Webcare personaliseren, hoe doe je dat?

We hebben het op ons blog al eens over personalisatie gehad, maar we zijn tot nog toe niet dieper ingegaan op wat dit precies kan doen voor je webcare. Personalisatie is het bieden van een ervaring op maat aan klanten. Daar gaat wat werk in zitten, maar het heeft ook veel te bieden. Zo kan “een gepaste reactie op webcare leiden tot een betere perceptie van de bedrijfsreputatie.” En dat kan vervolgens weer goed zijn voor je klantloyaliteit.

Personalisatie is niet alleen de klanten laten kiezen via welk medium, vanaf welke plaats en op welk moment zij contact met je opnemen, maar ook om hoe de klant zijn gehele contact met jou ervaart. En hij wil geen dertien-in-een-dozijn-service van je ontvangen, hij wil service die op ieder aspect van zijn individuele leven is afgestemd.

Personalisatie van contact via sociale kanalen

Via het account van de klant op het medium waarmee hij contact met je opneemt, is belangrijke informatie over hem te ontdekken. Je kunt namelijk met sommige CRM-systemen zijn gebruikersnaam op sociale netwerken (welke meestal een eigen URL hebben) koppelen aan zijn account op jouw website. Je komt dan niet achter details van het moment waarop hij contact met je opneemt, zoals waar hij zich bevindt, maar je weet wel meteen wie de klant is, wat weer een introductie scheelt.

Wanneer je bij het eerste contact het Facebook- of Twitteraccount van de klant aan zijn gegevens in jouw CRM-systeem koppelt, kun je daarna meteen doorschakelen naar zijn persoons- en bestelgegevens. Zo kun je meteen zien over welke bestelling hij het heeft. De klant hoeft dan niet zelf meer zijn klantnummer door te geven.

Dit betekent een tijdwinst van misschien maar 15 seconden, maar stel je voor dat je bij elke klant 15 seconden bespaart. Wanneer je te maken hebt met honderden of duizenden vragen per dag, scheelt dat aanzienlijk wat tijd. Bij 1.500 vragen per dag scheelt dat je al 6 zes uur en een kwartier. Dat is bijna een dag, die je dus niet hoeft uit te betalen aan je personeel. Tel uit je winst.

Personalisatie van live chat

Bij live chat zijn de mogelijkheden om te personaliseren iets groter. Dat komt omdat je dan met het IP-adres van de klant kunt werken wanneer hij contact met je opneemt. Bij contact via andere kanalen, bijvoorbeeld Facebook of Snapchat, zit je met een tussenmedium, welke het onmogelijk maakt om te bekijken waar de klant zich bevindt of wie hij is.

Wat kun je doen met personalisatie?

Personalisatie is goed voor een aantal dingen. Doordat je meteen weet met wie je spreekt, kun jij als klantenservicemedewerker direct informatie van de klant inzien. Zo weet je wie hij is, waar hij woont en wat hij eerder bij je heeft bestelt. Zo:

  • weet je hoe je de klant kunt begroeten (‘Hoi Jan!’ of ‘Beste meneer De Vries’);
  • kun je meteen bij bestelinformatie wanneer de klant daar een vraag over heeft;
  • kun je aanbiedingen op maat doen op basis van wat hij zoal bij je koopt en hoeveel hij gemiddeld per maand (per order of artikel) bij je bestelt (en dit zelfs al klaarzetten in de juiste maat en in de kleur van zijn voorkeur);
  • kun je proactief contact opnemen met de klant voordat hij contact met jou hoeft op te nemen (bijvoorbeeld door online monitoring); en
  • kun je aanbieden om producten die dreigen op te raken alvast te bestellen.

Automatiseer je personalisatie

Enkele van bovenstaande punten zijn ook gemakkelijk te automatiseren, maar we raden aan dit met mate te doen. Je loopt namelijk al snel het risico dat de klant je als een robot gaat zien. Zorg voor een goede mix en automatisering en personeel vullen elkaar op de perfecte manier aan.

Stel duidelijke doelen

Om personalisatie goed aan te kunnen pakken, moet je vooraf duidelijke doelen opstellen en met welke middelen je gaat werken. Zo kun je zelf alles uit je nieuwe aanpak halen en weten je teamleden ook wat de bedoeling is en kun je samen ergens naartoe werken. Want alleen wanneer je weet wat je precies wilt bereiken met personalisatie, kan het werkelijk zijn vruchten afwerpen.

We zeggen het regelmatig, maar ook bij personalisatie is het belangrijk dat je blijft meten en aanpassen. Je moet namelijk weten of wat je doet eigenlijk wel werkt. Wil jij meer tips over het optimaliseren van de klantervaring? Lees dan: Zó zorg jij voor de beste gepersonaliseerde klantervaring.

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief