7 voorspellingen over online klantenservice

De online economie is aan het veranderen. Consumenten die in het “digital first” tijdperk zijn opgegroeid verwachten dat ze alles online kunnen doen. Omnichannel retail is nu een realiteit. Mobiele apparaten zijn goed voor meer transacties. En in deze omgeving is ook de klantenservice aan het veranderen. Dit is hoe wij bij LiveChat Pro de toekomst zien.

1. De onstuitbare opmars van live chat

Live chat zal het populairste klantenservicekanaal voor PC en mobiele gebruikers worden.

Het onderzoek door Econsultancy uit 2013 zegt genoeg. De onderzoeksorganisatie vroeg 2.000 consumenten naar hun ervaringen met klantenservice. Toen er naar ‘chat’ gevraagd werd, zei 73% van degenen die het gebruikt hadden dat ze tevreden waren met de ervaring. Dit in vergelijking met slechts 61% voor e-mail en 44% voor de telefoon.

Chat is een relatief nieuw kanaal en ten tijde van het Econsultancy rapport had slechts 24% van de consumenten het geprobeerd. Echter, degenen die het gebruikt hadden wilden veel liever live chat gebruiken dan e-mail of 0800-nummers. Live chat is het kanaal van de toekomst.

2. De dood van de telefoon

Vergelijk de populariteit van chat met het duidelijke gebrek aan enthousiasme voor de telefoon.

In toenemende mate lijkt het 0800-nummer een predigitale technologie die niet aan de verwachtingen van de hedendaagse online klanten kan voldoen. We leven in het tijdperk van de digital-first consumenten. Of ze nu de smartphone, tablet of PC gebruiken, dit is een groep die het liefst alles online doet in plaats van naar van een callcenter te bellen of naar een winkelcentrum te rijden.

De verplichting om naar een supportnummer te bellen verstoort de online ervaring doordat de consument gedwongen wordt om van het ene kanaal naar het andere over te stappen. Wat nog erger is, de verandering van kanaal betekent meestal ook het navigeren binnen ingewikkelde menu’s en het wachten in een rij totdat je geholpen wordt.

Op dit moment hebben de meeste bedrijven die chat implementeren ook 0800 nummers op hun website, maar dat is aan het veranderen. Sommige organisaties, zoals de Royal Bank of Scotland, zijn actief hun klantenservice aan het migreren naar een online servicemodel met alleen maar chat. In toenemende mate ziet het ernaar uit dat het 0800-nummer iets uit het verleden is.

3. Realtime – nooit meer wachten op service

En voor de klant zal de dood van de telefoon een einde maken aan het wachten.

Live chat is een ‘instant’ kanaal. De klant klikt op een link en een chatvenster wordt geopend. Communicatie met een chat operator is onmiddellijk en er zijn geen frustraties vanwege wachttijden.

Bovendien is het ook een realtime medium. Als een klant een vraag via e-mail opstuurt, dan kan de reactie enkele uren duren, of zelfs meerdere dagen, en misschien zijn er meerdere uitwisselingen nodig voordat het probleem is opgelost. Live chat zorgt ervoor dat het probleem snel en efficiënt in een realtime gesprek opgelost wordt.

4. Betere service terwijl het contact center haar capaciteit uitbreidt

Laten we eerlijk zijn, jouw klant wil echt niet horen dat er “een ongebruikelijke drukte op de lijn” is. Als hij of zij nog langer moet wachten, dan leidt dit tot een hoog niveau van frustratie. Of nog erger is de situatie waarin je het volgende te horen krijgt: “Het is op dit moment ongebruikelijk druk. We verzoeken u het op een later tijdstip nogmaals te proberen”, waarna je opgehangen wordt!

Alle online bedrijven weten dit natuurlijk en in een ideale wereld zouden alle klanten onmiddellijk geholpen moeten worden. Maar het is een kwestie van genoeg middelen. Het handhaven van een callcenter is een aanslag op de liquide middelen en het personeelsbestand vergroten tot een niveau dat direct toegang aan een klantenservicemedewerker zou garanderen zou gewoon niet rendabel zijn.

Maar er is een oplossing.

Onze chat operators kunnen met meerdere bezoekers tegelijk praten. Denk maar aan het volgende. Een telefoontje naar jouw bedrijf legt beslag op één van jouw medewerkers totdat het probleem is opgelost. Dat kan twee minuten of een half uur duren en in de tussentijd staan andere klanten in de rij.

Onze chat operators kunnen meerdere verzoeken tegelijk verwerken, waardoor je jouw contactcentercapaciteit onmiddellijk vergroot.

Bovendien werken onze chat operators voor meerdere opdrachtgevers tegelijkertijd. De bezettingsgraad is continue optimaal. De kosten van onze operators worden dus over meerdere bedrijven verspreid. Een chat operator die je zelf aanneemt maar tijdens een rustig moment niets kan doen is niet rendabel!

Het is een eenvoudige rekensom: als steeds meer bedrijven klanten naar chat migreren, neemt de capaciteit toe. En als deze bedrijven live chat uitbesteden, neemt de kosten per chat af.

5. Onze chat operator zal een held voor jouw merk zijn

Het is al te gemakkelijk om klantenservice louter te zien in termen van kosten voor jouw bedrijf. In feite verbetert goede klantenservice de reputatie van het merk en het vergroot de kans sterk dat degenen aan de ontvangende kant weer bij jou zullen kopen.

En onze chat operators worden de nieuwe helden voor jouw merk, terwijl ze steeds effectiever met problemen van klanten omgaan. Zij hebben een directe link met klanten online.

6. Klantcontact zal meer betekenis krijgen

De meeste bedrijven praten alleen maar met een paar klanten, niet in het minst omdat niet iedereen met een probleem de telefoon zal opnemen. Er zijn te veel psychologische barrières om dit te doen.

Chat is gebruiksvriendelijk en onmiddellijk. Het biedt een kanaal waardoor klanten met medewerkers kunnen praten over de dingen die er toe doen – wat ze van de service vinden, wat de problemen zijn, wat er verbeterd kan worden. Dat is niet alleen geweldig in termen van onmiddellijke probleemoplossing, het helpt ook met het opbouwen van een duurzame relatie. Dit zal het belangrijkste thema in merkdifferentiatie zijn.

7. Het merk in de broekzak: bedienen van mobiele gebruikers zal essentieel zijn

En die betekenisvolle contacten kunnen nu op elk moment, overal en op elk apparaat plaatsvinden. Meer en meer online transacties vinden op smartphones via mobiele websites en apps plaats. De omnichannel klanten van vandaag de dag gebruiken smartphones om hun (fysieke) winkelervaring te verbeteren.

Dus het is enorm belangrijk om klantenservice van een hoge kwaliteit op mobiele apparaten te bieden. Live chat zal in toenemende mate het klantenservicekanaal voor mobiele gebruikers zijn.

 Vertaald uit: Chatonomics (met goedkeuring van LivePerson)