De menselijke kant van digitale klantenservice

We leven in een digitale wereld. Dat is fijn, want het maakt het leven een stuk gemakkelijker, efficiënter, veiliger en stabieler. Maar aan de andere kant moeten we oppassen dat we niet het contact met ons mens-zijn verliezen. En precies dat is waar we ook bij onze klantenservice op moeten letten. Waar onze klanten eerst nog met een echte persoon binnen ons bedrijf praatten, hebben digitale media zoals social media en live chat dit inmiddels voor een groot deel overgenomen. We horen niet eens meer de stem van de andere persoon en weten eigenlijk niet eens zeker of we wel met een echte persoon praten.

Het digitaliseren en automatiseren van processen binnen een bedrijf en binnen ons dagelijks leven kan ons veel tijd en geld schelen. We moeten er toch niet aan denken om de was nog met de hand te doen of rapporten met de hand te schrijven. Het is dus altijd goed om dingen te automatiseren en om digitale systemen in te zetten. Die laten ons namelijk veel efficiënter werken en tijd besparen. Geld en tijd zijn voor veel bedrijven belangrijke redenen om ervoor te kiezen een digitale strategie uit te zetten voor de klantenservice.

Maar dat zijn niet de enige redenen. Een digitale aanpak binnen de klantenservice is vooral belangrijk omdat dat is waar de klant meestal te vinden is. Er blijven altijd mensen die nog liever de telefoon pakken of een e-mail sturen, dit is ook iets dat generatiegebonden is. Doordat er steeds meer kanalen komen die door de klant worden gebruikt, maakt dit een communicatiestrategie meteen een stuk complexer.

Klantencommunicatie is niet wat het geweest is

Er zijn namelijk heel veel kanalen tegenwoordig, veel meer dan tien jaar geleden. Waar we het eerst moesten doen met de servicebalie in de winkel, telefoon, een brief sturen en misschien de mogelijkheid tot het versturen van e-mail (4 opties), komen daar bijvoorbeeld nu bij: Facebook, Messenger, WhatsApp, Instagram, Twitter, Snapchat, live chat of de eigen app van een bedrijf. Dat zijn zo al acht(!) kanalen extra. En ook met de opkomende selfservicemogelijkheden kunnen we gerust zeggen dat communicatie niet meer is wat het ooit was.

Menselijk contact nog enorm belangrijk

Er is veel te zeggen over het digitaliseren en automatiseren van processen, inclusief klantencontact. Er zijn veel mensen die deze mogelijkheid enorm waarderen en graag gebruiken (88%), maar tegelijkertijd geven vele mensen aan dat ze toch liever met een echte persoon spreken (slechts 36% vind dat digitaal beter is dan menselijk contact). Dat komt omdat ze het gevoel hebben dat ze via menselijk contact beter kunnen onderhandelen dan wanneer ze chatten of met een robot bellen, en daarom dus betere service krijgen.

Menselijk contact mag dus echt niet vergeten worden. Sommige consumenten zijn zelfs bereid extra te betalen om met een echte persoon contact te hebben. We zijn niet klaar voor een wereld waarin we alleen door robots geholpen worden, of het nu om klantenservice of andere dienstverlening gaat.

De balans tussen digitaal en persoonlijk

Waar ligt dan de balans tussen digitaal en menselijk? Die lijn is niet gemakkelijk te trekken. Belangrijk is wel om de klant zelf de keuze te laten maken. Compleet overschakelen van een callcenter naar live chat en deze eerste opheffen is een zeer slecht idee. Op die manier haal je namelijk het enige medium waarmee je klanten nog persoonlijk met iemand kunnen praten helemaal uit de mix. Het is niet het een of het ander, geef je klanten dus genoeg keuze.

Live chat

Hoewel er bij live chat nog steeds met een echte persoon gesproken wordt, is die ervaring eigenlijk niet zo heel persoonlijk. Ze zien de persoon aan de andere kant van de chat niet en kunnen zijn stem niet horen. Ze weten dus niet of er wel echt een persoon aan de andere kant zit of dat ze praten met een hele slimme (goed geprogrammeerde) robot. Bij live chat moet je er meer moeite in stoppen om een gesprek daadwerkelijk persoonlijk te laten overkomen. Een goed idee is om je live chat te automatiseren, maar wel met mate.

Klantencontact automatiseren is absoluut belangrijk, want je kan er enorm veel tijd mee besparen aangezien er problemen of vragen zijn die gemakkelijk opgelost kunnen worden met informatie die je al op je website hebt staan. Door je live chat proactief aan te pakken en te automatiseren, kun je de websitebezoekers meteen doorsturen naar selfservice.

Bijvoorbeeld door de klant aan te spreken voordat ze zelf het chatvenster hoeven te openen of door chatberichten eerst door een chatbot af te laten handelen met vooraf ingestelde berichten. Wanneer klanten de juiste informatie zelf niet kunnen vinden, kunnen ze contact met je opnemen. Op die manier vullen deze communicatiekanalen elkaar mooi aan. Live chat is belangrijk in je communicatiemix, want het komt met veel voordelen, bijvoorbeeld dat het heel gemakkelijk te analyseren is en je er heel handige data mee kan verzamelen.

Sociale media

Sociale media zoals Facebook en Twitter hebben om te beginnen al een heel persoonlijk karakter, omdat het om platformen gaat waarop mensen samenkomen, dingen met elkaar delen en met elkaar in gesprek gaan. Sociale media zijn, in tegenstelling tot live chat, kanalen die niet via je eigen website lopen. Het is daarom misschien gemakkelijker bij live chat om de klanten door te sturen naar de FAQ-pagina of kennisbank, aangezien zij de website niet hoeven te verlaten.

Bij sociale media kan dit natuurlijk ook gewoon, maar het kan het sociale en persoonlijke aspect tenietdoen omdat ze van het platform weggestuurd worden, terwijl dat persoonlijke juist de reden is dat ze deze kanalen gebruiken en een FAQ-pagina allesbehalve persoonlijk is. Je wilt daar dus juist je klanten vasthouden. Er zijn wel een aantal dingen die je kunt automatiseren op sociale platformen. Zo kun je op de meeste sociale media namelijk wel een automatische reactie invoeren voor binnenkomende berichten.

Met zo’n automatische reactie kun je je klanten laten weten dat het bericht goed is aangekomen. Daarbij kun je ook aangeven hoe lang je verwacht dat het ongeveer zal duren voordat je een reactie kan versturen. Het kan een goed idee zijn om, wanneer het bijvoorbeeld druk is, in dit automatische bericht meteen door te verwijzen naar je kennisbank of FAQ-pagina. Misschien wisten ze niet dat je deze had en nu kunnen ze in de tussentijd het probleem sneller oplossen als ze dit zelf doen.

Automatiseer maar hou het menselijk

Het is dus belangrijk om te automatiseren, maar blijf wel die menselijke kant vasthouden. Dat doe je door je tone of voice aan te passen bij het communiceren via verschillende kanalen en door voor automatische berichten de juiste woorden te kiezen om zo natuurlijk mogelijk over te komen. Om nog meer menselijke interactie te creëren is het ook een idee om een community op te bouwen. Zo zorg je ervoor dat je klanten met elkaar in gesprek gaan. Door jezelf ook in de gesprekken te mengen, laat je je menselijke kant aan je klanten zien.

Wist je dat klanten die alleen digitaal contact hebben met een bedrijf en nooit een echte persoon spreken eerder overstappen naar een andere aanbieder? Persoonlijk contact versterkt dus de relatie en zorgt voor meer loyaliteit. Lees ook dit artikel eens over hoe je met webcare uitstekende klantenservice verleent.