Zó zorg jij voor de beste gepersonaliseerde klantervaring

Eerder vertelden we je in onze Nieuwe technologieën-serie al over personalisation en hoe dit impact heeft op je klantenservice. We willen je namelijk graag helpen met het opzetten van een goede strategie in personalisatie. Want hoe pak je dat aan en welke stappen moet je doorlopen? In dit artikel vind je de stappen die jij moet nemen om tot de best mogelijke personalisatie van je klantenservice te komen. Deze personalisatie kun je vervolgens inzetten op drie afdelingen van je bedrijf: natuurlijk de klantenservice, maar ook marketing en sales.

Personalisatie is een veelomvattend begrip en het is helemaal aan jou hoe ver je daarin gaat. Er zijn echter wel wat basic dingen die je absoluut niet mag vergeten in het proces. Het beste is om deze aspecten één voor één uit te voeren zodat je niet overweldigd raakt. Stel dus vooraf een strategie op, met een concreet doel. Een duidelijk plan gaat jou en je personeel helpen je doelen te bereiken.

Stel doelen op

Zoals bij elke strategie moet je allereerst weten waarom je wilt gaan personaliseren. Wat zijn je doelen? Denk daarbij aan de volgende dingen. Wat wil je bereiken? Wil je de klanttevredenheid verhogen, het aantal verkopen, wil je de klantenservice efficiënter laten werken of wil je simpelweg het verlies van klanten voorkomen of verminderen? Met je doel in ogen weet je waar jij moet beginnen met personaliseren. Het is altijd een goed idee om doelen SMART te maken zodat je achteraf makkelijker kunt zien of je ze behaald hebt.

Leer de klant kennen

Wanneer je weet wat je doelen zijn is het tijd om te onderzoeken wie je klant eigenlijk is. Daarvoor moet je zoveel mogelijk over hem te weten komen. Je moet dus informatie over hem verzamelen. Let op dat je wel voldoet aan de AVG-regels die in mei van dit jaar van kracht gegaan zijn. Je moet namelijk weten wat de voorkeuren van de klant zijn en dat kun je alleen te weten komen door zijn surf- en aankoopgedrag te analyseren.

Voorkeuren

Deze voorkeuren lopen uiteen van favoriete producten tot voorkeur voor kleur tot het tijdstip van winkelen tot hoe lang hij op pagina’s zit voordat hij overgaat tot aankoop. Misschien heeft klant X een voorkeur voor milieubewuste en mens- en diervriendelijke producten. Hij zal dan waarschijnlijk eerder kiezen voor een product dat niet gemaakt is in China of een product van bamboe in plaats van plastic. Of kiest hij liever voor vrolijke kleurtjes of lekker neutraal voor zwart, wit of grijs? En denk ook eens aan zijn lengte of zijn schoen- of kledingmaten.

Winkelpatronen en persoonlijke informatie

Ook handig om te weten is wanneer op de dag of in de week/maand/jaar de klant vooral bij je koopt en of dat vooral ’s avonds of overdag is of doordeweeks of in het weekend. Het minste dat je moet weten is natuurlijk de naam van de klant en of het een meneer of mevrouw betreft zodat je hem of haar op de juiste manier kunt aanspreken. Aan de hand van de leeftijd van de klant weet je of je ‘jij’ of ‘u’ moet zeggen. Al deze informatie kan je helpen te weten te komen wie de klant is.

Aankoopgeschiedenis

En aan de hand van zijn aankoopgeschiedenis kun je de juiste producten aan de klant voorstellen wanneer hij op je website aan het winkelen is. Zo kun je hem bij het kopen van een nieuwe mp3-speler ook goede speakers of een goede koptelefoon aanbieden. Hierbij kun je kiezen om producten van hetzelfde merk te tonen, producten van dezelfde kwaliteit of prijsklasse of producten die op dat moment afgeprijsd zijn. Wanneer het producten zijn waarbij een maat gekozen moet worden, zoals zwemkleding of voetbalschoenen, kun je met AI automatisch de juiste maten laten selecteren.

Gespreksgeschiedenis

Ook is het belangrijk dat je personeel inzage heeft in eerdere gesprekken met klanten. Deze kunnen ze namelijk gebruiken om informatie uit te halen. Bijvoorbeeld gemaakte afspraken, waar die klant problemen mee gehad heeft en informatie zoals het klantnummer. Zorg er daarom voor dat je personeel altijd inzage heeft in deze gesprekken. Het voorkomt namelijk dat de klant dingen meerdere malen moet herhalen, wat als vervelend ervaren kan worden.

Zorg voor consistentie

Het komt vaak voor dat een bedrijf gepersonaliseerde klantenservice wil bieden, maar dat niet iedereen binnen de organisatie on board is. Of het nu pure verveling of desinteresse is of dat de interne communicatie te wensen overlaat, hier moet iets aan gedaan worden. Het kan namelijk niet zo zijn dat de ene medewerker de klant met ‘Hey Rolf!’ aanspreekt en een andere op een later contactmoment met ‘meneer’ of hem zelfs helemaal niet direct aanspreekt.

Zorg dat je strategie en doelen duidelijk zijn en al je personeel weet hoe te handelen. De training en vaardigheden van je personeel is daarbij cruciaal en dit kan iets zijn waar jouw bedrijf aan moet werken. Vergeet daarbij niet om uit te leggen hoe je medewerkers geschreven gesprekken uit het verleden kunnen inzien zodat zij hier informatie uit kunnen halen. Zo hoeft de klant niet elke keer opnieuw te herhalen wat hij eerder al met je gedeeld heeft, zoals klantnummer of rekeningnummer.

Handig: klantprofielen

Om de boel een handje te helpen kan het een goed idee zijn om een aantal klantprofielen op te stellen. Iedere klant zou dan onder één profiel moeten kunnen vallen. Het is natuurlijk geen exacte wetenschap aangezien een ‘moeder’ ook ’25-35 jaar’ en ‘hoger opgeleid’ kan zijn en voor geen één persoon dezelfde combinatie van eigenschappen zal gelden. Ook zijn er natuurlijk klanten die voor het hele gezin bij je winkelen, waardoor je met meerdere personen te maken krijgt.

In samenwerking met de marketingafdeling kan er echter wel naar de demografie van je klanten gekeken worden. Samen met de ervaring en kennis van de klantenservice kunnen daar een paar duidelijke pijlers uit getrokken worden. Bijvoorbeeld leeftijd, inkomen of woongebied. Deze profielen kunnen je personeel helpen bij het bieden van goede, gepersonaliseerde service.

Denk hiervoor aan het aanbieden van een extraatje voor een verjaardag of wanneer er iets fout gegaan is. Sommige klanten zullen liever een tegoedbon van een tientje krijgen terwijl anderen misschien liever een handig item krijgen dat ze zelf niet zo snel zouden kopen. Het is altijd belangrijk dat zo’n cadeautje voor de klant waarde heeft.

Zorg voor de juiste technologie

Om goede personalisatie te kunnen bieden is het belangrijk dat je de juiste technologie in huis hebt. AI, we noemden dit eerder al even, is bij personalisatie absoluut onmisbaar, want het helpt je automatisch suggesties te doen en de klant beter te begrijpen en te leren kennen. Maar zonder een goede database zal dit allemaal niet werken.

Je moet namelijk zoveel mogelijk informatie verzamelen en al die informatie moet op de een of andere manier bewaard worden. Verder is het belangrijk dat het CRM- of CMS-systeem waar je klantenserviceteam mee werkt in verbinding staat met al deze software. Zorg dus dat de technologie aanwezig is en dat deze gevuld is met de juiste informatie.

Implementeer en analyseer

Dan wordt het tijd om aan de slag te gaan. Om te weten of je op het goede pad zit kun je een A/B-test doen. Op die manier weet je welke aanpassingen wel en niet goed werken voordat je het werkelijk implementeert. Wanneer je alle veranderingen hebt doorgevoerd is het belangrijk om in de gaten te houden welke aanpassingen hun vruchten afwerpen en waar nodig op tijd de juiste aanpassingen te maken. Een goed idee hierbij is om feedback van je klanten te vragen. Op die manier haal je de informatie direct bij de bron vandaan.

Tot slot is het verstandig te vermelden dat het personaliseren van de klantervaring een grote klus kan zijn. Om niet overweldigd te raken kan het een goed idee zijn om een stappenplan te maken. Door personalisatie te verdelen over verscheidene maanden (of misschien zelfs een jaar) kun je zorgen dat je personeel niet in de war raakt, dat je klanten de veranderingen kunnen bijhouden en dat je zelf de macht over het stuur niet verliest.

Wil jij eerst aan de slag met je contactcenter zelf? Lees dan eens ons artikel over het  verbeteren en uitbreiden van je contactcenter voor onze tips over hoe een modern contactcenter eruit zou moeten zien en wat jij kan doen om de afdeling efficiënter en kostenbesparend te maken.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief