Welke kanalen moet je inzetten in je webcare? (deel 2)

 Vorige week hebben we het in het eerste deel van dit artikel gehad over het inzetten van live chat en fora en communities voor je webcare. Dit keer gaan we het hebben over sociale media en welke platformen geschikt zijn voor je webcare.

Sociale media

Dan komen we bij het derde en laatste aspect van webcare: sociale media. Met sociale media kun je veel. Afhankelijk van het platform kun je gesprekken in de gaten houden (wanneer deze openbaar zijn) en kun je ook één op één met je klanten ‘chatten’ of in gesprek gaan. Ook daarbij kan er gekozen worden voor publieke of privé conversaties. Niet iedere klant wil immers dat zijn gesprek met bedrijven openbaar is en soms is er gevoelige of persoonlijke informatie in het spel.

Ieder kanaal heeft andere eigenschappen en dient dus een ander doel. Hieronder leggen we je uit welke sociale platformen geschikt zijn voor webcare en wat de belangrijkste eigenschappen van deze kanalen zijn.

• Facebook
  • mensen gaan met elkaar in gesprek
  • in de gaten houden wat voor publieke berichten mensen op hun eigen profiel plaatsen
  • vele groepen gericht op één specifiek onderwerp welke je kunt monitoren
  • je klanten kunnen ook berichten op jouw profiel of pagina plaatsen en op deze manier om hulp vragen
• Twitter
  • privéberichten en publieke berichten
  • beperkt aantal karakters dus gesprekken van meerdere korte berichten
  • heel geschikt voor eenrichtingscommunicatie (marketing)
• Snapchat
  • veelal eenrichtingscommunicatie
  • tijdelijke content
  • bellen en videobellen
  • vooral populair onder jongeren
• WhatsApp
  • privé
  • bellen en videobellen
  • audioberichten
  • uitwisselen bestanden
  • snel en realtime
  • bijna iedereen heeft het
• Instagram
  • veelal eenrichtingsverkeer (marketing)
  • privéberichten en publieke berichten
• Messenger
  • bellen en videobellen
  • audioberichten
  • privé
  • uitwisselen bestanden

Kies het juiste kanaal

Gebaseerd op bovenstaande informatie kun je dus verschillende kanalen met verschillende doelen inzetten. Misschien wil je publieke gesprekken niet stimuleren. Dan is het logisch om ervoor te kiezen Facebook en Twitter niet in te zetten maar je meer te richten op WhatsApp, Messenger en Snapchat. Wanneer je doelgroep vooral jongeren betreft is die laatste ook een logische keuze. Bij Instagram zijn de mogelijkheden beperkt in vergelijking met Messenger of WhatsApp. Er kunnen namelijk geen bestanden uitgewisseld worden.

Maar als jij een Instagram worthy bedrijf hebt (waar veel mooie foto’s van te maken zijn) en je daar veel volgers op hebt, is het wel belangrijk om dit kanaal ook voor je webcare in te zetten. Het is namelijk helemaal niet erg om over te schakelen op een ander medium mocht dat nodig zijn. De gesprekken via Instagram zijn privé, dus het uitwisselen van een klantnummer brengt niet veel gevaren met zich mee. En wanneer er bestanden uitgewisseld moeten worden, schakel je simpelweg over op bijvoorbeeld e-mail of Messenger.

Extra’s

Al deze kanalen hebben iets gemeen. Dat is dat je het niet alleen voor webcare hoeft in te zetten maar er meerdere doelen mee kunt vervullen. Wanneer je het tijd vindt voor een ander imago dan kun je jezelf op een andere manier profileren via sociale media en in fora. Daarnaast kun je sociale media gebruiken om andere doelgroepen aan te spreken. Ook kun je ze voor je marketingacties inzetten. Waarschijnlijk doe je dat zelfs al en is het meer een kwestie van ze óók voor je klantenservice in te zetten in plaats van andersom.

Webcare en de marketingafdeling

Het is trouwens heel belangrijk om in je webcare ook rekening te houden met je collega’s van marketing. De grens tussen beide afdelingen vervaagt namelijk al snel als het aankomt op sociale media. Het risico ligt op de loer dat de twee afdelingen elkaars berichten binnenkrijgen en daarvoor is het belangrijk dat ze onderling goed met elkaar communiceren. Er moeten duidelijke grenzen opgesteld worden en personen die dit overzien. Daarnaast moet je personeel weten wat te doen met berichten die voor een andere afdeling bestemd zijn en hoe ze deze daar veilig kunnen laten aankomen. Je wilt voorkomen dat er berichten blijven liggen.

Webcaretools

Om je webcare goed uit te kunnen voeren zijn webcaretools onmisbaar. Webcaretools worden ook wel online monitoring tools genoemd en helpen je bij het continu afscannen van het internet op zoek naar berichten waarin jij of jouw bedrijf of producten genoemd worden. Dit kan aan de hand van vooraf ingestelde tags of zoektermen en de netwerken die jij gebruikt. Met die tool log je in op je account zodat je ook meteen kan reageren op die berichten. Dit neemt jou uren werk uit handen en zorgt ervoor dat je berichten meteen binnenkrijgt wanneer deze zijn gepubliceerd. Op die manier kun je proactief inspringen op situaties en je klanttevredenheid hoog houden, markonderzoek doen en nog veel meer.

Nu weet je wat de mogelijke kanalen voor je webcare zijn en we hopen dat je met bovenstaande informatie een goede keuze kan maken. Voor ieder bedrijf is een andere combinatie mogelijk en niet één aanpak is geschikt voor ieder bedrijf. Wil jij aan de slag met webcare? Zorg er dan voor dat je weet hoe je een webcare team opzet!