Waarom je nú moet beginnen met webcare

Webcare is het verlenen van service via online communicatiekanalen. Denk hierbij aan sociale media, maar ook andere kanalen zoals live chat en fora tellen mee. Het is bedoeld om bereikbaar te zijn voor de klant op plaatsen waar zij zich al bevinden. Het moet het de klant zo gemakkelijk mogelijk maken om contact met je op te nemen en het moet je team in staat stellen om sneller antwoorden of oplossingen te kunnen bieden. Alles om de klant tevreden te houden.

En dat is best een hele opgave vandaag de dag, de klant tevreden houden. Want de klant van vandaag kunnen we best verwend noemen. In een tijd dat alles snel, sneller, snelst gaat is het moeilijk om alle veranderingen bij te benen en voor te blijven op de concurrentie. We kunnen allemaal precies zien hoe de concurrentie service verleent en wij willen daar natuurlijk een schepje bovenop doen. Want de klant wil goede service en is vaak best bereid daar iets meer voor te betalen.

En dat is precies waarom je webcare nú moet gaan inzetten, als je dat nog niet doet. Met webcare speel je in op alle recente ontwikkelingen en geef je de klant de touwtjes in handen. Hij kan kiezen hoe hij contact met je opneemt, wanneer hij dat doet en vanaf waar. Webcare heeft een aantal grote voordelen, zowel voor de klant als voor jou als bedrijf. Die voordelen zijn precies de reden dat je niet te lang mag wachten met het inzetten van webcare.

Te lang wachten betekent namelijk dat je concurrentie dingen oppakt die jij laat liggen. Bijvoorbeeld het opbouwen van een positief imago en het helpen van meerdere mensen door het openbare karakter van de meeste media. Maar ook een hogere klanttevredenheid en het proactief oppakken van vragen van je klanten. Ander voordelen voor jou is kostenvermindering en meer marketingkansen.

Voordelen webcare voor de klant

Voordat we bekijken wat webcare jou zelf te bieden heeft, laten we het eerst even hebben over wat voor voordelen het heeft voor je klanten. Want zij zijn misschien wel de grootste reden om te beginnen met webcare. Het maakt alles namelijk heel gemakkelijk voor hen en houdt ze dus tevreden. Ze kunnen zelf kiezen welk medium ze kiezen. De ene klant houdt misschien meer van live chat terwijl de andere graag met bedrijven communiceert via Facebook. Daarbij komt dat hij vrijheid heeft van locatie en tijdstip. Keuzevrijheid is een optie die veel klanten waarderen en moet niet onderschat worden.

Ook is contact via een webcarekanaal vaak veel sneller dan bijvoorbeeld via e-mail of telefoon. Dat laatste is vaak ook nog eens niet gratis en er moet, zeker op drukke tijden, lang in de wachtrij gestaan worden. Er kan echter wel vaak meteen een antwoord gegeven worden, waarmee het wel een voordeel heeft op e-mail. De klant moet bij e-mail vaak enkele dagen wachten op antwoord, maar het is wel gratis. Een goede oplossing zou zijn een manier te vinden die de voordelen van beide kanalen combineert. En dat is precies wat webcare is: snel, gratis en met kortere wachttijden.

Een ander voordeel is dat de klant zeker weet dat een bedrijf zal reageren wanneer hij een openbaar bericht op het internet plaatst. Zeker als het een negatief bericht betreft, kun je als bedrijf niet anders dan de kwestie oplossen. Een bericht negeren zorgt ervoor dat je in een negatief daglicht komt te staan. Reputatieschade is juist iets dat je wilt voorkomen als bedrijf en dat snapt de klant. Hij is ook niet bang om een openbaar bericht te plaatsen op een medium waar jij zelf niet op aanwezig bent. Om goed te kunnen reageren is het juist belangrijk dat jij via datzelfde medium de situatie kan oppakken. Geen webcare bieden is in zo’n geval een verloren kans. Lees voor uitgebreide informatie ook eens ons artikel Waarom je klanten van webcare houden.

Positief imago

Laten we het dan even hebben over de voordelen van webcare voor bedrijven, beginnend met waar we het net even over hadden: reputatie. Wanneer iemand jou een bericht stuurt via Twitter, is het waarschijnlijk dat dit in een openbaar bericht gebeurt. Het bericht is voor iedereen op het internet te vinden en te lezen. Jouw reactie dus ook. Dit kan tricky zijn, zeker wanneer het een negatief bericht is. Want een openbare klacht zou nog wel eens voor de nodige imagoschade kunnen zorgen. Maar ook negatieve berichten kun je naar je hand zetten met de juiste aanpak. Of een bericht nu positief of negatief is, het is altijd belangrijk dat je zelf te allen tijde positief blijft. Je reactie is openbaar, dus maak er het beste van dat je kunt.

Het is belangrijk dat je tone of voice altijd overeenkomt met het imago van je bedrijf en het taalgebruik dat je normaal gesproken hanteert. Grappige reacties doen het altijd goed op het internet en wanneer je goed reageert kun je maar zo viral gaan. Nu is viral gaan met een positief bericht precies wat je als bedrijf wilt, want het draagt enorm bij aan je imago. Maar dan moet het wel allemaal goed gaan. Mensen zullen erover gaan praten en wanneer dat gesprek een verkeerde draai maakt, kan het juist voor reputatieschade zorgen. Het effect van een viral bericht op je reputatie is moeilijk terug te draaien.

Beperk imagoschade

Wanneer je bedrijf slachtoffer is geworden van negatieve publiciteit, kun je deze met een positieve reactie redelijk gemakkelijk weer terugdraaien. Kom de klant tegemoet en biedt hem altijd een compensatie aan, ook al heb jij nergens schuld aan. Het belangrijkste is dat de klant ontevreden is over jouw bedrijf of je producten. En dat moet je terugdraaien, ongeacht wat de oorzaak daarvan is. Belangrijk is overigens wel altijd om te kijken waar het probleem veroorzaakt is, want zo kun je eenzelfde soort situatie in de toekomst voorkomen.

Kostenvermindering

Een voordeel van webcare dat vrij snel te meten is, is dat je er je kosten sterk mee zal verminderen. Dat komt omdat het minder tijd (en dus geld) kost om je klanten te helpen. Het zou ideaal zijn om al je klantencontact naar webcare te verplaatsen, maar er zullen altijd situaties zijn die meer aandacht nodig hebben en waarvoor het handiger is om even met de klant te bellen. Want er zullen zich altijd wat ingewikkeldere kwesties voordoen. En via e-mail is het soms gemakkelijker om bestanden uit te wisselen.

Het is echter wel belangrijk om zoveel mogelijk van je klantencontact via webcare te laten verlopen. De gesprekken hebben namelijk veel minder tijd nodig en je personeel kan ook nog eens verschillende gesprekken tegelijkertijd voeren. Het is niet ongewoon om vijf of zes gesprekken open te hebben staan. Dat komt omdat in de tijd dat de klant een reactie intypt, je personeel een reactie op een ander gesprek kan versturen.

Verder filteren beide partijen de informatie die ze uitwisselen meer omdat het meer moeite kost om een bericht in te typen dan om het uit te spreken. Daarom worden alleen de belangrijkste feiten uitgewisseld en is er minder ruis in het gesprek. Het gesprek duurt korter en is meer to the point, waardoor er tijd bespaard wordt.

Een aanwinst voor marketing

Sociale media, maar ook live chat en fora, brengen meer mogelijkheden met zich mee op marketinggebied. Daarmee bedoelen we niet dat je ieder klantverzoek moet omtoveren in een mogelijkheid je producten te verkopen. Maar wanneer je aanwezig bent op sociale media, wordt je gevolgd door je klanten (zo nemen ze immers contact met je op). Dat betekent dus ook dat jij hén kunt bereiken. Dit wordt ook wel social lead generation genoemd. De marketingafdeling heeft er dus ook baat bij om webcare in te zetten.

Bij live chat kun je meer een persoonlijk gesprek voeren met de klant. Hier zul je ook vaak de klant helpen bij het maken van een keuze (bijvoorbeeld met een proactieve aanpak), wat bijverkoop gemakkelijker maakt. En bij fora worden uitgebreidere gesprekken gehouden, waar je je als bedrijf ook in kan mengen. Maar dat is niet altijd nodig, je kunt door het volgen van de gesprekken al heel wat informatie inwinnen.

Door gesprekken van je klanten in de gaten te houden kom je erachter wat er over je merk gezegd wordt, hoe het ervoor staat met je imago en of je klanten ergens problemen mee hebben en waarmee dan precies. Aan de hand daarvan kun je actie ondernemen en werken aan je imago en je producten verbeteren. Lees voor meer informatie hierover ons artikel Social media monitoring: wat het is en waarom je het nodig hebt eens.

Op welke media moet je aanwezig zijn?

Een vraag die veel bedrijven zichzelf stellen is op welke kanalen ze aanwezig moeten zijn. Een kort antwoord is gemakkelijk te geven: in een goede webcarestrategie maak je gebruik van zoveel mogelijk media. Daarvoor moet je onderzoeken waar je klanten zich bevinden. Welke media gebruiken zij al? Als je bedrijf zich in de zakelijke branche bevindt of een groot deel van je doelgroep uit ondernemers bestaat, dan kan het belangrijker zijn om je op LinkedIn te richten dan op bijvoorbeeld Instagram. Onderzoek dus welke media je doelgroep het meeste gebruikt en verspreid je tijd en aandacht evenredig over deze verschillende kanalen.

Moet je altijd op alle sociale media aanwezig zijn? Nee, dat is niet altijd nodig. Sterker nog, dat hoeft helemaal niet per se de juiste aanpak te zijn. Wanneer jouw doelgroep zich bijna niet op Twitter bevind, dan heeft alle moeite die je daarin stopt weinig nut. Het is altijd handig om een account te hebben voor het geval dat, maar het kan ook een afleiding vormen wanneer je wel een keer een tweet binnenkrijgt. Afdelingen kunnen in de war raken en niet weten wie het op moet pakken. Daarmee loop je dan weer het risico dat een bericht blijft liggen. Wil jij je echt focussen op kanalen waar jouw doelgroep actief op aanwezig is? Dan kan het een goed idee zijn om alleen daar mee te beginnen. Je kunt later altijd nog je strategie aanpassen en kanalen toevoegen.

Zonder een webcarestrategie is het dus lastig om aan je imago te werken. Je ontneemt jezelf de kans om (pro)actief te reageren op berichten die je aangaan en je kunt negatieve berichten niet omzetten in een marketingkans. Je kunt niet met de klant in gesprek gaan en ook problemen oplossen op een manier die de klant kiest is lastig. Je geeft minder keuzemogelijkheden, welke je klanten juist zo waarderen. En wanneer je alleen e-mail of telefoon beschikbaar maakt, moeten ze óf lang wachten op antwoord, óf misschien betalen om je te kunnen bereiken en waarschijnlijk ook nog eens lang in de wachtrij staan.

Hopelijk is het nu duidelijk waarom een webcarestrategie niet te lang op zich mag laten wachten. Als jij meteen aan de slag wilt gaan, lees dan ons artikel een goed webcareteam opzet eens. Of het artikel over hoe je uitstekende klantenservice levert via webcare Hierin vindt je informatie die je helpt bij de eerste stappen van het invoeren van webcare binnen je bedrijf.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief