Crisismanagement voor klantenservice: wat als het helemaal fout gaat?

Als bedrijf heb je altijd met klanten te maken. En als je met klanten te maken hebt, of je nu B2B of B2C zaken doet, heb je te maken met klachten en ontevreden klanten. Of ze nu heel kieskeurig zijn of dat een van je medewerkers een slechte dag had, er gebeurt altijd wel iets. Soms gaat het helemaal fout en krijg je te maken met een ware crisis. Wat moet je dan doen om ervoor te zorgen dat je niet al je klanten kwijtraakt?

Net als dat je nooit iedereen in je leven te vriend kan houden, is het ook onmogelijk om al je klanten 100% blij te houden. Er zijn natuurlijk veel dingen die je kunt doen om ervoor te zorgen dat een daling in klanttevredenheid tot het minimum beperkt wordt, maar soms gebeuren er dingen waar je geen grip op hebt. Bijvoorbeeld een defect product door een fabrieksfout die bij de keuring niet is opgevallen.

Als zo’n defect lichamelijke of materiële schade veroorzaakt, kan dit voor jou als bedrijf hele slechte gevolgen hebben. Zoals bij eigenlijk alles geldt ook hier dat voorkomen beter is dan genezen. Maar als het dan tóch gebeurt, heb je hier je handleiding over hoe ermee om te gaan en hoe je de situatie kan oplossen of in ieder geval kan verbeteren.

Voorkom het sneeuwbaleffect

Een groot gevaar in de tijd van nu is dat veel mensen hun ongenoegen uiten op sociale media. Deze berichten kunnen door familie, vrienden en kennissen van de schrijver gedeeld worden, waarna ook hun vriendenlijst deze berichten weer kunnen delen. Op die manier is de kans aanwezig dat het negatieve bericht over jouw bedrijf aan het rollen gaat en als een echte sneeuwbal steeds groter wordt, met alle gevolgen van dien.

Het is daarom belangrijk om alle negatieve berichten te blijven scannen, of je nu al in een crisis zit of nog niet. Dit doe je met online monitoring, met de juiste software kun je alle klachten effectief en efficiënt afhandelen. Doordat sociale media nog steeds enorm populair zijn, zal dit zeker worden ingezet. Daarbij kunnen er ook onredelijke berichten zijn. Een voordeel van de openheid van deze berichten is dat je meer duidelijkheid hebt over de aard van het probleem.

Maar wat je er ook kunt uithalen is dat je klanten kunnen zien hoe jij klachten oplost. Blijf dus altijd positief en beleefd en kom de klant tegemoet. Doe wat je kan om je klanten te behouden, maar ga nog een stapje verder en je zet een negatieve spiraal om in een positieve en wie weet kom je er uiteindelijk met nog méér klanten uit.

Win het vertrouwen terug

Alle relaties zijn gebouwd op vertrouwen, zo ook B2C relaties. De klant heeft het vertrouwen dat een bedrijf levert wat hij belooft, voor een redelijke prijs en dat eventuele problemen uit de weg geholpen worden. Als je klanten (massaal) klagen dan is er waarschijnlijk iets misgegaan, waardoor dat vertrouwen geschaad is/wordt. Het eerste dat je dan moet doen is dat vertrouwen weer terugwinnen. Een crisis is dan ook het perfecte moment om de wereld te laten zien wat je in huis hebt.

Communiceer met de klant

Heel belangrijk hierbij is communicatie. Daarbij moet je je in de situatie van de klant verplaatsen en je je ego even opzij zetten. Biedt je excuses aan, ook als het probleem niet jouw schuld is. Een simpel ‘sorry’ zorgt ervoor dat de andere partij jou niet langer als boeman (of zelfs als bedreiging) ziet, maar zal zich juist beter voelen omdat je hem met je excuses als het ware erkent. Het helpt ons om verder te gaan, om samen te gaan zoeken naar een oplossing. ‘Sorry’ wekt zelfs empathie op.

Overweeg bulkoplossingen

In een crisis is het vaak zo dat klachten van klanten van dezelfde aard zijn, in mindere of meerdere mate. Het kan daarom belangrijk zijn om in bulkoplossingen te denken. Bedenk een passende actie waarbij je klanten bijvoorbeeld een coupon kunnen downloaden op je website. Het belangrijkste is dat het voor je klanten gemakkelijk is om je aanbod aan te nemen.

Maar ook is het belangrijk dat het voor jou te doen is om de situatie onder controle te kunnen houden. Het personeel op kantoor moet alles administratief aan kunnen en het personeel op de vloer moet de stroom mensen af kunnen handelen. Zorg er eventueel voor dat je extra mankracht klaar hebt staan voor de extra binnenkomende berichten en telefoontjes.

Stel een crisishandboek op

Zodat je medewerkers weten hoe te handelen en wat wel en wat niet te zeggen in het geval van een crisis, is het altijd een goed idee om een crisishandboek klaar te hebben liggen. Hierin kun je (bestaande) cases bespreken als voorbeeld, maar moet ook een stappenplan in opgenomen zijn. In de communicatie naar de klant toe is het belangrijk dat er altijd drie stappen gevolgd worden.

Stap 1: Erken het probleem

De eerste stap in het (terug)winnen van het vertrouwen van de klant is om hem te laten zien dat je het probleem erkent en gehoord hebt. Of de schuld nu wel of niet bij jou ligt, de klant moet zich gehoord voelen en voelen dat je hem als klant serieus neemt. Bied je excuses aan en bekijk iedere situatie apart en verzamel alle feiten. Op basis daarvan kun je een gepaste oplossing vinden voor iedere individuele situatie.

Stap 2: Onderneem actie

Als je de situatie duidelijk hebt en een oplossing gevonden hebt, dan is het tijd om actie te ondernemen. Speel open kaart met je klanten. Zeg wat er mis is gegaan en wat je wil gaan doen om dat op te lossen. De klant waardeert goede communicatie namelijk. Wanneer je duidelijk maakt wat de klant van jouw kant kan verwachten, maak je de eerste stappen naar het terugwinnen van het vertrouwen van de klant in je bedrijf en producten.

Als het probleem een defect product betreft, kun je deze gemakkelijk vervangen of repareren. Biedt de klant gratis service en geef ze wat extra’s. Misschien kun je aanbieden om de rit naar een van je vestigingen te vergoeden, of je monteurs gratis langs te sturen. Een ander idee is om ze een tegoedbon mee te geven voor een volgende aankoop of een klein cadeautje.

Stap 3: Nacontrole

Als je een oplossing geboden hebt, dan is het altijd belangrijk om achteraf te controleren of de klant tevreden is met de compensatie. Is het product goed gerepareerd of voldoet het vervangende product aan de verwachtingen? Ook belangrijk is het om te vragen of het voor de klant goed te doen was, of je vestiging goed te bereiken was en of er nog andere problemen ondervonden zijn. Door een kleine controle achteraf uit te voeren, voelt de klant ook dat je zelf ook écht wilt dat de situatie opgelost is.

Wil jij meer weten over klantenservice? Op onze blog kun je alles lezen over digitale serviceverlening. Hou ‘em in de gaten voor meer interessante artikelen!

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Aanmelden nieuwsbrief