Waarom live chat anno 2019 écht niet meer mag ontbreken in je klantenservice 

Het standaard verhaal over waarom live chat zo onmisbaar is voor je klantenservice kennen we wel: de klant houdt van live chat, het verhoogt de conversies en zorgt voor meer omzet. Ook kun je live chat voor verschillende doelen inzetten. Er zijn genoeg statistieken die het succes van live chat onderbouwen. Maar wat ons interesseert, is hoe dit eruit ziet anno 2019.

Want live chat moet toch eigenlijk al jaren in je webcaremix geïntegreerd zijn? Absoluut. Maar de ontwikkelingen volgen elkaar ook bij dit stukje technologie hard op. En dat zorgt voor hele mooie mogelijkheden en kansen. Hieronder vind je de laatste ontwikkelingen die het kanaal anno 2019 écht onmisbaar maken in je klantenservicemix. Bij live chat is AI bijvoorbeeld ontzettend belangrijk.

Kunstmatige intelligentie (AI)

AI brengt heel veel mogelijkheden met zich mee. AI mag dan ook anno 2019 niet meer ontbreken in je live chat. Er zijn verschillende soorten AI, de soort dat bij chatbots ingezet wordt is type 2: Limited memory. Dit type AI kan gebeurtenissen uit het verleden gebruiken om van te leren. Denk bij dit type AI ook aan zelfrijdende auto’s.

AI leert uit ervaringen uit het verleden, het leert dus niet uit zichzelf. AI chatbots moeten gevoed worden met informatie. Hiervoor voer je heel veel informatie in de software in. Die informatie haal je uit oude chattranscripties en bestaat voornamelijk uit vragen en antwoorden. Dat zijn de vragen die je klanten in het verleden aan je gesteld hebben. De antwoorden zijn wat jouw team als reactie op die vragen verstuurd heeft.

Live chat kan samenwerken met je kennisbank

Hierbij kun je de hulp van je kennisbank goed gebruiken: als het goed is heb je die namelijk al zo ingericht dat er korte artikelen in staan over zeer specifieke onderwerpen. Dat artikel zou dan in zijn geheel automatisch naar de klant gestuurd kunnen worden wanneer deze je een vraag stelt.

Op deze manier hoeft er bij een chatgesprek niet per se een echte persoon aan te pas te komen. Hoewel we aanraden om altijd op te passen met het automatiseren van live chat met chatbots en dit met mate te doen, kan het je ook veel opbrengen wanneer je chatbots op de juiste manier inzet.

Antwoordsuggesties

Maar je kennisbank kan met AI ook je teamleden helpen bij het bemannen van live chat. De software kan namelijk het gesprek analyseren en op basis van de vraag een voorstel voor een antwoord doen. Dat kan met behulp van de labels die je in de artikelen van je kennisbank hebt ingesteld.

Op die manier hou je het gesprek wel echt persoonlijk: de chatagent scant de voorstellen die AI doet, om vervolgens het juiste artikel te selecteren en naar de klant door te sturen. Altijd binnen een echt en persoonlijk gesprek en met begeleidend schrijven. De hulp inschakelen van een kennisbank verbetert zo de klantervaring.

Emotionele intelligentie

Mocht je ervoor kiezen om live chat te automatiseren: een fijne bijkomstigheid van AI is emotionele intelligentie (EI). Dit is een ontwikkeling die nog in de kinderschoenen staat en waaraan hard gewerkt wordt, maar tot op zekere hoogte is het al toepasbaar. Net als AI antwoorden op vragen aangeleerd moet worden, moet EI bij chatbots ook aangeleerd worden.

Op den duur zouden chatbots namelijk niet alleen begrijpen wát we zeggen, maar ook wat de onderliggende emoties van een bericht zijn. Door te begrijpen of we boos, ongeduldig of juist ontzettend blij zijn, kan de chatbots zijn reacties aanpassen en nóg betere service bieden. Service zoals alleen mensen die nu nog kunnen geven. Lees ons artikel Over emotionele intelligentie bij chat en chatbots eens om meer over emotionele intelligentie te lezen.

Verzamel informatie over je klanten

Met live chat kun je data verzamelen. Dat is handig voor verschillende doeleinden. Je leert er bijvoorbeeld meer mee over de klant zelf en kan dus je producten en diensten beter op hem aanpassen, evenals de aanbiedingen die je hem doet. Daarnaast kun je je website of kennisbank optimaliseren omdat je weet waar de klant naar zoekt en hoe lang het gemiddeld duurt voordat hij het antwoord op zijn vraag weet. En als je de eerder al even genoemde chattranscripties bewaart, kun je daar mooi je AI mee vullen. Lees meer over het verzamelen van data via live chat in ons artikel Live chat voordeel: data verzamelen.

Live chat personaliseren

Maar wanneer je data verzamelt, heb je nog een belangrijk voordeel: je kunt er je live chat mee personaliseren. Je weet namelijk met wie je spreekt en kunt de klant dus met zijn naam of met ‘meneer’ of ‘mevrouw’ begroeten. Je weet ook of je beter kunt tutoyeren of vousvoyeren. Dit zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Immers, mensen worden blij van persoonlijke klantenservice. Dit personaliseren kun je ook gemakkelijk toepassen op je geautomatiseerde live chat: het gaat allemaal om de juiste instellingen.

Bied proactieve klantenservice

Kunstmatige intelligentie helpt je tot slot ook proactieve live chat te bieden. Kort gezegd is dat het helpen van klanten vóórdat ze contact met jou hoeven op te nemen. Bijvoorbeeld met hulp van the Internet of Things (IoT oftewel het Internet der Dingen). Maar ook door te monitoren wat je klanten over je zeggen op het internet en hier meteen op in te spelen wanneer iemand hulp nodig heeft. Hiermee voorkom je ook meteen lange live chat wachtrijen.

Heeft live chat jou nog niet gebracht wat je hoopte? Dan kun je het volgende doen: 

Wist je dat je live chat ook kunt uitbesteden? Dat kan geheel, maar ook gedeeltelijk via hybrid outsourcing. Meer weten? Neem dan eens contact met ons op.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief