Het geheim van een succesvolle online onderneming

Mening startend online retailer vraagt zich af hoe hij van zijn onderneming nu écht een succes kan maken. Wat moet hij doen om zijn bedrijf de vliegende start te geven die het nodig heeft om een goede basis te bouwen voor een lang en zeker bestaan? We kunnen je vertellen dat er één ding is die succesvolle online retailers veelal gemeen. En dat is het volgende.

Om je klanten zo goed mogelijk te bedienen, is het belangrijk niemand te vergeten. Je moet ze dus bereiken op manieren waarop ze te bereiken zijn. Iedereen heeft andere voorkeuren wat betreft communicatie. Daarom kun je beter maar zoveel mogelijk communicatiemiddelen inzetten: een multichannel strategie. Dát is het geheim van veel succesvolle online ondernemers.

Wat is dat? Mutichannel?

Multichannel betekent letterlijk dat je meerdere kanalen inzet om je klanten te bereiken (en vice versa) en om uiteindelijk dus je producten te kunnen verkopen. Die kanalen kunnen bijvoorbeeld sociale media zijn, maar beperken zich daar zeker niet toe. Ook e-mail en je eigen website valt hieronder, en zelfs live chat en offline kanalen zoals telefonie en je fysieke winkel en promotiemateriaal. De kunst is om al deze kanalen op elkaar af te stemmen zodat ze goed met elkaar samenwerken en voor de klant een consistente ervaring en bereikbaarheid creëren.

Waarom een multichannel aanpak?

Het doel van het laten samenwerken van al je kanalen is uiteindelijk om je klanten beter te kunnen bereiken en beter te kunnen bedienen. Met een multichannel approach biedt je de klant vele verschillende mogelijkheden om contact met je op te kunnen nemen. Maar ook verschillende opties om informatie van jou te kunnen ontvangen.

Het is bij het opstellen van een plan van aanpak daarom belangrijk om te weten welke kanalen door jouw doelgroep gebruikt worden. Het uiteindelijke doel van iedere onderneming is om zijn diensten of producten te verkopen. Alleen daarmee kan een onderneming blijven voortbestaan. Dat kan alleen als je klanten je goed kunnen bereiken. Dat is dan ook de gedachte achter een multichannel strategie.

Bedien je klanten beter

Een multichannel aanpak is dus bedoeld om je verkopen positief te beïnvloeden, maar stopt daar niet. Door de juiste kanalen in te zetten kun je ook achter waardevolle informatie komen. Bijvoorbeeld de mening van de klant en hoe het ervoor staat met je imago. Sta open voor feedback en zorg ervoor dat je deze informatie goed gebruikt. Wees niet bang om je producten of diensten aan te passen als de klant aangeeft dat er verbeterpunten zijn.

Voorkom grote problemen

Een multichannel aanpak kan je ook enorm helpen wanneer je iets te vertellen hebt dat niet direct met verkopen te maken heeft. Mocht er een belangrijk defect geconstateerd zijn dat een direct gevaar vormt, dan moet je je artikel terugroepen. Met een multichannel aanpak kun je in zo’n situatie meer mensen bereiken en grotere problemen voorkomen.

Tips voor een succesvolle multichannel aanpak

Hoe kun je dus je multichannel strategie zo goed mogelijk inzetten? Dat kan om te beginnen met het goed afstemmen van alle kanalen in je mix. Het is niet genoeg om er alleen maar op aanwezig te zijn. Voor ieder kanaal moet een weldoordachte strategie zijn.

Om je multichannel aanpak écht efficiënt te maken en er niet juist méér tijd aan kwijt te zijn, moeten deze kanalen onderling ook goed met elkaar samenwerken en communiceren tussen de kanalen moet gemakkelijk zijn. Naast de ‘standaard’ aandachtspunten bij nieuwe plannen en strategieën, zoals budget, planning, deadlines en doelstellingen, moet je met de volgende dingen rekening houden:

Consistentie

Het belangrijk om alle verschillende kanalen op elkaar af te stemmen. Adverteer dus op ieder kanaal waarop je verkoopt en communiceer op ieder medium hetzelfde. Zorg dus voor een consistente boodschap. Misschien wil je een campagne starten om één kanaal meer gebruikt te laten worden. Daarvoor kun je bijvoorbeeld de lancering van je nieuwe product via één sociale mediakanaal communiceren. Adverteer hier dan op andere kanalen over, zodat je hele doelgroep ervan weet én je kanaal meer aandacht/volgers krijgt.

Begin klein

Als je net begint of een multichannel strategie aan het ontwikkelen bent, is het belangrijk om klein te beginnen. Laat je niet overwelmen door de vele mogelijkheden. In plaats van in het diepe te duiken en alles uit de kast te halen, kun je je beter richten op één of twee kanalen en deze goed inzetten. Dit kun je dan steeds een beetje uitbreiden, één kanaal per keer. Als blijkt dat jouw doelgroep niet veel online is, dan is het beter om eerst te investeren in andere (offline) kanalen.

Pas je communicatie aan op de doelgroep

Het is altijd belangrijk om te weten wie je doelgroep is. Misschien is deze heel breed en gemakkelijk in subgroepjes onder te verdelen. In dat geval kan het een idee zijn om de boodschap per kanaal iets aan te passen, afhankelijk van welke subgroep er het meeste gebruik van maakt. Verplaats je in de doelgroep. Hou de boodschap hetzelfde, maar communiceer het iets anders.

Regelmatig me(e)ten is essentieel!

Organiseer een wekelijkse vergadering om te meten, analyseren en bekijken hoe je aanpak het doet. Alleen door regelmatig om de tafel te gaan zitten kun je weten welke zeilen je moet bijzetten. Wat vertellen de cijfers je? Als er te weinig interactie is, dan spreek je misschien de verkeerde doelgroep op het verkeerde medium aan. Of misschien spreek je je doelgroep op de verkeerde manier aan. Vergeet de kracht en impact van korte enquêtes niet.

En vergeet niet nog een extra blik te werpen op de aansluiting van kanalen op elkaar. Misschien doen ze juist wel het tegenovergestelde. Hou ook rekening met SEO voor online content of communicatie, usability van je website en landings-/conversiepagina’s die je speciaal voor je strategie hebt ingericht. Richt je je ook op online, vergeet de mobiele ervaring dan niet.

Tot slot moet je je wel beseffen dat een multichannel aanpak geen garantie tot succes is. Het kan even duren voordat je de juiste mix hebt gevonden en je strategie hebt geoptimaliseerd. Blijf dus meten en je doelgroep in de gaten houden. Door de juiste aanpassingen te doen zul je snel verschil merken. Begin klein en doen het meteen goed. Uitbreiden kan later altijd nog.

Als online retailer heb je het al druk genoeg. Heb je er al eens aan gedacht om het een en ander uit te besteden? Zo kan jij je focussen op waar je écht goed in bent: je bedrijf runnen.