Webcare via WhatsApp leveren? Hier moet je op letten

Dat WhatsApp razend populair is onder een groeiende groep mensen, wisten we eigenlijk al, maar er is zelfs gebleken dat de app Facebook inmiddels voorbij gestreefd is. Dat betekent ook dat, net als bij Facebook, steeds meer bedrijven de toegevoegde waarde van de app inzien. Er worden al heuse evenementen georganiseerd die zich specifiek richten op de inzet van WhatsApp voor bedrijven. ‘AppCare’ groeit en gaat tot een punt komen waar andere media al zijn: het gaat onmisbaar worden. Maar is WhatsApp voor ieder bedrijf het juiste kanaal om in te zetten? Wanneer kun je de app beter wél en wanneer beter níet inzetten? En waar moet je dan op letten?

WhatsApp inzetten voor je webcare kan grote voordelen hebben, maar je kunt ook zeker hobbels in de weg tegenkomen. Het is daarom belangrijk dat je, zoals bij al je communicatiekanalen, ook voor AppCare een goede strategie ontwikkelt. Dit moet een plan zijn waar je personeel mee aan de slag kan en waarin duidelijk staat hoe er gecommuniceerd moet worden en wanneer er beter overgeschakeld kan worden naar een ander medium.

Als je WhatsApp vergelijkt met andere media, die meestal openbaar zijn, is de app een verademing als je een gesprek liever 1-op-1 voert. Want sommige kwesties hoeven tenslotte niet in alle openbaarheid besproken en opgelost te worden. WhatsApp is direct, persoonlijk en privé. Het is alsof je in de winkel staat en persoonlijk met de medewerker spreekt zonder dat je daar de deur voor uit hoeft. De implementatie ervan voor bedrijven is echter niet zo simpel. Er komen een aantal, vooral technische, dingen bij kijken waar je rekening mee moet houden.

Telefoonlijst

Om bijvoorbeeld een appje te kunnen versturen moet de persoon naar wie je deze wilt versturen in je adresboek staan. WhatsApp geeft je geen mogelijkheid om een telefoonnummer in de applicatie zelf in te toetsen bij het openen van een nieuw gesprek. De klant moet dus jouw telefoonnummer in zijn telefoonlijst hebben opgeslagen.

Dit is een stap extra die de klant moet zetten, waarbij het hele telefoonnummer ingetypt moet worden wanneer zij je telefoonnummer op hun laptop of computer bekijken. Hierbij kunnen fouten gemaakt worden. Maar het feit dat de klant er misschien iets meer werk aan heeft, weegt niet op tegen het feit dat de consument zeer tevreden is over klantenservice via WhatsApp.

Reactietijd

Het kan voor sommige bedrijven ook een probleem zijn om te voldoen aan de hoge verwachtingen wat betreft reactietijd. Omdat alles steeds sneller gaat, worden ook de verwachtingen van de klant steeds hoger. Een reactie binnen enkele minuten kan voor jou als bedrijf misschien lastig te realiseren zijn, voor de klant is sneller alleen maar beter. WhatsApp is een snel en direct medium, hier moet je als bedrijf dus ook aan kunnen voldoen.

Zorg ervoor dat je AppCareteam toegang heeft tot alle informatie die het nodig zou kunnen hebben. Dit houdt in toegang tot het persoonlijke account van de klant, bestellingen en betalingen, maar ook productinformatie en retourbeleid. Daarnaast is het voor ieder klantenserviceteam goed om naslagwerken met bedrijfsinformatie en voorbeelden van oude gesprekken te kunnen raadplegen. Op deze manier kan je team snel en efficiënt werken. Wat ook kan helpen, is om in je naam of de statusbalk van de applicatie de verwachte reactietijd te zetten. Hierdoor weet de klant waar hij aan toe is.

Persoonsgegevens

Als je te maken hebt met persoonsgegevens, krijg je te maken met de Algemene verordening gegevensbescherming (AVG). Als er een contact gelegd is via WhatsApp, dan heb je meteen toegang tot het telefoonnummer van de klant. Dit telefoonnummer mag je niet zomaar gebruiken voor bijvoorbeeld commerciële doeleinden. Dit mag alleen wanneer de klant hier expliciet toestemming voor heeft gegeven. Het eerste contact moet altijd vanuit de klant zelf ontstaan.

Ook moet je de klant laten weten wat je precies doet met deze persoonlijke gegevens, maar ook wat je met het gesprek zelf doet. Sla je dit op voor analyse later of voor een ander doel? De klant moet precies weten wat je met deze informatie doet. Maak hiervoor dus een disclaimer aan. Om de klant hierover te informeren kan WhatsApp misschien niet het juiste medium zijn, aangezien er hiervoor vaak veel tekst verstuurd moet worden. E-mail is hiervoor misschien geschikter.

Zet deze disclaimer trouwens ook op je contactpagina, waar je mobiele nummer staat. Dit is namelijk waar de klant je telefoonnummer vandaan haalt. De link naar deze disclaimer zou je dan bij het openen van een WhatsAppgesprek kunnen doorsturen. Zo zorg je ervoor dat de klant op de hoogte is, maar voorkom je grote stukken tekst door te hoeven sturen.

Daarnaast moet je je realiseren dat voor sommige soorten contact, bijvoorbeeld inzake een bankrekening of contractverlenging, er altijd om de naam en geboortedatum gevraagd moet worden ter verificatie. Dit mag niet via WhatsApp, maar moet telefonisch gebeuren. Hiervoor moet dus alsnog gebeld worden.

En omdat sommige klanten zich niet veilig voelen bij het uitwisselen van bepaalde informatie via een app, kan het zijn dat je doelgroep WhatsApp niet wil gebruiken. Ook kunnen sommige mensen denken dat ze moeten betalen voor het gesprek of dat anderen kunnen meelezen.

Beveiliging gesprekken

Daarnaast komt er nog een andere belangrijke kwestie kijken bij de inzet van WhatsApp voor je bedrijf. Het overgrote deel van de gesprekken via WhatsApp is inmiddels versleuteld. Maar toch moet je nog kijken naar de beveiliging van je appjes. Want alle informatie wordt op Amerikaanse servers geplaatst en wat daarmee gebeurt, daar heb je eigenlijk weinig over te zeggen. En eerst was er wel het Safe Harbour-verdrag tussen Europa en de VS, een verdrag uit 2000 . Hiermee kon onder bepaalde voorwaarden informatie (persoonsgegevens) doorgespeeld worden vanuit Europa naar Amerika. Echter, de Europese Unie heeft deze vorig jaar ongeldig verklaard.

Dit gebeurde in verband met enkele spionage- en afluisterschandalen. Het bleek dat Europese informatie niet veilig was in de VS. Een lastige situatie, aangezien de grote sociale mediakanalen, waaronder WhatsApp, van Amerikaanse bodem komen. Om de persoonlijke informatie te kunnen beveiligen is het belangrijk dat deze op Amerikaanse servers staat. Dat kan een ingewikkelde kwestie worden en kan voor sommige bedrijven reden zijn om WhatsApp niet of op kleine schaal in te zetten.

Geen API

WhatsApp heeft geen officiële application programming interface (API). Een API zorgt ervoor dat software met andere software kan communiceren en samenwerken. Het feit dat WhatsApp dit niet heeft, zorgt ervoor dat het kanaal niet stabiel werkt in combinatie met klantcontacttoepassingen.

Er zijn genoeg softwareapplicaties die zeggen geïntegreerd te zijn met WhatsApp en waar met meerdere mensen tegelijkertijd in gewerkt kan worden, maar dit is dus niet stabiel. En aangezien je met de desktopversie van WhatsApp niet met meerdere mensen kan samenwerken en geen tickets aan elkaar kan toewijzen en WhatsApp hiervoor zelf ook geen andere software heeft ontwikkeld, moeten bedrijven het voorlopig met software van derde partijen doen.

Grootverbruikers worden geblokkeerd

WhatsApp is bedoeld om persoonlijke, 1-op-1 gesprekken te voeren. Als je met de software ineens veel gesprekken gaat voeren en er dus een grote piek in het dataverkeer ontstaat, loop je het gevaar om geblokkeerd te worden door het bedrijf. WhatsApp wil namelijk zijn gebruikers beschermen tegen spam en communicatie waarvoor de app niet bedoeld is.

Hier loop je dus groot risico op als je voor je klantcontact het kanaal ineens wijd openzet. Om te voorkomen dat je geblokkeerd wordt, kan het helpen om WhatsApp langzaamaan uit te rollen in je strategie. Begin bijvoorbeeld door WhatsApp beschikbaar te stellen voor een specifiek soort contact, een specifiek deel van je klanten of voor een specifiek onderwerp. Breid dit later langzaam uit. Op die manier kun je een piek in dataverkeer voorkomen.

Commercieel gebruik

Overigens, over spam gesproken, we noemden eerder al even het onderwerp commerciële doeleinden. Acquisitie en cold calling via WhatsApp is ten strengste verboden. Commercieel gebruik van de app is echter wel toegestaan. Hierover is dus nogal wat verwarring, want wat dit precies inhoudt, is niet duidelijk. We kunnen wel stellen dat, zolang je niet willekeurig mensen gaat appen om je producten of diensten te verkopen, en je je vooral richt op klantenservice, je wel goed zit. Vergeet daarbij niet dat WhatsApp een heel persoonlijk communicatiekanaal is en mensen zitten er niet op te wachten om ongevraagd productadvies te krijgen.

Er zijn dus vele aspecten waar je aan moet denken als je WhatsApp wilt gaan inzetten. Maar laat dat je er niet van weerhouden om de dienst in te zetten voor je klantcontact. Omdat zoveel mensen het gebruiken (in Nederland al meer dan 10 miljoen) is het een kanaal met veel potentieel. Het is namelijk net als sociale media mobiel en de klant kan het dus overal en altijd gebruiken. Daarnaast zijn de wachttijden kort en is het persoonlijk, direct. Maar dat de klant er al mee bekend is, is misschien wel het grootste voordeel van WhatsApp. Ons advies is dus niet om WhatsApp níet in te zetten, maar om je goed in te lezen voordat je zomaar de sprong waagt en met de meute meeloopt.

Zit jij eraan te denken om WhatsApp in te zetten voor je klantenservice, maar twijfel je of je dat aankan? Je klantenservice via WhatsApp uitbesteden kan een goed idee zijn. Neem gerust eens contact met ons op voor advies of als je meer informatie wilt.