Zó zet je Instagram in voor de klantenservice

In ons vorige artikel vertelden we al even waarom Instagram niet mag ontbreken in je webcarestrategie. Deze keer gaan we dieper in op het werkelijk bieden van klantenservice via het platform. Want hoe pak je dat aan? En wat komt daar allemaal bij kijken? In dit artikel vertellen we je wat je moet weten over het opzetten van je account en wat je allemaal met het platform moet doen.

Je businessaccount aanmaken

Om te beginnen is het natuurlijk belangrijk dat je een account aanmaakt. Dit heb je misschien al gedaan, maar het is belangrijk dat je alle relevante informatie goed invult. Hiervoor maak je eerst een persoonlijk account aan, deze moet publiek zijn en zet je later om in een bedrijfsprofiel. Hier moet je je Instagramaccount ook linken aan je Facebookpagina. Als je die nog niet hebt, zul je deze dus eerst moeten aanmaken.

In je nieuwe account moet je zorgen voor een mooie en representatieve profielfoto. Deze moet uitstralen wat jij doet en wie je bent. Verder moet je een aantal dingen niet vergeten in te vullen, want daarmee kunnen potentiële klanten contact met je opnemen:

–           je website,

–           je telefoonnummer, en

–           je e-mailadres.

Als bedrijf starten met Instagram

Nu ben je klaar om écht met Instagram aan de slag te gaan. Het is daarbij belangrijk om niet alleen aanwezig te zijn, maar ook om actief te zijn. Want alleen zo kun je werkelijk gevonden worden. Een pagina waar je niets mee doet nodigt niet uit en zal uiteindelijk niets opbrengen. Begin dus met posten, om te beginnen minimaal een of twee keer per week, maar het liefst dagelijks.

Hoe vaak je op Instagram moet posten is altijd een raadsel, maar 1-2 keer per dag lijkt de beste strategie. Echter, het hangt volledig van jouw bedrijf, doelstellingen en doelgroep af wat werkt. Dove post een keer per dag, Rituals doet dat gemiddeld gezien ook, maar post soms twee keer per dag en slaat soms een dag over. BMW post drie keer per dag, Mercedes tussen de drie en zes keer per dag. Voor iedere branche lijkt dus iets anders te werken.

Klantenservice bieden via Instagram

Wanneer jij begint met posten zal het – afhankelijk van hoeveel naamsbekendheid je al hebt – even duren voordat je klanten je kunnen vinden. Maar wanneer de volgers eenmaal binnenkomen, kun je ook opmerkingen en privéberichten verwachten. Het is soms lastig om binnen de Instagramapp zelf te reageren op alle binnenkomende berichten, zeker wanneer het aantal groot is.

 

Voor kleine ondernemingen kan dit nog prima af te handelen zijn binnen de app en misschien de desktopversie (website). Maar grotere bedrijven komen hier helaas niet mee weg. Het volume reacties per post is dan simpelweg te groot. De grotere Instagramaccounts krijgen soms wel duizenden reacties op een enkele post. Zie dat maar eens handmatig bij te houden, zeker wanneer je met een team werkt.

Monitoringtools

Instagram is gemakkelijk aan de meeste social media- en online monitoringtools toe te voegen, net zoals je Facebook en Twitter (klik hier voor tips over gratis social media management tools). Het is dan ook niet gek dat er genoeg bedrijven zijn die Instagram al inzetten voor klantenservice. Zo’n webcaretool houdt voor jou bij welke opmerkingen er op je post binnenkomen. Zo is het heel gemakkelijk om snel te reageren.

Reageren en filteren

In social mediatools kun je foto’s leuk vinden, opmerkingen plaatsen onder foto’s en reageren op je eigen binnenkomende berichten en opmerkingen. Je kunt alle binnenkomende berichten ook (laten) filteren op hashtags. Dit zijn opmerkingen die op jouw foto’s en video’s als reactie binnenkomen, maar ook losse posts die door anderen op hun eigen account geplaatst worden. Die worden er dan door de tool uitgepikt op basis van gebruikte hashtags of woordcombinaties.

Categoriseren

Met zo’n tool is het soms ook nog eens heel gemakkelijk om de berichten te categoriseren. Zo kun je bij grote drukte bijvoorbeeld één persoon alle binnenkomende berichten laten categoriseren op ‘direct reactie nodig’, ‘kan nog even wachten’ en ‘totaal geen haast’. Overigens biedt niet iedere tool de optie tot categoriseren.

Reageer zo snel mogelijk

Vergeet nooit dat door de aard van het medium (sociaal netwerk) een reactie binnen enkele uren een absolute vereiste is. Maar het liefst reageer je nog binnen een half uur. Want de klant verwacht nu eenmaal een snel antwoord. Te lang wachten met een reactie kan resulteren in een lagere klanttevredenheid en dus minder verkopen. Voorkom dat door direct te reageren.

Is proactieve webcare via Instagram mogelijk?

We hebben je nu uitgelegd hoe je klantenservice biedt via Instagram. Maar kun je daarmee ook een proactieve strategie volgen? Het korte antwoord is ‘Ja’! Instagram is een community op zich en precies daarom perfect om te monitoren. En proactieve webcare wordt namelijk mogelijk gemaakt door zo’n monitoring tool waar we het net al over hadden. Daarmee kun je scannen op binnenkomende berichten en daarop reageren, ook wanneer iemand zijn bericht niet direct aan jou richt.

Hierbij moet wel opgemerkt worden dat lang niet iedereen het kan waarderen wanneer jij je in de discussie mengt. In je webcarestrategie moet dus duidelijk vastgesteld worden wanneer je wel reageert en wanneer niet. Een goede richtlijn wanneer dit wel te doen is het volgende:

–           wanneer je iets kunt oplossen voor de klant, of

–           wanneer je werkelijk iets toe te voegen hebt aan het gesprek.

Je kunt namelijk heel goed zien wanneer iemand niet tevreden is en daar iets aan doen door een probleem op te lossen. Neem in zo’n situatie zelf eens contact op met de klant. Wanneer je een probleem oplost zonder dat hij het weet of daar uit eigen beweging om gevraagd heeft zal hij blij verrast zijn. En wanneer er een vraag is waar het juiste antwoord of gouden tip nog niet op gegeven is, is het verstandig om deze cruciale informatie zelf te delen met je volgers.

Wil jij weten welke kanalen naast Instagram ook niet mogen ontbreken in een goede webcarestrategie? Lees dan eens ons tweedelige artikel hierover:

Welke kanalen moet je inzetten in je webcare? (deel 1)

Welke kanalen moet je inzetten in je webcare? (deel 2)

 

 

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief