Waarom interne communicatie zo belangrijk is voor het functioneren van je klantenservice

Een tijdje geleden kwamen we een heel interessant artikel tegen waarin verteld werd over waarom iedereen, inclusief CEO, regelmatig mee moet draaien op de klantenservice. In het artikel werden een paar heel goede punten genoemd, welke we hieronder voor je zullen samenvatten. Deze punten hebben allemaal direct of indirect te maken met interne communicatie te maken en was voor ons inspiratie om daar het eens over te hebben. Waarom is dit zo belangrijk is voor het functioneren voor je klantenserviceafdeling?

In dit artikel dat we vonden op Frankwatching vertelt de auteur over de voordelen van het laten meedraaien van iedere medewerker op de klantenservice. En hoewel niet iedereen het even leuk of makkelijk vindt om op de klantenservice te werken en het extra tijd kost om iedereen in te werken, zijn er nog veel meer voordelen te noemen. Deze werden in het artikel genoemd:

  • Iedereen krijgt direct feedback op zijn eigen werk als er ergens iets is misgegaan. Als er een onderdeel van de website niet functioneert, dan weet de betreffende web developer dit direct omdat hij het meteen van de klant hoort. En als er iets binnenkomt over een marketingactie, dan weet ook die afdeling direct dat er iets moet gebeuren en wat. De lijnen zijn als het ware korter omdat de afdelingen meer dan ooit in direct contact met elkaar staan. Je medewerkers blijven op die manier scherp, ook wanneer ze weer op hun eigen afdeling zitten.
  • Medewerkers van verschillende afdelingen komen veel te weten over andere aspecten van het bedrijf. En dat gaat dan niet alleen over hoe je goede klantenservice verleent. Doordat iedereen allerlei verschillende vragen moet beantwoorden en problemen moet oplossen, zorg je ervoor dat je HR-afdeling ook bekend raakt met verzendingprocessen, en dat IT weet hoe de webredacteuren werken. Het vergroot de algemene kennis van het bedrijf in korte tijd enorm en alle medewerkers weten meteen waar bepaalde informatie te vinden is.
  • Doordat je de kennis binnen het bedrijf vergroot en iedereen laat zien wat voor problemen er zoal binnenkomen, zorg je ervoor dat je medewerkers de klanten beter begrijpen. Ze weten wat er echt speelt onder de klanten en daardoor kunnen producten en processen verbeterd worden.
  • Met deze kennis door het gehele bedrijf door kun je beter prioriteiten stellen, want iedereen weet wat voor problemen er zijn en het is duidelijk wat belangrijker is: de klant, want deze zorgt uiteindelijk voor brood op tafel.
  • Tot slot heeft dit alles nog een laatste voordeel: iedereen is in staat om bij te springen wanneer dat nodig is. Het is belangrijk om de wachttijden bij de klantenservice altijd zo kort mogelijk te houden. Wat is er handiger dan een team ter grootte van het hele bedrijf stand-by te hebben staan?

Weet wat er speelt

We zijn het helemaal met dit artikel eens. Iedereen moet regelmatig in contact staan met de klanten om te kunnen begrijpen wat er allemaal speelt. Het verbetert je product en daarmee direct je klantenervaring. Maar laten we eens naar een ander aspect kijken van het laten functioneren van je klantenservice: interne communicatie. Want er zijn vele redenen te noemen waarom je, om goede klantenservice te kunnen verlenen, je interne communicatie op orde moet hebben.

Waardevolle informatie van je klanten

Uit klantencontact kun je vele waardevolle informatie halen. Zo kunnen je klanten je informatie geven die je kan helpen je producten te verbeteren. Zijn ze tevreden over een nieuw product dat je onlangs hebt gelanceerd? Je hoort het meteen als ze dat niet zijn. En wanneer er problemen mee zijn komt dit vervolgens direct bij de klantenservice terecht.

Dit kan je weer ideeën geven over producten in de toekomst, maar ook over verbeteringen aan het huidige product. Door naar de klant te luisteren, hou je deze tevreden. Maar wat als je afdelingen onderling niet goed communiceren? Als problemen en ideeën bij de klantenservice blijven hangen, komt de productontwikkeling er nooit achter dat er nog kansen liggen.

Waardevolle informatie van je collega’s

Een ander soort waardevolle informatie komt niet bij je klanten vandaan, maar juist bij collega’s. Iedere afdeling binnen je bedrijf weet namelijk weer iets anders over ze. Je verkopers weten precies wat je klanten wel en niet willen en waardoor ze overstag gaan. Marketing weet waar je klanten van houden. En de klantenservice weet precies welke problemen ze ondervinden en waarom ze bij je weggaan.

Al deze informatie bij elkaar creëert een duidelijk beeld van wie de klant is en wat hij wil. Goede klantenservice kan alleen wanneer alle afdelingen samenwerken en met elkaar communiceren. Want daarmee weet iedereen wat de klant wil en wat hij juist niet wil. En daarop kan iedere afdeling weer apart inspelen: marketing kan zijn communicatie aanscherpen, verkopers kunnen de klanten vooraf beter informeren over potentiële problemen en de klantenservice kan problemen beter oplossen doordat ze precies weten wat de klant wil.

Hoe deel je belangrijke informatie binnen het bedrijf?

Dan komt het lastige: hoe deel je nu al deze informatie op een manier die efficiënt is, niet teveel tijd kost en op een manier die voor iedereen toegankelijk is? Hiervoor kun je natuurlijk regelmatige vergaderingen inplannen. Deze zijn handig want je ziet elkaar persoonlijk en er kunnen direct ideeën uitgewisseld worden. Maar tegelijkertijd kan hierin veel tijd gaan zitten en moet iedereen op één plaats en op hetzelfde tijdstip aanwezig zijn.

Intranet

Een manier van kennisdelen die misschien handig is wanneer het veel verschillende personen betreft, is om het op een intranet te delen. Als je deze open maakt zodat iedereen eraan kan bijdragen, is er niemand nodig om dit te coördineren. Tegelijkertijd kunnen al je medewerkers de informatie inzien op een moment dat het hén uitkomt. Je informatie delen op een intranet is extra handig wanneer je regelmatig markt- en klantenonderzoek doet.

Interne kennisbank

Daarnaast is een interne kennisbank iets om te overwegen. In een kennisbank kun je allerlei soorten informatie opnemen, zelfs onderzoeksrapporten als je dat zou willen. Doordat je voor ieder apart onderwerp een (kort) artikel kan toevoegen, kun je ieder beetje informatie handig rangschikken zodat er gemakkelijk naar te zoeken is.

Hierin kun je ook best practices opslaan zodat iedereen weet naar wat voor type klantenservice je streeft. Of je kunt er voorbeelden van klantencommunicatie (berichten of telefoontjes) bijvoegen met voor andere teams belangrijke informatie of hoe je medewerkers moeten omgaan met boze klanten. Deze kun je vervolgens ordenen op onderwerp of afdeling.

Nieuwsbrief

Nieuwe informatie kun je ook gemakkelijk naar je medewerkers communiceren door middel van een nieuwsbrief waarvoor je wekelijks, dagelijks of wanneer het nodig is een nieuw stuk schrijft met de informatie die je wilt delen met al je medewerkers. Hierin kun je dan direct alle informatie doorgeven, maar de kans dat een e-mail gearchiveerd wordt en later nooit meer teruggezien is groot. Ook is het op die manier niet meer beschikbaar voor nieuwe medewerkers. Het zou daarom handiger zijn om een nieuwsbrief puur als tussenmedium te zien en daarin door te linken naar een centrale plek waarop de informatie altijd beschikbaar is, zoals een intranet of kennisbank.

Blog

Een andere manier om ervoor te zorgen dat je medewerkers te allen tijde geïnformeerd zijn over wat er speelt op andere afdelingen, is om een blog op te zetten op de interne website en er regelmatig op te posten. Het is niet alleen leuk voor je medewerkers om te lezen wat andere afdelingen meemaken, het kan je ook goed helpen bij het overbrengen van waardevolle informatie.

Geef elke week de beurt aan een andere afdeling of laat ze allemaal elke week iets korts schrijven. Een blog is overigens ook een goede manier om de baas/directeur/leidinggevende de medewerkers regelmatig, bijvoorbeeld elke week of elke maand, op de hoogte te laten houden van ontwikkelingen in de markt en in het bedrijf.

Ideeëndoos

Het kan zo zijn dat niet iedereen er op zit te wachten om verplicht dit soort informatie te delen. Misschien zijn je medewerkers verlegen en hebben ze best iets te melden, maar doen ze dat liever anoniem. Dan is een ideeëndoos een handig idee. Dit kan natuurlijk een fysieke doos zijn, maar een virtuele is misschien een beter idee wanneer je echt iedereen wilt betrekken in het delen van informatie. Een ideeëndoos zorgt ervoor dat iedere medewerker iets kan bijdragen wanneer hij dat wil en dat er geen druk is en hij zich helemaal vrij voelt om iets bij te dragen of niet.

Hier heb je dus verschillende redenen waarom interne communicatie zo belangrijk is om je klantenservice goed te laten lopen en hoe je dat kan stimuleren. Lees ook eens hoe de klantenservice veranderd is in de 21e eeuw.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *