Waarom goede klantenservice eigenlijk ook marketing is

We kennen het allemaal: die vriendelijke winkelmedewerker die ons aardig en behulpzaam aan het juiste product helpt en je nog een mooie glimlach toewerpt bij het verlaten van de winkel ook. Die beroemde, o-zo belangrijke laatste indruk, dat is wat de klant écht bijblijft. Die winkelmedewerker, dat is niet zomaar een verkoper. Het is een verkoper en klantenservicemedewerker in één. Want ook hij (of zij) heeft te maken met vragen en klachten. 

Wanneer je online zaken doet, bijvoorbeeld met een webshop, dan heb je hoogstwaarschijnlijk een aparte klantenserviceafdeling. Een afdeling waar mensen zitten die zich alleen maar bezighouden met het oplossen van problemen en beantwoorden van vragen van de klant. Verder dan dat gaat het niet. En daar is niets mis mee, het is de ‘tegenwoordige’ manier van zakendoen. 

Klantenservice gaat verder dan kwesties oplossen 

Maar wat veel bedrijven zich niet realiseren, is dat de klantenservice heel andere mogelijkheden met zich mee kan brengen. De moderne manier van contact opnemen met de klant is namelijk veelal online: misschien via live chat, misschien via sociale media of zelfs via fora. En die laatste twee, maar ook de eerste tot op zekere hoogte, geeft je kansen. 

Deze moderne, online kanalen zijn namelijk veelal openbaar, op live chat en privégesprekken via sociale kanalen na. En wanneer je weet dat er meerdere mensen zijn die deze berichten kunnen lezen, moet je extra alert zijn. Want ineens heeft iedereen de macht om je te maken of te kraken. 

Denk aan je imago 

Één negatief bericht kan flinke schade aan je imago toebrengen wanneer dit aan het rollen gaat en een sneeuwbaleffect veroorzaakt. Behandel iedere klant dus alsof hij een gerenommeerde reviewer is. En zo’n reviewer, dat zijn ze eigenlijk allemaal. De klant is namelijk ongeduldig en wil de beste service in de wereld krijgen. 

De verwachtingen zijn hoog en de klant is niet bang je om dat te laten merken. Hij betaalt je zijn zuurverdiende geld niet om slecht behandeld te worden. En door de komst van het internet en sociale media heeft hij die macht: hij heeft slechts een minuut nodig om een negatief bericht over je te publiceren. En voor je het weet zit je in een heuse crisissituatie

Je concurrentie is niet beperkt tot bedrijven die hetzelfde aanbieden 

Het probleem is dat er genoeg bedrijven zijn die de klant al perfecte service bieden. Diensten die 24 uur per dag, 7 dagen per week beschikbaar zijn. Diensten zoals Google Maps of 9292 om te kijken hoe je thuiskomt vannacht of hoe je morgen naar die sollicitatie moet. Hoewel deze diensten compleet verschillen van wat jij de klant aanbiedt, verwacht hij wel eenzelfde soort dienstverlening van je. 

Bij andere grote spelers zoals Bol.com kun je op elk gewenst moment van de dag (of nacht) een bestelling plaatsen en deze nog eens heel snel thuis verwachten ook. En veel van dit alles is gepersonaliseerd: bepaalde gegevens worden onthouden, zoals het adres vanwaar je altijd op de bus stapt. Dit zorgt voor gemak en tijdwinst; je hoeft het niet steeds zelf in te typen, maar slechts te controleren en/of te selecteren. 

Wat je producten of diensten ook zijn, je wordt niet alleen vergeleken met andere spelers binnen jouw industrie. De klant vergelijkt alle bedrijven met elkaar. Een schoenenwinkel moet dezelfde service kunnen bieden als Amazon en de plaatselijke slager praktisch ook. Altijd bereikbaar zijn en snel met een oplossing kunnen komen. 

Weet waar de klant écht behoefte aan heeft 

Het is dan ook belangrijk om hierop in te spelen en iedere klant te behandelen als fancy restaurantcriticus. Het is namelijk slechts een kwestie van tijd dat je service belangrijker wordt voor de klant dan je product en de prijs daarvan. Daarvoor is het belangrijk dat je begrijpt wat de behoeften van de klant precies zijn. Je moet dus goed naar de klant luisteren

Alleen wanneer je weet wat de klant wil en verwacht, kun jij hem die uitstekende service bieden die ervoor zorgt dat hij niet alleen bij je terugkomt, maar die hem ook een ambassadeur van je merk maakt. Op die manier verandert je klantenservice dus eigenlijk in een marketingtool, welke meer business opbrengt: meer verkopen en dus meer winst. 

Laat je klantenservice meer opbrengen 

Je klantenservice wordt zo ook winstgevend, wat ervoor zorgt dat je niet snel zult bezuinigen op de afdeling. Iets dat eigenlijk te vaak gebeurt omdat de klantenservice vaak als kostenpost wordt gezien en niet als kans. Het is namelijk nog steeds zo dat bestaande klanten vasthouden minder kost dan nieuwe klanten werven. En het levert nog meer op ook. 

Goede klantenservice hoeft niet duur te zijn, hoewel dat vaak wel gedacht wordt. Met het automatiseren van enkele processen en het filteren van de berichten die werkelijk door een echte persoon moeten worden afgehandeld, kun je al veel geld besparen. Ook scheelt automatisering je personeel veel tijd, waardoor je team zich 100% kan richten op de klanten die wél persoonlijk hulp nodig hebben. 

Meer lezen over het automatiseren en meer efficiënt maken van je klantenservice? Lees dan de volgende artikelen eens: 

Geautomatiseerde chat vs. een community: chatbots

Geautomatiseerde chat vs. een community: communities

Live chat automatiseren: doe het met mate

Over emotionele intelligentie bij chat en chatbots

Hoe digitalisering van je klantenservice voor meer winst kan zorgen

Zó zorg jij voor de beste gepersonaliseerde klantervaring

Wat AI te bieden heeft in live chat

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *