Waarom klanten digitaal boven traditioneel klantcontact verkiezen

Eerder schreven we al dat goed, digitaal klantencontact nu belangrijker dan ooit is. Bijna alles gaat tegenwoordig digitaal, op trouwen na, misschien. Met de wereld in een klein (of misschien iets groter) apparaatje dat we altijd met ons meebrengen, is contact snel gelegd, zijn vragen snel beantwoord en zijn problemen snel opgelost. We zijn altijd verbonden, waar je als bedrijf goed op kan inspelen door de juiste digitale strategie te kiezen.

Er zijn verschillende redenen te noemen waarom klanten liever digitaal klantencontact hebben dan bijvoorbeeld je klantenservice op te bellen of langs te komen in een van je vestigingen. De eerste reden noemden we hierboven al even: klanten zijn bijna altijd online. Met een mobiele telefoon, tablet of zelfs laptop kan er gemakkelijk onderweg contact opgenomen worden, want in veel bussen en treinen is al gratis WiFi beschikbaar. Tijdens een rit naar huis van slechts 30 minuten kan er gemakkelijk gechat worden via live chat of sociale media. Ook in bars en cafés is bijna altijd wel gratis WiFi aanwezig. Tijdens het wachten op een vriend(in) kan je als klant al veel regelen. Maar er is meer!

Traditioneel contact duurt te lang

Contact via ‘traditionele’ communicatiekanalen zoals e-mail of telefoon (echte brieven zullen we maar niet meer noemen) duurt vaak lang. Té lang. Niemand heeft tijd om te wachten totdat er eindelijk iemand opneemt aan de andere kant van de lijn of dat er eindelijk een antwoord komt op die e-mail. De wachttijden via live chat of sociale media zijn vaak veel korter en duren vaak slechts seconden. Veel klanten hebben gewoon geen tijd om te wachten omdat ze druk zijn en daarom kiezen ze liever voor digitaal contact.

Je hebt te krappe openingstijden

Shoppen gaat bij veel mensen vooral online, want als de winkels open zijn zit de klant op werk of in de les. Hij heeft dus ook geen tijd om naar je winkel te komen als die wel open is. En voor veel bedrijven is het niet haalbaar om vestigingen langer open te houden, puur en alleen om klantenservice te bieden. Hier komt dus de gratis WiFi in het openbaar vervoer goed van pas: een tweet of WhatsApp-bericht sturen duurt misschien een minuut en supersnel antwoord is bijna altijd wel gegarandeerd.

De klant raakt gewend aan snel en kort communiceren

Doordat steeds meer bedrijven beter bereikbaar zijn via live chat raakt de klant gewend aan deze snelle service en hoge bereikbaarheid. En tussen chatten via live chat of sociale media zitten niet zoveel verschillen. Door het groeiende aanbod, raakt communicatie via ‘snelle kanalen met korte tekstberichten’ steeds meer geïntegreerd in de communicatiemix. De klant raakt er dus aan gewend en zal er dus steeds meer gebruik van gaan maken.

Anoniem…

Er moet trouwens niet vergeten worden dat steeds meer mensen gewoon liever niet persoonlijk met één van je medewerkers spreken. Ze willen zo min mogelijk persoonlijk contact en als er een manier is om wél met je klantenservice te spreken zónder daadwerkelijk iemand te zien, dan heeft die manier bij een groeiende groep mensen sterk de voorkeur.

…maar tóch persoonlijk

Maar ondanks het feit dat digitaal contact niet persoonlijk verloopt (je ziet immers niet met wie je spreekt), is chatten via live chat of sociale media tóch persoonlijk. Er wordt namelijk wel gewoon met een persoon gesproken, die de klant persoonlijk helpt bij zijn probleem of vraag en zijn persoonlijke situaties kan oplossen, retouren afhandelen of nieuwe artikelen opsturen.

Doordat iedere klant persoonlijk geholpen wordt en de service op de klant wordt afgestemd, levert de medewerker bij iedere individuele klant maatwerk. De klant weet dit en sluit het gesprek af met het gevoel dat er in zijn persoonlijke behoeften voorzien wordt en dit is precies wat hij wil en verwacht. Hiervan wordt de klant blij.

Informeel

De jongere generatie, die groeiende groep die steeds meer digitaal is, houdt ook niet zo van formele communicatie. Eigenlijk verdwijnt het hele formele beetje bij beetje steeds meer uit ons taalgebruik. Uit dit onderzoek van Marketingfacts bleek dat maar tien procent van de gesprekken via sociale media formele gesprekken waren. In de overige 90% werd informeel gesproken.

De klant wordt aangesproken met ‘je’ en zijn of haar voornaam en ‘met vriendelijke groet’ zul je er niet tegenkomen want het is veel te lang om in een chat te zetten. Dit informele taalgebruik zorgt ervoor dat er minder druk op het gesprek zit en creëert een vrijblijvende sfeer tussen de klantenservicemedewerker en de klant.

De voorkeur van de klant is anders dan je denkt

Tot slot is het belangrijk om je te beseffen dat wat je dénkt dat de klant wil, misschien wel helemaal niet klopt. Veel bedrijven denken namelijk te weten waar de voorkeur van de klant ligt qua communicatie met bedrijven. Na onderzoek is gebleken dit in de praktijk helemaal niet te kloppen.

Uit het onderzoek bleek dat vaak gedacht werd dat de klant het liefst telefonisch contact opnam. In werkelijkheid had de klant een voorkeur voor online (self)service. Echter, doordat door bedrijven vooral op telefonisch contact werd ingezet door bedrijven, werden klanten bijna gedwongen om de telefoon op te pakken. Het is dus belangrijk de behoeften van je klanten te weten.

Nu weet je dus waarom de klant juist op digitale kanalen te vinden is en je juist daarop moet inzetten. Ben je nog niet helemaal overtuigd? Lees dan eens waarom een digitale communicatiestrategie ook voor bedrijven de voorkeur heeft.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief