Zó hou je live chat responstijden laag

Live chat is een communicatiekanaal dat niet in je webcare mag ontbreken. Het is het effectiefst wanneer het aan de eisen van de klant voldoet. Eén van die eisen is snelheid: een reactie mag niet te lang op zich laten wachten. Daarvoor meet je de responstijd: hoe lang het duurt voordat je een eerste reactie verstuurt op de vraag van een klant. Want wanneer klanten te lang moeten wachten, gaan ze naar de concurrent.

Hoe korter de responstijd, hoe blijer de klant. Het is dus zaak dat je live chat goed en efficiënt uitgevoerd wordt. De responstijden worden over het algemeen sterk beinvloed door lange wachtrijen. Er zijn drie aspecten belangrijk als je de responstijden wilt verlagen: personeel, middelen en een proactieve aanpak.

Kwaliteit boven snelheid

Live chat aanbieden brengt kansen met zich mee: 52% van de consumenten uit dit onderzoek zijn geneigd opnieuw aankopen te doen bij een bedrijf dat klantenservice via live chat aanbiedt. Van de ondervraagden gaf 95% aan de kwaliteit van de service belangrijker te vinden dan de snelheid.

Mensen zijn dus best bereid om even te wachten wanneer zij goede kwaliteit service krijgen. Daaruit kunnen we concluderen dat het uiteindelijke doel van de klant niet per se snelheid is, maar eerder om zijn probleem in een keer opgelost te krijgen. Helaas slagen vele klanten hier niet in, wat ten koste gaat van het bedrijf.

Echter, de klant weet nog niet hoe de service zal zijn wanneer zij het eerste chatbericht versturen. Een eerste reactie moet dus altijd snel verstuurd worden. Daarna kun je zoveel tijd nemen als je nodig hebt om de klanten goed te helpen en kwaliteitsservice te bieden.

Een snelle reactie is geen optie, het is een vereiste

De snelheid van je eerste respons mag je dus absoluut niet vergeten. De klant heeft niet de tijd om op jouw reactie te gaan zitten wachten. Hij verwacht en eist dan ook een snelle respons. Dat komt doordat live chat veel eigenschappen heeft van de communicatiemiddelen die we tegenwoordig gebruiken: het is snel en direct. Denk aan applicaties zoals WhatsApp of Facebook Messenger.

Dit zijn apps die we gebruiken om met vrienden en familie in contact te blijven. En, wanneer beide partijen beschikbaar zijn, zelfs realtime plaats kunnen hebben. Net zoals aan de telefoon. Doordat deze moderne middelen zo geïntegreerd zijn in onze huidige samenleving, zal van communicatie met bedrijven hetzelfde worden verwacht: deze moet snel en direct zijn.

Hoe je de responstijden voor live chat laag houdt

Dus, hoe kun je de responstijden van je klantenservice zo laag mogelijk houden?

Dat kan op drie manieren: door voldoende personeel klaar te hebben staan, je team met de juiste middelen te laten werken en een proactieve strategie aan te nemen.

Zorg voor voldoende en goed getraind personeel

Voor goede live chat-service heb je allereerst het juiste personeel nodig. Dit zijn mensen die al over goede chat vaardigheden beschikken en die daarnaast goed zijn opgeleid voor chat. Daarnaast moeten er genoeg mensen beschikbaar zijn om in te kunnen vallen wanneer dat nodig is door bijvoorbeeld drukte of vakantie.

Nieuwe agents moeten altijd goed getraind worden, ook al beschikken ze al over de juiste basisvaardigheden voor de job. Geef ze daarom een inwerktraining, maar ook altijd een goede training over je producten en diensten. Met gedegen kennis voorkom je dat dingen opgezocht of nagevraagd moeten worden, wat tijd kost en waardoor de wachtrijen kunnen oplopen.

Tip: zorg ervoor dat alle informatie altijd en overal beschikbaar is, bijvoorbeeld met een kennisbank. Deze kan nieuwe teamleden helpen sneller zelfstandig te werken. Daardoor is er minder inwerktijd nodig door meer ervaren teamleden en kan er meer werk verzet worden. Daarnaast kunnen ook de andere teamleden hier altijd van alles in opzoeken. Door de zoekfunctie kan dat een stuk sneller dan in een papieren versie.

Laat je chatteam werken met de juiste middelen

Kort gezegd kunnen we stellen dat je personeel goede middelen ter beschikking moet hebben. Moderne middelen die functioneren en die hen helpen productief te zijn. Middelen die automatisering gemakkelijk maken en daarmee processen versoepelen. Want met slechte middelen kun je veel tijd verliezen.

Lang wachten tot een pagina laadt of geupdate is, is niet alleen een punt van ergernis voor je team, ook je klant is hier de dupe van. De wachttijden lopen daardoor op, waar ook andere klanten last van hebben. Dit gaat ten koste van de klanttevredenheid. Onder middelen verstaan we zowel software als ook hardware: een goede bureaustoel en een werkende muis zijn even belangrijk als een goed werkend systeem.

Ook hier moeten we het belang van een kennisbank weer noemen: het is hét middel om informatie door je hele bedrijf beschikbaar te maken, mits goed georganiseerd. Je personeel kan in een goed ingedeelde kennisbank de juiste informatie heel snel vinden. En in combinatie met AI kunnen er zelfs suggesties naar de juiste informatie getoond worden.

Voorkom dat de klant in de wachtrij terecht komt met proactieve klantenservice

Tot slot moeten we je vertellen dat proactieve webcare dé manier is om te voorkomen dat de klant contact met je hoeft op te nemen. Met een proactieve aanpak kun je klanten helpen vóórdat ze jou nodig hebben. Hiermee kun je zorgen voor een hogere klanttevredenheid, een beter imago en loyalere klanten.

Proactieve webcare is iets waar je tijd en moeite in moet steken. Er moeten voldoende en de juiste mensen op zitten en het moet continu gemonitord worden. Dit doe je door zoveel mogelijk online kanalen (fora, sociale netwerken en je community) in de gaten te houden. Je bekijkt wat er allemaal gezegd wordt over jouw merk.

Door je klanten eruit te pikken en zaken voor hen op te helderen, voorkom je dat ze contact met je hoeven op te nemen. Dit waardeert de klant, want deze heeft eigenlijk geen tijd om contact met je op te nemen voor ieder klein dingetje. Als je hem tegemoet komt op een plek waar hij zich al bevindt, hoeft hij niet in de wachtrij te staan bij je klantenservice.

Heeft jouw team moeite om lage chat-responstijden te behalen? Dan kan het een goed idee zijn om je live chat uit te besteden aan een gespecialiseerd bedrijf. Dit kan ook gedeeltelijk, bijvoorbeeld buiten kantoortijden om. Meer informatie? Neem dan eens contact met ons op zodat we samen de situatie kunnen beoordelen.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief