven doorgaans verlenen wordt beter en beter en dat moet wel onderhouden worden. Want hoe meer de klant gewend raakt aan de uitstekende service die je biedt, hoe kleiner de ruimte voor jou is om een foutje te maken. Door het openbare karakter van sociale media kan de klant gemakkelijk zijn ongenoegen delen met de rest van de wereld. Dit moet je zien te voorkomen, want het kan flinke schade berokkenen aan je imago. Om hierop te kunnen inspelen moet je een goed webcare beleid ontwikkelen.

Grotere en bredere bereikbaarheid

Met de groei van sociale media neemt ook de bereikbaarheid van bedrijven toe. Want aangezien sociale media niet alleen meer sociaal zijn, maar ook zakelijk, is de drempel om contact op te nemen met bedrijven een stuk lager. Een tweet is net zo gemakkelijk verstuurd naar de Efteling als een Whatsapp-berichtje naar je moeder. Langer bereikbaar zijn is niet langer genoeg, je moet ook op vele verschillende manieren bereikbaar zijn. De klant gebruikt sociale media zoals Twitter, Facebook, Whatsapp en zelfs Snapchat om contact te leggen met bedrijven, maar wat als we die communicatie nu eens om zouden draaien?

Neem de klant werk uit handen

Want wie zou het niet fijn vinden om een update te krijgen over de status van een bestelling of retourzending? Door de klant proactief te benaderen ga je zijn verwachtingen te boven en bouw je een goed imago op. De klant houdt er namelijk van om vooral zo weinig mogelijk zelf te hoeven te doen. Checken wanneer die bestelling ook alweer bezorgd wordt? Dat kan morgen ook wel. Maar een of twee dagen van tevoren een app’je ontvangen die je precies vertelt wanneer je nieuwe tennisracket wordt bezorgd? Handig! Bedankt! Nu heeft de klant niets meer om aan te denken of om zich zorgen over te maken.

Webcare is geen eenrichtingsverkeer

Persoonlijke service is wat de klant wil en de klant kiest eerder voor gemak dus is de kans klein dat je klanten nog bij je terugkomen als ze voelen dat ze slechte, onpersoonlijke service hebben gekregen. Van Noort & Willemsen definiëren webcare als volgt: “Het monitoren en aangaan van online interacties om feedback van consumenten of andere stakeholders (vragen, opmerkingen en klachten) te signaleren en te behandelen”. Een definitie waar wij ons wel in kunnen vinden, want er komt een belangrijk aspect bij kijken: het is geen eenrichtingsverkeer.

De touwtjes uit handen

En proactief webcare voeren bestaat ook niet alleen uit bestellingstatussen appen, vertragingen doorgeven via Facebook of simpelweg al je e-mailcommunicatie verplaatsen naar sociale mediakanalen. Als je actief bent op fora, maar ook bijvoorbeeld op Twitter of Instagram, dan gaat er een wereld voor je open als je je focust op de berichten die verstuurd worden waarin jouw bedrijf genoemd wordt. Ga daar dus naar op zoek. Lees ze en analyseer wat er zoal over je bedrijf gezegd wordt.

Besef je dat, als je geen account hebt op deze sociale media, dat nog niet betekent dat er niet over je gepraat wordt. Want dat is precies het kenmerk van het internet (en sociale media): je hebt er geen controle op hoe jij in de schijnwerpers komt te staan. Laat het internet dus de vrije loop, maar focus je vervolgens op hoe dit er voor jou op dit moment uitziet en hoe dit eruit kan komen te zien met de juiste aanpak. Om dit allemaal in de gaten te kunnen houden is een goede en duidelijke strategie nodig.

Ontwikkel een strategie

Wanneer je aan de slag gaat met webcare, is het aan te raden hiervoor een plan te maken. Ontwikkel daarom een proactieve webcarestrategie, waarin duidelijk is hoe je personeel te werk moet gaan en wat ze daarbij gaan gebruiken. Waar begin je? Hieronder een kort stappenplan die je kan helpen bij het ontwikkelen van zo’n webcarestrategie:

1. Begin met het kiezen van de kanalen die je gaat gebruiken

Als je bedrijf niet heel groot is en je hebt geen middelen om dit uit handen te geven, begin dan klein. Zet de kanalen in waarvan je nu al gebruik maakt en breid dit langzaam uit wanneer je strategie op rolletjes loopt. Gebruik je nu alleen Facebook? Zorg eerst dat je Facebookstrategie lekker loopt voordat je je sociale media-arsenaal uitbreidt. Anders kan je personeel overweldigd en in de war raken. Dit kan resulteren in verkeerde aanpakken op verkeerde media. Of, naar het mooie Engelse gezegde: zorg dat je kan kruipen voordat je gaat lopen.

2. Bepaal op welk soort berichten je wel reageert en op welke niet

Bedenk daarna wat voor soort berichten je in de gaten gaat houden, of je daarop reageert en dan ook op welke manier. Reageren op elk bericht dat er over je wordt uitgestuurd zal lastig zijn als je veel klanten hebt. En hoe meer klanten je hebt, hoe grote de kans is dat zij online over jou praten. Dit is dus misschien een beetje een numbers game.

Positieve berichten kun je bijvoorbeeld alleen een ‘like’ geven, waar je negatieve berichten of klachten een antwoord stuurt. Let er hierbij ook op dat je voor ieder kanaal dat je inzet een andere aanpak kiest. Het is namelijk zo dat niet iedereen een proactieve instelling van bedrijven waardeert en soms kan dat juist afdoen aan het imago.

3. Bepaal je manier van reageren

Dan is het nog belangrijk om te bepalen hóé je reageert op bepaalde berichten. Schrijf je op elk bericht een reactie, geef je ze een like, of laat je ze voor wat ze zijn? Op openbare media kan het namelijk beter zijn om niet te reageren op berichten die niet direct aan jou gericht zijn en die niet op jouw eigen platform geplaatst zijn. Dit kan zorgen voor irritatie bij de consument.

Niet iedereen heeft namelijk als doel om met je in gesprek te gaan op Twitter. Soms wil de klant gewoon even zijn ongenoegen uiten over de bus die twee minuten te laat was terwijl hij in de stromende regen stond te wachten, maar is hij de hele situatie al vergeten als hij een lekkere warme douche genomen heeft en aan het avondeten zit.

Berichten die aan jouw bedrijf gericht zijn en die wél op jouw eigen platform gericht zijn: altijd reageren! Dat is namelijk waar de klant voelt je te kunnen bereiken. Berichten die hier geplaatst zijn, zijn direct aan jouw bedrijf gericht. Beschouw het als je postadres, je e-mail of je telefoon. Die laat je ook niet onbeantwoord.

Vergeet je tone of voice niet

Bepaal bij je manier van reageren ook je tone of voice. De bekende Yo mattie van KLM is heel creatief en KLM praat lekker mee op de toon die de klant ook gebruikt, maar je moet je wel beseffen dat – waarschijnlijk – jouw klantenbestand uit een veel gevarieerder publiek bestaat. Net als dat van KLM, wat precies de reden is dat niet iedereen deze ‘stunt’ kon waarderen.

Bij sommige mensen kan het wat gemaakt overkomen, wat aan je geloofwaardigheid afdoet. Is het belangrijk om je toon aan te passen aan de klant? Jazeker, maak het zo formeel of informeel als je wilt. Maar blijf wel trouw aan hoe je bedrijf doorgaans communiceert met de rest van zijn klanten.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief