Wat wil de klant: persoonlijke service of digitale service?

Waar bedrijven willen besparen wordt geautomatiseerd. Dat kan heel goed zijn want je neemt je personeel werk uit handen en kan zo sneller werken met minder kosten. Maar is digitalisering wel altijd goed? Als het gaat om klantbehoud en klanttevredenheid is het belangrijk om de klant te bieden wat hij wil. Maar waar ligt dan de voorkeur van de klant? In persoonlijke service of digitale service?

Beide aanpakken hebben zo hun voordeel. Waar digitale service tijd en geld bespaart werkt persoonlijke service meer klantenbindend. Je kunt de klant namelijk een gevoel meegeven doordat hij je stem hoort en misschien ook wel je gezicht ziet. Iets dat bij digitale dienstverlening niet mogelijk is. Toch zijn er ook voor digitale klantenservice zeker mogelijkheden tot verpersoonlijking.

We zetten tegenwoordig vele verschillende technologieën is om tijd en kosten te besparen. AI, chatbots, data science, het internet der dingen en nog veel meer. Deze technologieën helpen je bedrijf te groeien en kunnen ook helpen om de klantervaring persoonlijker te maken. Het is dus belangrijk om hierin te investeren.

Maar het is wel belangrijk om je bij deze kwestie altijd in de schoenen van de klant te zetten en het niet vanuit een bedrijfsperspectief te bekijken. Want uiteindelijk heeft de klant er niet echt een boodschap aan of jouw werkzaamheden efficiënter en sneller uitgevoerd kunnen worden. De klant wil gewoon goede service ontvangen. Digitaal is belangrijk. Maar in welke mate?

De klant zoekt liever ‘echte’ mensen op

Uit onderzoek van Accenture is gebleken dat 88% van de consumenten tijdens het winkelen wel eens een digitaal kanaal gebruikt. 44% van deze consumenten houden hiervan en willen zelfs nog méér digitale interacties. Maar niet iedereen is het daarmee eens. Hoewel slechts 36% vind dat digitaal beter is dan niet-digitaal is ongeveer hetzelfde aantal consumenten (ook 36%) zelfs bereid om iets meer te betalen voor een persoonlijkere winkelervaring.

Daarnaast is volgens het onderzoek 45% van de consumenten meer geneigd om extra aankopen te doen bij persoonlijke interacties tegenover slechts 18% via een digitaal kanaal. Het lijkt er dus op dat ‘echte’ mensen een grotere overtuigingskracht hebben dan een chatbot of AI. Maar ook zoeken de meeste klanten eerder een echte persoon op voor advies (73%) en heeft datzelfde percentage een voorkeur voor menselijke interactie met de klantenservice. 58% heeft de voorkeur voor menselijk contact voor een snel antwoord op hun vragen.

Dat zijn een hoop cijfertjes in twee alinea’s. Wat kunnen we daaruit concluderen? De klant heeft behoefte aan menselijk contact en heeft daar zelfs een grote voorkeur voor. Daarnaast is hij eerder bereid meer artikelen te accepteren bij upselling, wat voor jou als bedrijf mogelijkheden met zich meebrengt. Maar tegelijkertijd is er een kleine groep mensen die wél behoefte heeft aan digitaal contact en die behoefte is groot en mag dus niet genegeerd worden. Het is daarom belangrijk om zowel menselijk als digitaal klantencontact aan te bieden.

Bedrijven moeten niet voor de klant denken

Het gebeurt veel dat bedrijven denken te weten wat de klant wil. Of niet eens kijken naar wat de klant wil maar hun strategieën ontwikkelen op basis van hun eigen doelstellingen en visies. Zo is te lezen in dit artikel van Customer Think: ongeveer 23% van de consumenten praat het liefst persoonlijk met iemand en ongeveer 24% pakt het liefst de telefoon. Ongeveer 22% van hen gaat het liefst eerst naar de website om dingen in hun account zelf te regelen. Respectievelijk ongeveer 11%, 14% en 12% van de bedrijven richt zich op deze kanalen. Dat is zonde aangezien deze drie opties de meeste voorkeur van de klant hebben.

Bedrijven richten zich daarentegen liever op live chat (+/- 32%), mobiele apps (26%) en selfservice (21%). De klant is daar echter niet altijd in geïnteresseerd: die hebben volgens het artikel een voorkeur van respectievelijk 4%, 9% en 13% voor die kanalen. Het is dus belangrijk om je te richten op de kanalen die de klant wil gebruiken en ook nu al gebruikt. Hou daarom altijd in de gaten via welke kanalen de meeste klanten contact met je opnemen en hou niet vast aan een bepaald idee of strategie. Het is belangrijk om met de trends mee te gaan om de klant te behouden. En die trends die zie je in het gedrag van de klant.

Menselijk contact is cruciaal

Het dus duidelijk dat voor de klant menselijk contact niet mag ontbreken. En het is zo dat klanten tegenwoordig heel snel overstappen naar een andere aanbieder wanneer hun huidige aanbieder hen niet biedt wat ze willen. Maak daarom de klantenservice in je winkels toegankelijk en heb altijd callcenteragents klaarstaan om de klant te woord te staan.

Live chat is een goed kanaal om in te zetten omdat het digitaal én persoonlijk tegelijk is en er ook aardig wat klanten zijn die een voorkeur hebben voor dat kanaal. Ook is het aanzienlijk goedkoper dan een callcenter. Live chat kun je trouwens ook voor je zakelijke klanten inzetten. En je live chat personaliseren is een goed idee om de ervaring nóg persoonlijker te maken.

Vul aan met digitale kanalen

Digitaal heeft voor jou als bedrijf belangrijke voordelen die je niet mag verwaarlozen. En er zijn dus altijd klanten die wél digitaal als voordeel hebben. Het is dan ook belangrijk dat je voor iedereen iets aan te bieden hebt en dat je ook je kostenplaatje in gedachten houdt. Zorg voor de juiste mix, je klantenservicestrategie moet goed in balans zijn. Het is sterk aan te raden om je vooral te richten op selfservice. Dit kan de klant enorm veel tijd schelen en jou dus ook.

Een kennisbank of FAQ is het perfecte middel om de klant zijn eigen antwoorden te laten vinden. En omdat sociale media ook heel persoonlijk (en toch digitaal) zijn mogen ook die niet ontbreken in je strategie. Onderzoek waar jouw klanten zich bevinden. Het heeft namelijk geen nut om van Twitter een groot deel van je strategie te maken als slechts een kleine groep van je klanten dat medium gebruikt. Een enquête op je website of via een oproep in je nieuwsbrief kan een goed idee zijn om erachter te komen op welke media jouw klanten zich bevinden.

Een belangrijk deel van de klantervaring wordt bepaald door de mobiele ervaring die je de klant biedt. Lees eens ons artikel Je klanten de best mogelijke mobiele ervaring bieden? Zo kan dat! om te weten hoe jij die kan creëren.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief